CRM即客戶關系管理，本質上是指能綜合管理客戶互動的綜合系統，涵蓋了營銷、銷售及客戶服務等多個方面。CRM系統適用于包括銀行在內的多種行業，在培養積極的客戶關系及優化業務成果方面發揮著重要的作用。其應用范圍較廣，具體取決于所應用行業的特性。在銀行業，CRM 通過聚焦客戶留存與獲取策略等關鍵問題，幫助銀行有效管理與現有客戶的聯系，同時吸引潛在客戶。對銀行從業者而言，CRM 的關鍵優勢在于能夠獲取關于往來賬戶的所有信息，以便日后為客戶提供更加精準的建議和個性化的金融產品。

什么是銀行業(ye)CRM系統？

客(ke)戶(hu)關系(xi)管理（CRM）是以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)行業(ye)不可(ke)或缺的(de)(de)核心(xin)要素(su)，對于(yu)銀行來說，更是實現(xian)銷售與營銷目(mu)標超越客(ke)戶(hu)期(qi)望的(de)(de)重要工具。CRM系(xi)統作為(wei)一種(zhong)高度(du)定制化的(de)(de)CRM行業(ye)解決方(fang)案(an)，可(ke)幫助(zhu)銀行推(tui)動實施以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)戰略。借(jie)助(zhu)該系(xi)統，銀行員工可(ke)以(yi)：

1、系(xi)統化存儲客戶數據，例如聯(lian)系(xi)信息、使用產(chan)品詳情及歷史(shi)互動記(ji)錄。

2、高效預約(yue)客(ke)戶、發送個性化電子郵(you)件，及(ji)時回(hui)應社交媒體的(de)客(ke)戶咨詢。

3、實時更新客(ke)戶(hu)資料，確保客(ke)戶(hu)畫像的準確性與實時性。

4、可視化追蹤、培養和有效(xiao)管理銷(xiao)售渠道中的潛在客(ke)戶群體。

5、創(chuang)建用(yong)于分析客戶行為、營銷活動(dong)效(xiao)果等(deng)KPI的(de)報告，為決策提供有力支持(chi)。

CRM系統(tong)在銀行業(ye)的重(zhong)要(yao)性(xing)

一般而言(yan)，銀行(xing)業(ye)從業(ye)者對CRM系統的定義及運(yun)作機制都有(you)所(suo)了解(jie)。但并非所(suo)有(you)從業(ye)者能充分認識到(dao)CRM在(zai)銀行(xing)業(ye)的重要(yao)性(xing)，也沒有(you)將將此類系統集(ji)成到(dao)業(ye)務(wu)(wu)運(yun)營中。盡管在(zai)沒有(you)CRM系統的情況下，銀行(xing)仍能實現盈(ying)利，但不要(yao)忽視以客戶為中心的產品(pin)和服務(wu)(wu)對于推動業(ye)務(wu)(wu)交(jiao)互與增長的巨大作用。CRM系統展現了三(san)大核(he)心功(gong)能：

1、客戶留存(cun)與關系維護

在(zai)成(cheng)功的營銷活動之后，若忽視對(dui)客戶(hu)的后續(xu)(xu)跟進，是一種(zhong)損(sun)失(shi)。CRM系統能夠跟蹤(zong)并(bing)記錄所有潛在(zai)客戶(hu)的信(xin)息，包括電話(hua)、電子郵件和用戶(hu)工單，從而確保客戶(hu)關系的持續(xu)(xu)深化。

2、員工管理(li)與標準化操作

部分銀行員工(gong)(gong)在沒有(you)CRM系統的(de)情況(kuang)下，依賴Excel表格或記憶管理日常工(gong)(gong)作(zuo)。但多(duo)合一的(de)CRM解(jie)決方案能夠(gou)消除工(gong)(gong)作(zuo)混亂，將(jiang)所有(you)內(nei)容整合在一起(qi)，提升(sheng)工(gong)(gong)作(zuo)效率(lv)與服務(wu)質量(liang)。

3、數據(ju)收(shou)集(ji)與(yu)整合(he)

CRM管(guan)理工具(ju)構建了包含聯系人(ren)、訂單等(deng)基本信息在內(nei)的統一的數據庫，可(ke)以更(geng)準確(que)地分析(xi)和規(gui)劃銷售流程。

