對于呼叫中心來說，衡量關鍵績效指標（KPI）非常流行。當然，設置指標總是一個好主意，但是您是否設置了正確的指標呢？另外，一旦獲得數據，您將如何處理它們？

 

大多(duo)數呼(hu)叫(jiao)中心經理(li)關(guan)注衡(heng)量效(xiao)(xiao)率的(de)KPI指(zhi)標，如(ru)平(ping)均(jun)呼(hu)叫(jiao)處理(li)時(shi)間(jian)(jian)、平(ping)均(jun)結束(shu)時(shi)間(jian)(jian)、平(ping)均(jun)等待(dai)時(shi)間(jian)(jian)等。這些都很好，它(ta)(ta)們(men)可以幫(bang)助改善呼(hu)叫(jiao)中心的(de)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)，但是(shi)有些人認為它(ta)(ta)們(men)并(bing)不是(shi)可以真正改變呼(hu)叫(jiao)中心績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)的(de)指(zhi)標。他們(men)建(jian)議不要使用從內部向外衡(heng)量績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)的(de)指(zhi)標，而是(shi)要徹(che)底改變它(ta)(ta)，把(ba)重點放(fang)在客戶而不是(shi)衡(heng)量公(gong)司本身呼(hu)叫(jiao)中心的(de)有效(xiao)(xiao)性上。

 

如果你這樣做了，你會得到非常重要的KPI：首次呼叫解決率（FCR）。如今，FCR受到了很多關注，因為它是為數不多的服務于多個目的的績效指標之一。首先，如果您提高了首次呼叫解決率，那么您的客戶將對您的公司更加滿意。其次，如果你能在一次接觸中（電話，電子郵件，即時消息等）處理客戶的銷售問詢、投訴、尋求幫助或發票查詢，則可以將您的成本削減三分之二。

 

客戶(hu)希望(wang)與能(neng)夠立(li)即解決其問詢的(de)(de)代理商建立(li)聯系。想要他們(men)的(de)(de)呼叫中(zhong)心提供(gong)良好的(de)(de)客戶(hu)體驗(yan)的(de)(de)公(gong)司(si)，必須(xu)衡量FCR。那些(xie)沒有(you)衡量它的(de)(de)公(gong)司(si)可能(neng)會(hui)失去客戶(hu)對品牌(pai)的(de)(de)好感(gan)，從而(er)損害其品牌(pai)。測量客戶(hu)的(de)(de)滿意度是(shi)很重要的(de)(de)，但(dan)是(shi)許多傳統的(de)(de)測量方法是(shi)模糊和不精(jing)確的(de)(de)，這使(shi)得我們(men)很難知道應該把改進(jin)計(ji)劃的(de)(de)重點放在什么地(di)方。 有(you)了(le)首次呼叫解決率，你(ni)(ni)就有(you)了(le)一個可操作的(de)(de)措(cuo)施——你(ni)(ni)可以(yi)在人員、流程(cheng)和技術上改進(jin)客戶(hu)體驗(yan)。你(ni)(ni)可以(yi)非常迅速和準(zhun)確地(di)觀察和報告這些(xie)行動的(de)(de)有(you)效(xiao)性。

 

越來越多(duo)的公(gong)(gong)司(si)正在跟(gen)蹤(zong)FCR，但許多(duo)公(gong)(gong)司(si)卻沒有(you)。為什(shen)么？因為這項指標并不(bu)(bu)容易去衡量，而(er)且也沒有(you)統(tong)一(yi)的測算公(gong)(gong)式可以(yi)適用(yong)于不(bu)(bu)同(tong)的企業，甚至是(shi)(shi)適用(yong)于同(tong)一(yi)呼叫中心的不(bu)(bu)同(tong)的來電類型。看似好像(xiang)有(you)很(hen)多(duo)方法(fa)可以(yi)做到這一(yi)點(dian)，例如(ru)：經理可以(yi)要求代理在客(ke)戶(hu)通信結束時勾選復選框(kuang)：是(shi)(shi)否在客(ke)戶(hu)與呼叫中心的第(di)一(yi)次聯系(xi)后解決問題。但這是(shi)(shi)主觀(guan)的判斷，代理可能認(ren)為解決了，但客(ke)戶(hu)認(ren)為并未(wei)解決，或者代理忘(wang)記勾選。另一(yi)個辦法(fa)是(shi)(shi)呼叫監控：監聽一(yi)小(xiao)部(bu)分(fen)呼叫，并判斷您認(ren)為有(you)多(duo)少(shao)在第(di)一(yi)次聯系(xi)后得到解決。同(tong)樣，它也是(shi)(shi)主觀(guan)的，而(er)且勞動強(qiang)度比較大(da)。或者您可以(yi)向客(ke)戶(hu)發送客(ke)戶(hu)滿意度調查問卷，但收集到的數據總是(shi)(shi)有(you)差入。

