為了實現核心業務流程的自動化，企業往往會權衡兩大軟件解決方案：ERP（企業資源規劃系統）和CRM（客戶關系管理系統）。ERP系統將財務和運營整合到一個中央數據庫，助力公司高效管理業務運作；而CRM系統則專注于管理和優化企業與客戶的交互體驗。這兩者不僅是企業重要的數據存儲庫，還涉及到公司多個部門。雖然有時它們可能構建在同一個平臺上，但大多數情況下，這些軟件是單獨購買的，并在需要時進行集成。

 

本文旨在深入解析ERP和CRM的核心區別，幫助企業決策者判斷是只需要ERP或CRM，還是將兩者結合，實現業務效益最大化。

 

 

什么是CRM？

 

CRM是一種客(ke)(ke)戶關(guan)系管理軟件，旨(zhi)在全面管理客(ke)(ke)戶與(yu)企(qi)業(ye)之間的(de)(de)各(ge)種互動。CRM最初主要(yao)是為銷售部門開發的(de)(de)，幫(bang)助銷售人員自動化(hua)任務，因此(ci)有時(shi)也被稱(cheng)為SFA（銷售人員自動化(hua)）。

 

隨著(zhu)市場需求的(de)(de)增長(chang)，其(qi)他(ta)系統也應運而生(sheng)。這(zhe)些系統專注于管理(li)客戶(hu)服(fu)務(wu)互動和營銷活動，特別是(shi)在客戶(hu)服(fu)務(wu)中心部門，電(dian)話曾是(shi)客戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)主要渠道。

 

通過不(bu)斷的收購和開(kai)發，軟(ruan)件供應(ying)商(shang)們將這(zhe)些(xie)(xie)(xie)功能(neng)整(zheng)合到統(tong)一(yi)的CRM系(xi)統(tong)中，形成了(le)一(yi)個(ge)綜合性(xing)的客戶關系(xi)管(guan)理解決方案。雖然有些(xie)(xie)(xie)CRM系(xi)統(tong)也有銷(xiao)(xiao)售(shou)業績管(guan)理、銷(xiao)(xiao)售(shou)激勵薪酬等功能(neng)，但由(you)于(yu)比較復雜(za)，這(zhe)些(xie)(xie)(xie)功能(neng)通常作(zuo)為單獨的模塊(kuai)或產品出售(shou)。

 

 

什么是ERP？

 

ERP是MRP的(de)進化版，它為制(zhi)造商提供(gong)了(le)(le)全面(mian)了(le)(le)解(jie)和管理所(suo)有關鍵資源的(de)方式(shi)，以確(que)保企(qi)業(ye)的(de)成功運(yun)營。ERP作(zuo)為一(yi)個共享(xiang)數據庫，整合了(le)(le)包括(kuo)財務、庫存、訂(ding)單管理、供(gong)應鏈等各個部分(fen)的(de)數據。

 

具(ju)體來(lai)說(shuo)，ERP涵蓋了財務的各個方面(mian)，如總賬（GL）、應(ying)付賬款、應(ying)收賬款、工資單以及(ji)財務報告。但ERP的功能遠不(bu)止于此，它還(huan)涉及(ji)采購(gou)、生產、分銷等(deng)領域。此外(wai)，一(yi)些先進(jin)的ERP系統(tong)還(huan)集(ji)成了HRMS（人力資源管(guan)理(li)系統(tong)）、CRM（客戶關系管(guan)理(li)）和電(dian)子商(shang)務功能，進(jin)一(yi)步提升了企業的整(zheng)體運營效率和管(guan)理(li)水平。

 

 

CRM的好處

 

· 全面、集中的客戶(hu)數據(ju)存儲庫(ku)

CRM的核(he)心承諾是為企業提供一個全面、集中的客戶數據(ju)存儲庫，實時跟(gen)蹤和記(ji)錄所有客戶互動(dong)。

 

· 支持精準決(jue)策(ce)