CRM系(xi)統(tong)(tong)為(wei)(wei)銀行從業(ye)者(zhe)提供了(le)一(yi)套(tao)明確的(de)指導方針。對(dui)于初涉(she)商海的(de)創業(ye)者(zhe)而(er)(er)言，現成的(de)CRM軟件(jian)包(bao)尤(you)為(wei)(wei)適用，因為(wei)(wei)它們(men)是基于全球最佳(jia)實踐與CRM標準開發，能夠(gou)為(wei)(wei)銀行提供成熟的(de)解(jie)決方案。對(dui)于新任(ren)經理(li)和CEO而(er)(er)言，咨(zi)詢(xun)專(zhuan)業(ye)的(de)開發團隊是最佳(jia)選(xuan)擇。我們(men)為(wei)(wei)需要高級銀行業(ye)CRM系(xi)統(tong)(tong)的(de)客戶提供一(yi)體(ti)化服(fu)務(wu)，包(bao)括個性(xing)化系(xi)統(tong)(tong)的(de)全面分析、專(zhuan)業(ye)咨(zi)詢(xun)以(yi)及全棧(zhan)開發服(fu)務(wu)。

銀行CRM系統應(ying)用案例分析

客(ke)戶關系(xi)管(guan)理（CRM）系(xi)統(tong)作為(wei)一種多功能解決方案，可(ke)廣泛應(ying)用于(yu)營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)與(yu)客(ke)戶服(fu)(fu)務等多個領域，成為(wei)各類企(qi)業(ye)運營過程(cheng)中(zhong)不可(ke)或缺(que)的(de)(de)利器(qi)。對于(yu)銀行業(ye)而言，CRM系(xi)統(tong)除了管(guan)理客(ke)戶數據外，還是制定客(ke)戶吸引與(yu)留存策略的(de)(de)關鍵。借助銀行CRM系(xi)統(tong)，這些機構(gou)可(ke)以超越簡單的(de)(de)交易層(ceng)面(mian)，深(shen)入洞(dong)察(cha)客(ke)戶需求、預測行為(wei)并(bing)了解他們面(mian)臨的(de)(de)挑戰。以下是銀行如何(he)利用CRM系(xi)統(tong)加強營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)和服(fu)(fu)務工作的(de)(de)案例分析：

1、營(ying)銷細分

獲取(qu)新客(ke)戶(hu)(hu)的成本通常是留住(zhu)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)(hu)的兩倍。銀行可(ke)利(li)用(yong)CRM系統，根據客(ke)戶(hu)(hu)的賬戶(hu)(hu)信息、參與歷史，以及(ji)服務使用(yong)類型等來細分(fen)客(ke)戶(hu)(hu)。通過構(gou)建具有(you)共鳴信息的營銷活(huo)(huo)動，銀行能(neng)夠更有(you)效地(di)開展(zhan)相關產(chan)品及(ji)交叉銷售活(huo)(huo)動，在激烈的市場競爭中保持(chi)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)(hu)的活(huo)(huo)躍度與忠誠度。

2、優化利潤流程(cheng)

追求持續(xu)盈利能(neng)力(li)的(de)銀行需(xu)超越短期視(shi)角(jiao)，深入(ru)理解當前(qian)流程(cheng)對盈利的(de)影響。銀行CRM系統能(neng)夠將直覺決(jue)(jue)策(ce)轉化為(wei)數據驅(qu)動決(jue)(jue)策(ce)，助力(li)構建新的(de)盈利模型。提供生成(cheng)報(bao)告(gao)，揭示哪些服(fu)務盈利、哪些虧(kui)損。還能(neng)指出流程(cheng)問題(ti)，幫(bang)助銀行在各分支機構間(jian)標準化高效流程(cheng)。這(zhe)不僅節省(sheng)了銷售團隊的(de)時間(jian)，也提升了服(fu)務的(de)長(chang)期使(shi)用壽命(ming)與盈利能(neng)力(li)。

3、個性化服務與(yu)新機遇

盡管數字銀行(xing)便捷性日益提升，但人與人之間(jian)的互動(dong)仍然(ran)不可或(huo)缺，尤其是(shi)在關(guan)(guan)鍵時刻(ke)。客(ke)(ke)服(fu)代表(biao)使用CRM系統(tong)，不僅能提升客(ke)(ke)戶感受，還(huan)能開啟新(xin)的業務機遇。例如，CRM可設置日程提醒，當客(ke)(ke)戶65歲(sui)生(sheng)日時，客(ke)(ke)服(fu)代表(biao)可致以問候(hou)并推薦退休規(gui)劃等(deng)相關(guan)(guan)服(fu)務；對于新(xin)婚客(ke)(ke)戶，客(ke)(ke)服(fu)代表(biao)可將客(ke)(ke)戶信息轉發給貸款(kuan)部門。通過CRM系統(tong)的數據分析，客(ke)(ke)戶服(fu)務可以邁向更加個(ge)性化(hua)的層次。