 

這些方法(fa)都不是完美的。我們建議公司應使用多種(zhong)方法(fa)來(lai)評估首(shou)次呼叫解決率。關(guan)鍵是要收集不同(tong)類型的FCR相關(guan)信(xin)息，例如你(ni)的客(ke)戶聯(lian)系公司的頻率，以(yi)及(ji)按聯(lian)系方式重(zhong)復呼叫的次數。

 

借助社交(jiao)媒體，有更多(duo)的(de)(de)客戶(hu)(hu)渠(qu)道(dao)和日益分散的(de)(de)聯絡中(zhong)心(xin)，改善(shan)FCR可(ke)(ke)能是一項艱巨的(de)(de)挑戰。而隨著呼(hu)叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)整合，他(ta)們(men)需要代(dai)理人提供更快捷、準確(que)的(de)(de)解答。但代(dai)理商不可(ke)(ke)能是每一種(zhong)產品和服務的(de)(de)專家，在關(guan)鍵(jian)的(de)(de)第一次接(jie)觸中(zhong)，他(ta)們(men)可(ke)(ke)能很難解決復雜的(de)(de)客戶(hu)(hu)咨(zi)詢。他(ta)們(men)需要一種(zhong)可(ke)(ke)以立即指導他(ta)們(men)進行當前(qian)流程(cheng)的(de)(de)系統(tong)，需要一種(zhong)能輕松、快捷、實時(shi)地訪問關(guan)于客戶(hu)(hu)信息及客戶(hu)(hu)咨(zi)詢問題的(de)(de)詳細知識(shi)。

 

因此，我們建議企業可以嘗試采用適當的技術，呼叫中心客服人員將能夠做好更充分的準備，提高工作效率和客戶滿意度。 CRM系統便提供這項技術。 通過CRM，無論客戶通過什么渠道與您聯系，案例管理功能都有助于創建和跟蹤新接個案。強大的客戶服務應用程序，例如 Salesforce，還將幫助呼叫中心客服人員提高解決客戶問題的效率和準確率，無論是跟蹤FCR或提高FCR，借助集成的CRM系統，便可迎刃而解。

 

一旦你(ni)有(you)了一些(xie)可操作的(de)數據，這(zhe)意(yi)(yi)味著什么(me)？例如，您的(de)FCR百(bai)分比(bi)是多少？如果是60％，那是什么(me)意(yi)(yi)思？好吧，這(zhe)是一個基準，你(ni)可以用它來衡(heng)量(liang)和預(yu)測未來一段(duan)時間的(de)增量(liang)。但這(zhe)也(ye)體現您的(de)聯(lian)(lian)系(xi)人中只有(you)60％在第一次(ci)聯(lian)(lian)系(xi)得到(dao)解(jie)決，還有(you)40％的(de)客(ke)戶與您聯(lian)(lian)系(xi)兩次(ci)或三次(ci)以獲得解(jie)決方案。這(zhe)意(yi)(yi)味著更(geng)多的(de)通話量(liang)，更(geng)高的(de)運營費用和不滿意(yi)(yi)的(de)客(ke)戶。

 

每次有客(ke)戶(hu)聯系(xi)您(nin)的(de)呼(hu)叫中心(xin)，您(nin)與該客(ke)戶(hu)的(de)關系(xi)便面臨著考(kao)驗，現在是時候做(zuo)點什(shen)么了，實現獲取數據的(de)過程并使用它來(lai)驅動客(ke)戶(hu)體驗的(de)改進(jin)。對于很多企業來(lai)說，無(wu)論(lun)規(gui)模大小， CRM系(xi)統都是恰當的(de)應對之策。