通過收集和分析這些信息，企業能夠做出(chu)更(geng)(geng)精準、明智的決策，確定哪些客(ke)戶(hu)值(zhi)得進(jin)一步跟蹤、評估銷售團隊的表現，以及如(ru)何更(geng)(geng)高效、更(geng)(geng)恰當地為客(ke)戶(hu)提(ti)供服務。

 

· 優化客戶服務

借助(zhu)CRM系(xi)統，銷售代表(biao)能夠迅速了解客戶當前的狀態，比如他們是(shi)否正(zheng)在訪問網(wang)站(zhan)、是(shi)否有(you)未完(wan)成的請求工單等，從(cong)而能夠及時、有(you)針對性地與客戶互動。

 

· 提升內部協作(zuo)效率

同(tong)時，客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)團隊也能快速識別來(lai)電者(zhe)是否(fou)是高價值客(ke)(ke)戶(hu)或(huo)潛在(zai)的高價值客(ke)(ke)戶(hu)，并將其傳送到相應的服(fu)務(wu)層級，確保客(ke)(ke)戶(hu)得到最優(you)質的服(fu)務(wu)體驗。

 

 

ERP優勢

 

· 單一共享數據庫

數據(ju)庫(ku)集成了所有財(cai)(cai)務(wu)(wu)和(he)運營數據(ju)。這種集成極大地提升了制作報告(gao)(gao)(gao)的效(xiao)率，無論是日常(chang)報告(gao)(gao)(gao)還是臨時報告(gao)(gao)(gao)。由于所有數據(ju)都來自同一個地方，所以員工(gong)無需(xu)依賴IT或財(cai)(cai)務(wu)(wu)團隊，可以獨自深入(ru)研究和(he)分(fen)析報告(gao)(gao)(gao)，直(zhi)接獲(huo)取財(cai)(cai)務(wu)(wu)見解。

 

· 基(ji)于(yu)數據的快速決策(ce)

企(qi)業能(neng)夠更快地基于數據做出決策，這些決策能(neng)夠影響(xiang)從(cong)(cong)盈利能(neng)力到(dao)新的(de)增(zeng)長機會等各個方面，從(cong)(cong)而提高整個組織的(de)效率(lv)。

 

· 加快財務結算速度

財務團(tuan)隊通(tong)常需要(yao)(yao)考慮所有的(de)收入(ru)和(he)支出，并(bing)在每月(yue)或每季(ji)度的(de)末尾將結果匯(hui)總制表(biao)，俗稱(cheng)結賬。使用Excel或入(ru)門(men)級會計系統(tong)結賬通(tong)常需要(yao)(yao)進行大量(liang)的(de)手動錄入(ru)工作(zuo)，以及(ji)聯系不同部門(men)獲取財務信息(xi)。使用集中式ERP系統(tong)可以將許多(duo)任務自(zi)動化(hua)，可能(neng)只需要(yao)(yao)一(yi)周甚(shen)至幾天就(jiu)能(neng)完(wan)成結賬工作(zuo)。

 

· 完善(shan)的財務控(kong)制權

通過集中式ERP系統和基于角色(se)的權(quan)限(xian)設置，只有(you)有(you)權(quan)限(xian)的人員才能(neng)訪(fang)問敏(min)感(gan)數據，這不僅改進了審計跟蹤，還降低了財務風險。

 

 

CRM和ERP有什么區別？

 

盡管(guan)有的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)會同(tong)時使用ERP系統(tong)和(he)CRM系統(tong)，但兩者的(de)(de)核心(xin)區別顯著。ERP系統(tong)主要聚(ju)焦于財(cai)(cai)務(wu)數據和(he)財(cai)(cai)務(wu)部門的(de)(de)管(guan)理(li)，被(bei)視為企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)“后臺”，負責處理(li)與(yu)財(cai)(cai)務(wu)、供應鏈、人力資源等核心(xin)業(ye)(ye)務(wu)流程相關的(de)(de)數據。而CRM系統(tong)則專(zhuan)注于銷售(shou)和(he)客戶(hu)服(fu)務(wu)部門所使用的(de)(de)客戶(hu)數據，被(bei)視為企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)“前臺”，用于管(guan)理(li)客戶(hu)交互(hu)、銷售(shou)機會和(he)服(fu)務(wu)請求。