CRM系統(tong)甚(shen)至(zhi)可以在數字(zi)層面上提(ti)升個性(xing)化水(shui)平(ping)。利用(yong)CRM，銀行可以推動數字(zi)化轉型，根據客戶(hu)需求(qiu)擴(kuo)展運營，實現業務(wu)的快速(su)處理、更好的移(yi)動體驗，以及更高(gao)的客戶(hu)滿意度。

銀行業 CRM系統的挑(tiao)戰

銀行業(ye)在尋(xun)找(zhao)CRM系(xi)(xi)統的過程中，與其(qi)他企業(ye)一(yi)樣，會遇到一(yi)系(xi)(xi)列(lie)挑戰(zhan)。

1、數(shu)據安全

銀行(xing)業對數據(ju)安(an)全的要(yao)求極(ji)高，嚴格控制數據(ju)訪問權限。除(chu)了保護客戶的個人信(xin)息(xi)和賬戶信(xin)息(xi)以(yi)外，整個銀行(xing)系統還需要(yao)抵(di)御網絡攻擊和惡意軟(ruan)件的侵(qin)害(hai)。CRM供(gong)(gong)應(ying)商們非(fei)常清楚(chu)這些問題，因此都提供(gong)(gong)了出色(se)(se)的安(an)全措施，包括(kuo)基于角色(se)(se)的訪問權限控制、交(jiao)易加密以(yi)及數據(ju)備份(fen)等(deng)，確保信(xin)息(xi)安(an)全達到高水平。

2、集成現有技術堆棧(zhan)

大多數金融(rong)和(he)銀行組織都擁有(you)傳統的(de)IT基(ji)礎設(she)施和(he)技術堆棧(zhan)，這些基(ji)礎設(she)施和(he)堆棧(zhan)往往難(nan)以進行改動。因為(wei)許多老(lao)舊軟件(jian)并非為(wei)與現代CRM系(xi)統協同工作(zuo)而設(she)計。但(dan)這并不(bu)(bu)意味(wei)著銀行無法將新的(de)CRM解(jie)決(jue)方案(an)與現有(you)系(xi)統集成(cheng)，而不(bu)(bu)造成(cheng)數據丟(diu)失或系(xi)統故障。怡海軟件(jian)的(de)CRM實施專家能(neng)夠(gou)協助企業將所(suo)選的(de)CRM系(xi)統無縫集成(cheng)到公司的(de)基(ji)礎設(she)施中，并確保順暢運行。因此，銀行業應盡早考慮使用CRM系(xi)統，因為(wei)缺乏CRM提供的(de)數據可見(jian)性(xing)可能(neng)導致(zhi)客戶流(liu)失和(he)利(li)潤下降。

過去由(you)于擔(dan)心安(an)全(quan)(quan)漏洞，大多(duo)數(shu)(shu)銀行傾向于使用本地解決方案。但隨(sui)著云(yun)(yun)計算的發展，CRM 安(an)全(quan)(quan)性得到(dao)了(le)顯著提升。CRM系統(tong)提供基于角(jiao)色的安(an)全(quan)(quan)控制和訪(fang)問權限，CRM 管(guan)理員(yuan)可設(she)置這(zhe)些(xie)角(jiao)色，確保(bao)只有特定人(ren)員(yuan)才能訪(fang)問某些(xie)信(xin)息。此(ci)外，許(xu)可證可以應用于個人(ren)或整個團隊。加密傳輸、數(shu)(shu)據備份(fen)和會話(hua)超時只是(shi)CRM公司確保(bao)云(yun)(yun)數(shu)(shu)據安(an)全(quan)(quan)的幾種方式。

因此，銀(yin)行必須與 CRM 供(gong)應(ying)商深入(ru)溝通(tong)，了解(jie)其特定(ding)解(jie)決(jue)方案的安全(quan)功能。另一個挑戰(zhan)是 CRM 與現有系統的集(ji)成(cheng)。雖然將 CRM 與其他系統保持一致有助于簡化數據管(guan)理(li)，但將兩(liang)個非協同(tong)設計的工具相結合可能會(hui)變得(de)復(fu)雜且昂貴。為避免集(ji)成(cheng)挑戰(zhan)，最(zui)佳做法(fa)是坦誠地介(jie)紹現有解(jie)決(jue)方案，向供(gong)應(ying)商咨詢集(ji)成(cheng)選項，并了解(jie)這些(xie)集(ji)成(cheng)對最(zui)終(zhong)成(cheng)本(ben)的影響。

銀行(xing)業(ye)(ye)使用CRM系統的商業(ye)(ye)優勢(shi)

