現在的消費者都希望獲得個性化的客戶體驗。為了滿足這些期望，您需要了解用戶想要什么和需要什么，以及如何比競爭對手更好地滿足這些需求。客戶關系管理流程可以幫助您實現這些目標。

 

一(yi)、什(shen)么(me)是客戶關系管理流程？

要想了解客戶關系管理流程，首先要先了解客戶生命周期。客戶生命周期涉及營銷、客戶服務和銷售活動，它從拓展客戶和獲取客戶開始，理想狀態下可以提高客戶忠誠度。客戶關系管理周期有五個關鍵階段：接觸潛在客戶、獲取客戶、轉換客戶、客戶留存率、客戶忠誠度。

客(ke)戶關系(xi)管理(li)過(guo)程就(jiu)是(shi)將客(ke)戶生(sheng)命周期(qi)的(de)概念付諸(zhu)到的(de)實(shi)踐行為(wei)中(zhong)，它是(shi)企業必須采取的(de)管理(li)步驟，以幫助消費者(zhe)了(le)解您的(de)品(pin)牌，并最終成(cheng)為(wei)回頭客(ke)的(de)過(guo)程。

根據客戶生命周期，我們知道客戶關系管理流程的第一步是最大可能性地接觸潛在客戶。實際上，接觸潛在客戶是利用您的CRM系統平臺，通過有針對性的營銷活動，讓企業產生品牌知名度。客戶生命周期的每個階段都對應客戶關系管理流程中的步驟。關鍵是要知道這些步驟是什么，以及如何執行這些步驟。

 

二、客(ke)戶關系管理流程的5個(ge)關鍵步驟

客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)(xi)管理流(liu)程是一種讓(rang)每次(ci)客(ke)(ke)戶(hu)互動都能保持個(ge)(ge)性化和(he)有意義的策略，主要由五個(ge)(ge)步(bu)驟組成。客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)(xi)管理系(xi)(xi)(xi)統（CRM 系(xi)(xi)(xi)統）可以為(wei)您(nin)的團(tuan)隊提(ti)供執行該策略所需的數據和(he)功能，并最終將潛在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)轉化為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)。

客(ke)戶關(guan)系管理流程的(de)(de)五個(ge)步驟(zou)是營銷、銷售和支持(chi)部門之間的(de)(de)協作。為了幫(bang)助您了解每(mei)(mei)個(ge)團隊(dui)之間是如何(he)合作的(de)(de)，如何(he)使(shi)用CRM系統完成流程的(de)(de)每(mei)(mei)個(ge)部分，還會(hui)介紹每(mei)(mei)個(ge)步驟(zou)都由誰負責。

 

1、提高(gao)品牌知名度

獲得新客戶的(de)第一步是(shi)向他們介紹(shao)您的(de)企業，這部分通常(chang)是(shi)營銷(xiao)團隊負責的(de)，具體可分為了解、細分、針(zhen)對性營銷(xiao)3個步驟。

• 了解目標受眾：營銷人員會研究目標受眾的基礎信息、興趣、常用溝通渠道等，以此了解他們最可能回應哪些信息，以及他們關心的內容。

• 細分目標受眾：確定了目標受眾后，需要根據不同條件將目標受眾細分為多個群體。這有助于營銷人員確定哪些類型的人最有可能成為客戶，以及他們的營銷活動應該主要針對哪個群體。

• 針對性策劃營銷活動：A/B測試和營銷自動化可以用來確定營銷活動的效果，以便為不同的客戶群體創建獨特的營銷活動。

在完(wan)成這些步(bu)驟(zou)時，CRM系(xi)(xi)統可(ke)以顯示(shi)過去潛在客(ke)戶和客(ke)戶的模式，讓營(ying)銷團(tuan)隊(dui)對(dui)目標受(shou)眾有一個清晰(xi)的認識。除了(le)了(le)解人口基礎信息的相似性以外，營(ying)銷人員還(huan)可(ke)以分析CRM系(xi)(xi)統中的銷售記錄，了(le)解客(ke)戶轉(zhuan)換的原因(yin)、什么內容能(neng)讓潛在客(ke)戶產(chan)生共鳴。

 

2、獲取潛在客(ke)戶

向潛(qian)(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)介紹(shao)您(nin)(nin)的(de)(de)(de)品牌只(zhi)是客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管理過程的(de)(de)(de)開始。在(zai)此基礎上，您(nin)(nin)必須鼓勵他們(men)多了解您(nin)(nin)的(de)(de)(de)業務并積極與品牌互動。根據您(nin)(nin)的(de)(de)(de)公司結構(gou)，獲取潛(qian)(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)可能是營銷團(tuan)(tuan)隊或銷售(shou)團(tuan)(tuan)隊的(de)(de)(de)工作。例如(ru)，您(nin)(nin)的(de)(de)(de)營銷團(tuan)(tuan)隊可能會鼓勵訪(fang)客(ke)在(zai)社交(jiao)媒體上分享產品，銷售(shou)團(tuan)(tuan)隊可以給網站設置即時聊天功(gong)能，這樣(yang)您(nin)(nin)的(de)(de)(de)團(tuan)(tuan)隊成員就可以主動聯系(xi)(xi)登(deng)陸(lu)網站的(de)(de)(de)潛(qian)(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)。

