CRM管理系統成功的標準可能各不相同，但無論行業部門和規模大小，都應采取一致的行動，為實現共同的目標努力。當這些同時出現時，才能創造一個通過CRM軟件實現蓬勃發展的環境。

 

隨時隨地開展業務
CRM管(guan)理系(xi)統被設計成(cheng)一個推(tui)動者(zhe)，使授(shou)權員工隨(sui)時隨(sui)地(di)開(kai)展(zhan)業務都富有(you)成(cheng)效。
 

與在辦(ban)公(gong)室工(gong)(gong)作相比(bi)，遠程和(he)移動辦(ban)公(gong)的員工(gong)(gong)應該能(neng)夠訪問到他們完成工(gong)(gong)作所需的相同數據和(he)工(gong)(gong)具。而通過實施CRM軟件，利用移動apps，離開辦公室也可以讓用戶按需訪問對他們重要的關系數據和業務流程。
 

這包括(kuo)在(zai)(zai)與客(ke)戶(hu)(hu)會(hui)面期間直接引用(yong)CRM管(guan)理(li)系(xi)統中的數據；在(zai)(zai)會(hui)議間隙完成(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)信息錄入等(deng)任務，在(zai)(zai)旅途中發送(song)修改后的銷售建議，執行現場工作時檢查工作訂單細節，或者在(zai)(zai)家工作時相應服(fu)務案例(li)。
 

無論在(zai)什么場景下，擁有直接的(de)CRM管理(li)系統訪問權限，無論在(zai)什么地方(fang)，都能切實提高(gao)整個組(zu)織的(de)生產率。

創建更智能的業務流程
消除重復工作(zuo)是CRM系統(tong)的(de)一(yi)個明顯需求，但開發更(geng)智能的(de)流(liu)程涉(she)及的(de)不僅(jin)僅(jin)是用(yong)自動化工作(zuo)流(liu)代替人(ren)工任務。
 

在將一個(ge)組織的業務流程映(ying)射(she)到一個(ge)新(xin)的CRM管理系統上時，不可避免(mian)地會有一些權衡。

首先，CRM軟件必須反映您的工作流程，如果您要跟蹤客戶服務案例、項目、事件、培訓課程、應用程序和其他特定的過程，你肯定需要一個系統來管理這些過程，并映射你的方法。然而，一個新的CRM管理系統將具有內建的功能，可以直接提高這些流程的效率。
 

實現(xian)(xian)新(xin)的(de)(de)(de)應用程序或審(shen)查一(yi)個現(xian)(xian)有的(de)(de)(de)解(jie)決方案，是確定配置這些功(gong)能以提高(gao)流(liu)(liu)程效率的(de)(de)(de)一(yi)個很好的(de)(de)(de)機會。當關注于每天可重復的(de)(de)(de)工作流(liu)(liu)程時，這將是更強大的(de)(de)(de)。當涉及(ji)到通過CRM系統改進業務(wu)流(liu)(liu)程時，直接的(de)(de)(de)好處(chu)包括(kuo)減少資源消耗、更好的(de)(de)(de)數據質(zhi)量和加強的(de)(de)(de)一(yi)致(zhi)性。由此可見(jian)，流(liu)(liu)程自(zi)動化只是其中的(de)(de)(de)一(yi)個方面。

轉(zhuan)換服(fu)務交(jiao)付
創建更智(zhi)能的流程(cheng)和授權每個人負責客戶(hu)服務，無(wu)論(lun)他們在(zai)哪(na)里工作，是實現更好的服務交付(fu)的兩個關鍵步驟。

 

任何CRM計劃(hua)的(de)(de)首要(yao)目標(biao)都應(ying)該(gai)是創建一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)單(dan)(dan)一(yi)(yi)的(de)(de)關系視圖，該(gai)視圖代表(biao)每個(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)“唯(wei)一(yi)(yi)真相”，而且可(ke)以(yi)跨(kua)多個(ge)(ge)(ge)平臺訪(fang)問。因(yin)此，財(cai)務(wu)數據，必要(yao)的(de)(de)聯系信(xin)(xin)息(xi)和(he)通(tong)信(xin)(xin)歷史(shi)將可(ke)在一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)地方。通(tong)過依賴單(dan)(dan)一(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)視圖，時間和(he)資源可(ke)以(yi)更(geng)好(hao)地應(ying)用(yong)于服務(wu)客(ke)(ke)戶(hu)，并利用(yong)對(dui)每個(ge)(ge)(ge)關系的(de)(de)了(le)解來提供(gong)個(ge)(ge)(ge)性化的(de)(de)服務(wu)。這避免(mian)了(le)客(ke)(ke)戶(hu)被要(yao)求(qiu)(qiu)重復(fu)復(fu)述需求(qiu)(qiu)或者問題，因(yin)為以(yi)前(qian)共(gong)享(xiang)的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)很容(rong)易被訪(fang)問到。一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)更(geng)具(ju)有戰略意義的(de)(de)好(hao)處是利用(yong)CRM數據來預測客(ke)(ke)戶(hu)需求(qiu)(qiu)，并在客(ke)(ke)戶(hu)回(hui)顧或營銷活動(dong)中推(tui)廣產品(pin)或服務(wu)。