在功能集成(cheng)方面，一些ERP系(xi)統(tong)可能包(bao)含(han)CRM組件，以提供(gong)更全(quan)面的(de)(de)業務管理解決方案。但并(bing)非所(suo)有ERP系(xi)統(tong)都包(bao)含(han)CRM功能，并(bing)且CRM軟件系(xi)統(tong)通(tong)常不包(bao)含(han)ERP組件。例如(ru)，Salesforce是CRM系(xi)統(tong)，它(ta)本身(shen)不直(zhi)接(jie)(jie)處理事務數(shu)據，如(ru)訂單或發票。但通(tong)過(guo)與(yu)ERP系(xi)統(tong)的(de)(de)集成(cheng)，Salesforce可以訪問這(zhe)些關鍵數(shu)據，從而為(wei)用戶提供(gong)更完整(zheng)的(de)(de)業務視圖(tu)。這(zhe)種集成(cheng)確保了(le)前后臺數(shu)據的(de)(de)無縫對接(jie)(jie)，提高了(le)企業運(yun)營的(de)(de)效率和準確性。

 

 

CRM和ERP有什么相似之處？

 

ERP 和 CRM 是(shi)兩種關鍵(jian)的(de)(de)業務(wu)應用程(cheng)序，它(ta)們通(tong)過數據(ju)庫存儲和分析數據(ju)。這兩種系統(tong)既(ji)可以(yi)采用傳統(tong)的(de)(de)本地部署模(mo)式，也可以(yi)通(tong)過SaaS（軟件即(ji)服務(wu)）模(mo)式部署。

 

在(zai)SaaS領域中，NetSuite和(he)Salesforce分別作(zuo)為ERP和(he)CRM的(de)領軍者，它們幾乎在(zai)同一時間開始提供(gong)服務。不過，CRM系統更早地實(shi)現了云遷(qian)(qian)移，這主要是(shi)因(yin)為CRM系統處理的(de)數據主要是(shi)與客戶交互(hu)相關的(de)非敏感數據，且(qie)云部署模式更為靈活、可擴展性(xing)高，成本(ben)效益也更高。相比之(zhi)下，由于財務數據的(de)高度敏感性(xing)和(he)重要性(xing)，企(qi)業最初對將ERP系統遷(qian)(qian)移到云端(duan)(duan)持謹慎態度。然而，隨(sui)著云計算(suan)技術的(de)成熟和(he)安全性(xing)的(de)提升，越來越多(duo)的(de)企(qi)業開始考(kao)慮將ERP系統遷(qian)(qian)移到云端(duan)(duan)。

 

 

您需要CRM或ERP還是兩者兼而有之？

 

無論是(shi)中(zhong)小型(xing)企(qi)業(ye)還是(shi)大型(xing)企(qi)業(ye)，只要(yao)是(shi)在發(fa)展階(jie)段，最終都需要(yao)引入(ru)ERP系(xi)統和CRM系(xi)統，或(huo)者集成兩(liang)者。隨著業(ye)務的增長，當企(qi)業(ye)發(fa)現(xian)入(ru)門級(ji)會計工具或(huo)Excel已無法滿足日益增長的需求時(shi)，往往會轉向ERP系(xi)統。因為他們需要(yao)更強大、更全面(mian)的解決方案來(lai)支持(chi)業(ye)務擴展。

 