 

3、將潛在客(ke)戶轉化為客(ke)戶

您已(yi)經成功與潛在(zai)客(ke)(ke)戶進行了(le)(le)互動(dong)，他們對您的(de)產(chan)品(pin)也很感興(xing)(xing)趣，現在(zai)是時候把這(zhe)些(xie)潛在(zai)客(ke)(ke)戶變成客(ke)(ke)戶了(le)(le)。銷(xiao)售代(dai)表要先學會(hui)判斷潛在(zai)客(ke)(ke)戶感興(xing)(xing)趣的(de)程度，判斷他們購買(mai)的(de)可(ke)能(neng)性，CRM系(xi)統(tong)在(zai)這(zhe)方(fang)面的(de)幫(bang)助(zhu)很大。過去(qu)成功銷(xiao)售的(de)歷史數據可(ke)以(yi)用來確定潛在(zai)客(ke)(ke)戶的(de)購買(mai)標準，這(zhe)些(xie)標準可(ke)以(yi)作為(wei)“屬性”添加到CRM系(xi)統(tong)的(de)銷(xiao)售線索(suo)評分工具(ju)中，以(yi)幫(bang)助(zhu)銷(xiao)售代(dai)表識(shi)別銷(xiao)售概率最高的(de)機(ji)會(hui)。

如果潛在客戶看起來確實有購買的可能性，那銷售代表就要與他們建立信任，提高轉化率。方法之一是讓銷售代表給潛在客戶發送案例研究、白皮書等其他可能影響其決定的內容。銷售代表還應該在CRM系統中設置任務提醒，以跟蹤感興趣的潛在客戶。有研究表明，63%的消費者需要和公司接觸3-5次，才會真正的相信這家公司。因此您可以使用CRM儀表板來幫助您記住跟進狀況，以確保沒有錯過任何銷售機會。

 

4、提供(gong)優質的客戶服務

您已經成功將潛在客轉化為客戶了，但客戶關系管理流程并沒有結束。因為為了使公司成長，您需要使用優質的支持服務，提高客戶留存率。根據《2022年客戶體驗趨勢報告》，客戶服務是決定消費者品牌忠誠度的最大因素。糟糕的客戶服務會讓您失去客戶，并對聲譽產生負面影響。因此支持團隊必須要在任何時間、任何地點、以客戶期望的方式提供優質的支持服務。

49%的客戶表示，只要能快速解決自己的問題，整體的客戶服務體驗都還不錯。使用CRM系統，客戶支持人員就可以輕松訪問客戶的歷史信息，以便快速解決客戶的問題工單。

57%的(de)客(ke)戶(hu)(hu)希望能(neng)有(you)多個渠道聯系(xi)客(ke)戶(hu)(hu)支持(chi)人員，CRM系(xi)統不僅提供全渠道支持(chi)，還(huan)能(neng)在一個統一的(de)視(shi)圖中(zhong)管理(li)多個客(ke)戶(hu)(hu)對話。

有了正確的CRM系統(tong)，您(nin)的客(ke)(ke)戶支持人員(yuan)就(jiu)有了所需的客(ke)(ke)戶信息和(he)資源，可以(yi)快速解(jie)決(jue)客(ke)(ke)戶問題。提高客(ke)(ke)戶和(he)客(ke)(ke)戶支持人員(yuan)的體(ti)驗(yan)度。

 

5、推動追加銷售

大(da)眾認(ren)知(zhi)里的(de)(de)回頭客就(jiu)是(shi)重(zhong)復購(gou)買同一產(chan)品，但對于(yu)公司(si)而言，如何(he)讓(rang)回頭客購(gou)買更貴的(de)(de)產(chan)品才(cai)是(shi)重(zhong)點(dian)。您(nin)可以根據CRM系統中(zhong)的(de)(de)歷史購(gou)買記錄，通(tong)過電(dian)子郵(you)件給客戶進行個性(xing)化(hua)推薦。這樣，您(nin)就(jiu)可以確保您(nin)的(de)(de)發送(song)對象是(shi)最有可能(neng)進行升(sheng)級購(gou)買的(de)(de)群體。

如果您的業務是以服務為基礎的，那您可以通過電話找到追加銷售的機會。您可以在CRM系統中設置任務提醒，定期與老客戶聯系，詢問他們的情況。因為經過上次的交易后，客戶的需求很可能已經改變，也是最有可能追加銷售的。有了客戶關系管理流程，客戶生命周期變得具象。正確的CRM系統能夠給您創造個性化的客戶體驗，從而通過您的銷售渠道自然的推動潛在客戶。