語音分析為長期存在的呼叫中心挑戰提供了成熟的技術：您的呼叫中心客服能讓客戶滿意嗎？他們能解決客戶的問題嗎？如果可能的話，他們能向上銷售并續訂嗎？他們曾經對銷售感到失望嗎?

 

你的(de)客戶呢(ni)？他們(men)會威脅要離開你去找競爭對手(shou)嗎？他們(men)在抱怨(yuan)什么?他們(men)在結束交流時是(shi)滿意還是(shi)沮(ju)喪(sang)？

 

當(dang)涉及到客(ke)服與客(ke)戶的(de)交互時，溝通出(chu)現問題的(de)情況太(tai)常見了。有一種方法可以解決(jue)這(zhe)個問題--語音分析系統，但許(xu)多公(gong)司認為它太(tai)昂(ang)貴、太(tai)復雜或太(tai)有說服力(li)。

 

這里介紹的語音分析——來自Envision, CallMiner, Aspect, Nexidia and Utopy等公司的技術可以實時分析語音通話。語音分析系統可以分析語氣和聲音的情緒的語氣和說話/沉默模式來衡量情緒和滿意度，將用戶定義短語的檢測綁定到特定的客服操作,簡言之，確定需要解決的問題的優先級，然后為解決方案做出貢獻。

例如，如果您監視客(ke)服(fu)(fu)與客(ke)戶的(de)(de)交互，您可(ke)以很容(rong)易地找出哪(na)些客(ke)服(fu)(fu)沒有積(ji)極主(zhu)動(dong)，或者在滿足(zu)客(ke)戶方面沒有取(qu)得成功。然后，您可(ke)以將呼叫(jiao)中心(xin)客(ke)服(fu)(fu)拉到一邊進行(xing)教育或培訓，以提高客(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)性能。如果你從語音(yin)分(fen)析中發現某些類型的(de)(de)呼叫(jiao)很難被客(ke)服(fu)(fu)處理，那(nei)么(me)您可(ke)以對(dui)這些呼叫(jiao)進行(xing)分(fen)段(duan)并(bing)實現特定的(de)(de)業(ye)務流程，或者以不同的(de)(de)方式對(dui)待他(ta)們。

 

您甚(shen)至可以(yi)(yi)設置語音分析軟件來(lai)偵(zhen)聽特定(ding)的短語，并根(gen)據(ju)這些短語立即(ji)用(yong)主(zhu)動響應選項提示客(ke)服。呼叫中(zhong)心經理還(huan)可以(yi)(yi)監控客(ke)戶提到競爭對手或說(shuo)“謝謝”的次(ci)數。你甚(shen)至可以(yi)(yi)通(tong)過客(ke)戶在電話中(zhong)使用(yong)的詞匯和語調來(lai)監測他們生(sheng)氣的次(ci)數。

 

更重(zhong)要的是，你(ni)可以使用語音(yin)分析系統(tong)來監測語調和沉默模式，這可以幫助你(ni)知道客戶是否感到沮(ju)喪或即將生氣。語氣也可以表示年齡，這可以用來確定(ding)一(yi)個營銷活動在(zai)特定(ding)年齡段的效果如(ru)何。

 

盡管有明顯的證據表明，語音分析大大降提高了工作效率和客戶滿意度，但已經開始使用語音分析解決方案的呼叫中心相對較少。據Ventana Research的數據，約20%的呼叫中心已經才用了這項技術，而今年只有其他16%的呼叫中心計劃采用。

 

技術(shu)采用緩慢(man)的(de)一(yi)個原因(yin)是(shi)成本和合(he)理(li)的(de)ROI。與會話啟(qi)動協議(SIP)是(shi)一(yi)項IT開銷，因(yin)為它在(zai)整個公(gong)司中(zhong)都在(zai)使用不(bu)同的(de)是(shi)，語音分析被視(shi)為呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)一(yi)項開支，這(zhe)使得(de)它成為一(yi)項運營費用，因(yin)此(ci)很難證明(ming)其合(he)理(li)和必須(xu)性。但(dan)這(zhe)不(bu)是(shi)一(yi)個足夠好的(de)理(li)由；根據DMG咨詢公(gong)司的(de)研究，投入語音分析獲得(de)回(hui)報的(de)時間不(bu)超過(guo)一(yi)年(nian)。有多(duo)少其他呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)或IT軟(ruan)件項目能在(zai)1年(nian)內實(shi)現回(hui)報？

 

這在一定程度上也是語音分析供應商的錯，他們讓這項技術看起來有點復雜。實際上它并不復雜，它已經成熟了并絕對準備好了。它很容易與CRM系統和呼叫中心生產力系統集成，而且非常有效。

 

所以(yi)也許是對未知(zhi)(zhi)的(de)(de)恐懼。如果(guo)你不知(zhi)(zhi)道你的(de)(de)銷售額下降或客戶離開的(de)(de)確(que)切(qie)原因，這不能怪(guai)你，對嗎？對不起，這不是借(jie)口，語音分(fen)析、CRM系統等(deng)技術都(dou)是你的(de)(de)解(jie)決之道。