基(ji)本的(de)CRM軟件往(wang)往(wang)缺乏案例管理功(gong)能。轉(zhuan)換服(fu)務交付的(de)一項重要措施是，為面對客戶的(de)員工(gong)提供(gong)更好的(de)工(gong)具，以(yi)幫助他們管理支持問題、解(jie)決服(fu)務請求和(he)回(hui)應投訴。將(jiang)引導的(de)案例管理流程與完(wan)整的(de)關系細節相(xiang)結合(he)，服(fu)務代理人將(jiang)在數據一致的(de)基(ji)礎上取得成(cheng)功(gong)的(de)結果。

明智的(de)(de)CRM軟(ruan)件(jian)策略可(ke)以(yi)(yi)做到(dao)(dao)：客戶(hu)可(ke)靈(ling)活地(di)選(xuan)擇他(ta)們與跨組織交互的(de)(de)渠道。許多客戶(hu)傾向于避開呼叫中心，例如(ru)通(tong)過CRM管理(li)系統(tong)集成的(de)(de)門戶(hu)網站，他(ta)們可(ke)以(yi)(yi)根據自己(ji)偏好的(de)(de)方(fang)式與組織進(jin)行交易，為找到(dao)(dao)解決(jue)(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)方(fang)法，轉移服務(wu)呼叫并(bing)提高滿意度。另一個例子是(shi)將社交媒體渠道與CRM管理(li)系統(tong)打通(tong)。例如(ru)可(ke)實(shi)現識別信息請(qing)求(qiu)、服務(wu)問(wen)(wen)(wen)題(ti)和投訴。與通(tong)過電話(hua)或電子郵件(jian)報告的(de)(de)類似問(wen)(wen)(wen)題(ti)相比，這些(xie)問(wen)(wen)(wen)題(ti)可(ke)以(yi)(yi)被路由到(dao)(dao)CRM軟(ruan)件(jian)并(bing)使用相同的(de)(de)接口解決(jue)(jue)。最后，可(ke)以(yi)(yi)將各種調查工具(ju)嵌入到(dao)(dao)這些(xie)流程(cheng)中，以(yi)(yi)及時(shi)獲(huo)取客戶(hu)的(de)(de)反饋和意見，從而推(tui)動(dong)服務(wu)的(de)(de)進(jin)一步改進(jin)。
 

發現(xian)可操作的數據洞察(cha)
在(zai)一(yi)個(ge)地方整合關于客戶(hu)和流程(cheng)的(de)數據(ju)是(shi)重要的(de)一(yi)步，但更大的(de)價值在(zai)于如何使(shi)用這些(xie)數據(ju)，以及獲得的(de)洞察力(li)。
 

擁有更多的(de)數據(ju)并(bing)不(bu)一定是目(mu)標，但將(jiang)其(qi)集中并(bing)連接起來對揭示(shi)業(ye)務和(he)近期(qi)業(ye)績的(de)新見解至關重(zhong)要。當業(ye)務數據(ju)支(zhi)離破碎時(shi)，即使是基(ji)本的(de)報告(gao)也會耗費大量(liang)時(shi)間，并(bing)且(qie)決策常(chang)常(chang)基(ji)于大量(liang)的(de)猜測。手工(gong)報告(gao)不(bu)僅是資源密集型的(de)，而且(qie)容易(yi)出現錯誤和(he)不(bu)一致(zhi)。由于這些缺點，報告(gao)可能缺乏(fa)深(shen)度，從(cong)而限(xian)制了其(qi)價值。延遲(chi)、不(bu)準確和(he)有限(xian)的(de)細節對明智和(he)靈(ling)活(huo)的(de)決策是有害(hai)的(de)組(zu)合。
 

一旦客戶和流程數據統一，就需要報表和儀表板來跟蹤關鍵的績效指標，并關注對您更重要的指標。通過使用CRM管理系統集成圖形報表工具如BI，個人和團隊可以通過報表和儀表板快速地可視化他們的數據，而不是在冗長的報表中進行篩選。這些可以確定趨勢并清楚地了解績效。
 

最后(hou)可以(yi)從報表和儀表板中獲(huo)得(de)以(yi)前不太可能(neng)獲(huo)得(de)的(de)新見(jian)解。然后(hou)，這些數(shu)據被用(yong)作數(shu)據驅(qu)動決策的(de)基礎(chu)。
 

如果您想實現以上成功的路徑但又不知道如何下手，您可以通過與交付此類服務的CRM服務商如怡海(hai)軟件(jian)來獲得建議，達成協作 ，最終，通過更有效地管理重要的客戶信息，以幫助團隊建立并促進更有利可圖的業務和更牢固的客戶關系。