CRM系統在眾多行(xing)業(ye)(ye)中發揮(hui)著舉(ju)足輕重(zhong)的(de)(de)(de)(de)作用，而在銀行(xing)業(ye)(ye)，更是推動組織提(ti)供高度個性(xing)化客戶體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)。根(gen)據一(yi)項針(zhen)對全球金(jin)融客戶的(de)(de)(de)(de)調研顯示，67%的(de)(de)(de)(de)銀行(xing)客戶愿意(yi)分享(xiang)更多個人信(xin)息(xi)以換取(qu)新福利，71%的(de)(de)(de)(de)銀行(xing)表示將(jiang)全面引進計(ji)算機生成的(de)(de)(de)(de)支持來(lai)優化工作流程(cheng)。鑒于客戶愿意(yi)與銀行(xing)共(gong)享(xiang)信(xin)息(xi)，實施CRM系統能夠為銀行(xing)業(ye)(ye)帶來(lai)以下好處：

1、360度客戶視圖

銀(yin)行CRM系統作為一個(ge)(ge)集(ji)成(cheng)化(hua)的(de)(de)(de)平臺，能夠與(yu)其他銀(yin)行軟件程序實現(xian)無縫(feng)對接，從而(er)為客(ke)戶(hu)提供賬戶(hu)的(de)(de)(de)單一視圖(tu)。無論(lun)是ATM存款還是咨詢貸款信(xin)息，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)每個(ge)(ge)行為都可被記錄在(zai)CRM系統中，以便銀(yin)行能夠快速(su)且(qie)深入地洞察客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)習慣與(yu)偏(pian)好，從而(er)精(jing)準匹(pi)配客(ke)戶(hu)需求并(bing)推(tui)薦合適的(de)(de)(de)理(li)財產品。

2、提高(gao)客戶留存率

隨著網上銀(yin)行解決方(fang)案的日(ri)益普及，面(mian)對(dui)面(mian)服務(wu)逐漸減少，構(gou)建長期客戶(hu)關系成為挑(tiao)戰。銀(yin)行CRM系統通過(guo)提供豐富的數據支持，助力銀(yin)行主(zhu)動提供個性化服務(wu)。通過(guo)記(ji)錄(lu)客戶(hu)備注和個人信息，銀(yin)行能夠提升(sheng)(sheng)每次(ci)服務(wu)的體(ti)驗質(zhi)量。例如(ru)，當客戶(hu)咨詢某個貸款(kuan)時，CRM系統可記(ji)錄(lu)此信息，隨后貸款(kuan)部(bu)門可通過(guo)郵件發送相(xiang)關資源跟進線索，展現(xian)銀(yin)行對(dui)客戶(hu)需求(qiu)的關注與及時響應，從而提升(sheng)(sheng)客戶(hu)的忠誠度。

3、加速業務流程

統一(yi)的(de)CRM系統使銀行(xing)員工能夠即時訪問客戶資料，快速了解賬戶狀況(kuang)。當(dang)客戶通(tong)過呼叫中心咨詢時，客服(fu)人(ren)員可實時更新CRM中的(de)客戶檔案。當(dang)客戶親臨分行(xing)時，出納員即可查看(kan)之前的(de)互動記錄，避免重(zhong)復(fu)溝通(tong)，確(que)保全(quan)面了解客戶情況(kuang)。

4、優化銷售與(yu)營(ying)銷策略(lve)

CRM數(shu)據可生成詳盡的(de)報告，為銀(yin)行深(shen)入分析客(ke)戶(hu)(hu)行為提(ti)供有力支持(chi)。基(ji)于此，銀(yin)行能夠識(shi)別趨勢、評估營(ying)銷(xiao)活動的(de)效果(guo)及改(gai)進(jin)空間(jian)，預測客(ke)戶(hu)(hu)需求并定制相應的(de)營(ying)銷(xiao)策略(lve)。同時，CRM數(shu)據還能揭示交(jiao)叉銷(xiao)售(shou)和追(zhui)加銷(xiao)售(shou)的(de)機會。例(li)如，客(ke)戶(hu)(hu)在存款時，柜員可通過CRM系統(tong)全面審視其資料，推薦可能感(gan)興(xing)趣或符(fu)合條件的(de)新(xin)產(chan)品，如白(bai)金信用(yong)卡。