同樣，對于依賴銷(xiao)售代表通過電子郵件(jian)、Excel或(huo)簡單的(de)聯系(xi)(xi)人管理(li)系(xi)(xi)統來管理(li)客戶(hu)關系(xi)(xi)的(de)企(qi)業來說(shuo)，情況(kuang)也是(shi)如此。一家(jia)公司首先投(tou)資(zi)CRM還(huan)是(shi)ERP將取決于其(qi)商業模式。例(li)如，如果(guo)企(qi)業擁有高價值(zhi)客戶(hu)少且自(zi)身財(cai)務狀(zhuang)況(kuang)復雜，可能更傾向于投(tou)資(zi)ERP系(xi)(xi)統；而財(cai)務狀(zhuang)況(kuang)相對簡單、客戶(hu)群龐大且需要與客戶(hu)頻(pin)繁互動的(de)企(qi)業，可能會選(xuan)擇優(you)先部署CRM系(xi)(xi)統。但從長遠視(shi)角來看，這兩個系(xi)(xi)統對于大多數公司的(de)成功運營(ying)都是(shi)不可或(huo)缺的(de)。

 

 

ERP和CRM系統的集成

 

ERP和(he)CRM系統確實需(xu)要實現(xian)數據共享(xiang)，最好的(de)(de)方式是通過技術集成。例如，當(dang)銷售代(dai)表試圖進行追加銷售或(huo)交叉銷售時，可能希望訪問客戶(hu)(hu)的(de)(de)訂單歷史(shi)記(ji)錄、信用額(e)度(du)狀態或(huo)未付款(kuan)項等。同樣，財務部門(men)在計算工(gong)資或(huo)核算訂單折(zhe)扣時，也可能需(xu)要訪問CRM系統中的(de)(de)信息(xi)。建(jian)立在ERP平臺上(shang)的(de)(de)CRM系統為需(xu)要檢查定價、構建(jian)和(he)管理KPI的(de)(de)企業領導(dao)者提(ti)供(gong)了優勢，如客戶(hu)(hu)獲取成本(ben)和(he)客戶(hu)(hu)生(sheng)命周(zhou)期價值等。

 

CRM和(he)ERP之(zhi)間需要緊密集(ji)成的(de)(de)常見流程是配置、價(jia)格、報價(jia)（CPQ）。CPQ工(gong)具(ju)依賴(lai)于(yu)CRM和(he)ERP系統(tong)(tong)中的(de)(de)信息，對許多企業(ye)至關重要。較大(da)的(de)(de)CRM供(gong)應(ying)商和(he)ERP供(gong)應(ying)商通常會提(ti)供(gong)預構建(jian)的(de)(de)集(ji)成，或者由第三方合作伙伴提(ti)供(gong)另一種集(ji)成方式。然而，這些集(ji)成可能在CRM系統(tong)(tong)或ERP系統(tong)(tong)升級(ji)時變得(de)成本高昂且難以維(wei)護。因(yin)此(ci)，選擇易于(yu)集(ji)成和(he)升級(ji)的(de)(de)解決(jue)方案至關重要。

 

 

關于CRM與ERP常見(jian)問題解(jie)答(da)

 

· ERP可(ke)以取代CRM嗎？

不(bu)可以。雖然(ran)ERP和(he)CRM有些地方共同，但它們的用途和(he)功(gong)能不(bu)可互換。

 

· CRM和(he)ERP有(you)什么區(qu)別？

CRM主(zhu)要支持前臺(tai)功能，涵蓋銷(xiao)售、服務和營(ying)銷(xiao)等領(ling)域；而ERP則側重于(yu)后臺(tai)功能，如會計、運營(ying)和人(ren)力資源管(guan)理等。

 

· 您的ERP可以與CRM集成(cheng)嗎(ma)？

在(zai)合(he)適的(de)規劃下，ERP和CRM可以集成，實現業務(wu)數據同步、優化客戶關系管(guan)理，并推動企業的(de)持續增(zeng)長。

 

· 誰應該使(shi)用ERP？

希望將(jiang)后臺數據整(zheng)合至一個集(ji)中平臺，并希望自(zi)動化財(cai)務(wu)、運(yun)營和人力資源等(deng)流程的企業(ye)。

 

· 誰應該使用CRM？

希望將(jiang)前臺(tai)數據整合(he)至(zhi)統(tong)一平臺(tai)、提供卓越的(de)客(ke)戶體(ti)驗(yan)并開發(fa)更好的(de)產(chan)品和(he)服務的(de)企業。