5、提高員工效(xiao)率

CRM系統(tong)整(zheng)合所有(you)客戶(hu)信息(xi)，員(yuan)工無(wu)需在多(duo)個平(ping)臺間切(qie)換(huan)查找信息(xi)，大幅減少(shao)了重復(fu)工作。銷售代表在CRM系統(tong)中(zhong)(zhong)運用社交網絡和移動功(gong)能后，效率提升了26.4%。此外，CRM系統(tong)支持多(duo)設備訪問（如筆記(ji)本、臺式機、智(zhi)能手機），確保員(yuan)工能夠隨(sui)時(shi)隨(sui)地獲取數據，將更多(duo)時(shi)間投(tou)入到(dao)客戶(hu)關系建(jian)設中(zhong)(zhong)。

銀行業CRM：標準CRM解(jie)決(jue)方案 VS 自(zi)定(ding)義CRM解(jie)決(jue)方案

在選擇銀行業 CRM 產品(pin)時，企(qi)業需謹慎評(ping)估其對(dui)業務的(de)適應(ying)(ying)性。開發商通常會提供(gong)兩種(zhong)(zhong)服務模式：一種(zhong)(zhong)是現(xian)成的(de)應(ying)(ying)用程序，另一種(zhong)(zhong)是根據(ju)企(qi)業的(de)實(shi)際需求定制開發。最(zui)終的(de)選擇應(ying)(ying)基于企(qi)業的(de)具體業務目(mu)標(biao)和需求。

1、標(biao)準(zhun)CRM解(jie)決方案：開箱即(ji)用

選擇(ze)標準化的(de)(de)(de)CRM系(xi)統，類似在(zai)快餐店買套餐。企(qi)業(ye)直接聯系(xi)開發(fa)商(shang)并購買其(qi)CRM產品(pin)，該產品(pin)對(dui)所有(you)客戶而(er)言功能(neng)(neng)一致，通(tong)常不允許進行個性化修改。標準化的(de)(de)(de)銀行業(ye)CRM產品(pin)提供了一組適用于行業(ye)特(te)定(ding)需(xu)求的(de)(de)(de)通(tong)用功能(neng)(neng)，如會計軟件或(huo)電話系(xi)統等。因(yin)此，在(zai)選擇(ze)時(shi)，企(qi)業(ye)應仔細(xi)評估所提供工具的(de)(de)(de)功能(neng)(neng)，并思考如何與自身的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)需(xu)求相(xiang)匹配。

2、自定義CRM解決方案：量身打造

相比(bi)之下，與專注于(yu)銀行(xing)業(ye)(ye)CRM定(ding)制(zhi)(zhi)開發(fa)的公(gong)司合(he)(he)作，則(ze)如同根據(ju)個人口(kou)味定(ding)制(zhi)(zhi)專屬美(mei)食。當企業(ye)(ye)需要特定(ding)功能(neng)(neng)組合(he)(he)或(huo)不愿(yuan)為(wei)不必要的功能(neng)(neng)支付額外費(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)時，定(ding)制(zhi)(zhi)解(jie)決(jue)方案尤(you)為(wei)合(he)(he)適。銀行(xing)業(ye)(ye)的自定(ding)義CRM是根據(ju)每個客戶(hu)的獨特需求量身打造的，因(yin)(yin)此企業(ye)(ye)可以(yi)指定(ding)所有(you)功能(neng)(neng)細節，以(yi)確(que)保(bao)最終(zhong)的軟件應用(yong)(yong)程序完美(mei)契合(he)(he)業(ye)(ye)務需求。此外，定(ding)制(zhi)(zhi)產品通(tong)常成本更低，因(yin)(yin)為(wei)企業(ye)(ye)不需要支付月費(fei)(fei)(fei)、年費(fei)(fei)(fei)或(huo)升級費(fei)(fei)(fei)用(yong)(yong)。

現如今(jin)，CRM解決方(fang)案已不再(zai)局限于零售或特定行業，而(er)(er)是(shi)任何提供(gong)商品或服(fu)務的(de)(de)(de)實體企業不可(ke)或缺的(de)(de)(de)組成部分。在(zai)銀(yin)行業已轉變為(wei)以客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心的(de)(de)(de)背景(jing)下，那些能(neng)夠深入了解并精準滿足客(ke)戶(hu)個性(xing)化需求的(de)(de)(de)銀(yin)行將脫穎而(er)(er)出(chu)，而(er)(er)仍依賴傳統方(fang)式（如手動跟蹤賬戶(hu)）的(de)(de)(de)銀(yin)行可(ke)能(neng)面臨(lin)市(shi)場份額的(de)(de)(de)流失和(he)逐漸邊緣化的(de)(de)(de)風險。因此，使用銀(yin)行業CRM系統對于在(zai)銷售渠道的(de)(de)(de)每個環節都提供(gong)優質(zhi)服(fu)務至關(guan)重要，企業應緊跟時(shi)代步伐，積(ji)極擁抱這一(yi)變革。