對于任何希望獲得成功的中小型企業（SMB）而言，這是一個好消息，Salesforce（CRM系統廠商）發布了第三版中小型企業發展趨勢報告，分享了來自全球2,000多家中小企業所有者和領導者的數據和觀察結果。

 

該研究深入探討了：
• SMB領導者的動機，挑戰和目標，
• 人口統計學如何塑造中小企業體驗，
• 技術在滿足客戶期望方面的作用。

 

在2019年(nian)2月11日至3月7日期間，有(you)2011家位于(yu)北美、歐洲和亞太地區的(de)中(zhong)小型企業(ye)所有(you)者和領(ling)導(dao)者參與由(you)Harris Poll（哈(ha)里斯民意調查(cha)）代表Salesforce進行的(de)在線調查(cha)。參與者年(nian)滿(man)18歲以上，有(you)2至200名不等的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)，數據(ju)點按員(yuan)(yuan)工(gong)數量(liang)加權。

 

對于中小(xiao)企(qi)(qi)業領導者來說，哪些挑(tiao)戰令人生畏(wei)？中小(xiao)企(qi)(qi)業如何利用(yong)技術(shu)滿足客(ke)戶期望？Salesforce Research報告給出了數據洞察(cha)結果：

 

創業者(zhe)經歷(li)差異(yi)化主(zhu)要(yao)由年(nian)齡和性別決定

每個SMB領導(dao)者都有一(yi)個獨特的(de)故(gu)事和成(cheng)為企業家的(de)動機(ji)。但數(shu)據(ju)顯示有些驅動因素比(bi)其(qi)他更常見：創業的(de)首要原因是他們想成(cheng)為自己的(de)老板（55％），其(qi)次是擁有更靈活的(de)工作(zuo)時(shi)間（36%），機(ji)會來(lai)臨（36%）。

 

 

數據還表明：創業的(de)原(yuan)因(yin)(yin)往往與年(nian)齡一致。與嬰兒(er)潮一代(dai)和傳統(tong)主義者相比，千禧一代(dai)和Z世代(dai)更有可能(neng)創業，因(yin)(yin)為他們可以追求(qiu)自己熱(re)愛(ai)的(de)想法(fa)，獲得補充收(shou)入(ru)或逃離惡劣的(de)工作環境。

另(ling)外數據顯示，女(nv)(nv)性(xing)(xing)在籌集風險資(zi)金方面(mian)仍然比(bi)男(nan)(nan)性(xing)(xing)更難(nan)：62％的(de)(de)女(nv)(nv)性(xing)(xing)報告說，獲得資(zi)金是(shi)他們(men)面(mian)臨的(de)(de)較大(da)障礙之一(yi)（相比(bi)之下(xia)，男(nan)(nan)性(xing)(xing)的(de)(de)比(bi)例是(shi)57％）。女(nv)(nv)性(xing)(xing)中(zhong)小企(qi)業(ye)領(ling)導(dao)者表示，獲取(qu)資(zi)本是(shi)他們(men)較突出的(de)(de)挑(tiao)戰，而男(nan)(nan)性(xing)(xing)領(ling)導(dao)者則表示他們(men)面(mian)臨的(de)(de)主要挑(tiao)戰是(shi)雇用(yong)合適的(de)(de)人才。

客戶(hu)期望決(jue)定投資計劃

尋找，贏得和(he)留住客(ke)戶是商業成功(gong)的(de)(de)關鍵，但今(jin)天的(de)(de)客(ke)戶有很高(gao)的(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)值。調(diao)查(cha)顯示有53％的(de)(de)中小型企(qi)業領導者(zhe)感到(dao)在滿足客(ke)戶期(qi)(qi)望(wang)方面處于(yu)競(jing)爭劣勢(shi)。而(er)如(ru)今(jin)，76％的(de)(de)客(ke)戶期(qi)(qi)望(wang)公司(si)理(li)解他們的(de)(de)需求和(he)期(qi)(qi)望(wang)。更重要的(de)(de)是，70％的(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)是連接在經(jing)驗(yan)的(de)(de)基礎(chu)上，例如(ru)基于(yu)行動和(he)人口統計數據的(de)(de)個(ge)性化互動，這對于(yu)中小企(qi)業來說非常重要。

因此，在(zai)規劃投資(zi)時，SMB會(hui)優(you)先考慮(lv)有助于(yu)他們提供客戶所需的(de)(de)個性化體驗功能。 報告顯示：CRM系(xi)統是成長期SMBs更優(you)先規劃的(de)(de)技(ji)術(shu)(shu)預算部分。財務軟件和(he)硬(ying)件完善則分別居(ju)于(yu)優(you)先級的(de)(de)第二和(he)第三名。技(ji)術(shu)(shu)在(zai)迅速改變：不僅適用(yong)于(yu)大型企業(ye)組織(zhi)，同樣適用(yong)于(yu)SMBs。大多數(shu)使用(yong)CRM系(xi)統的(de)(de)SMBs是在(zai)前(qian)兩年才開始利用(yong)這項技(ji)術(shu)(shu)。

中小(xiao)企業不會被AI嚇倒

SMB領導者表示平均(jun)使用5.2個應(ying)(ying)用來經營企業，其(qi)中31%會(hui)使用5個及以上。越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)(de)，被廣泛應(ying)(ying)用于大型跨國企業的(de)(de)AI和(he)CRM技術也正在(zai)向下游的(de)(de)SMBs進駐。

調查表(biao)明，人(ren)工智(zhi)能在(zai)2019年真(zhen)正(zheng)成(cheng)為成(cheng)長(chang)型公司的(de)(de)競爭優勢(shi)(shi)。接受調查的(de)(de)中小(xiao)企(qi)(qi)業(ye)主(zhu)中有近一半（46％）認為他們的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)已(yi)準備好使用人(ren)工智(zhi)能，未來計(ji)劃持(chi)有AI的(de)(de)數量是目前(qian)使用數量的(de)(de)三(san)倍還要多。也許積極的(de)(de)情緒意味著這些小(xiao)企(qi)(qi)業(ye)都(dou)看到(dao)了(le)好處，并且不(bu)再受軟件趨勢(shi)(shi)不(bu)斷增(zeng)(zeng)長(chang)的(de)(de)影響。增(zeng)(zeng)長(chang)中的(de)(de)中小(xiao)企(qi)(qi)業(ye)會更(geng)多的(de)(de)借助CRM系統，營銷自動化和(he)AI。其中54%的(de)(de)增(zeng)(zeng)長(chang)型SMBs和(he)衰退期的(de)(de)SMBs表(biao)示(shi)使用CRM系統的(de)(de)較大(da)好處是可以(yi)提(ti)供更(geng)快更(geng)好的(de)(de)客戶(hu)服務。

信任至關重要
隨(sui)著不(bu)透明(ming)數據(ju)(ju)隱私策略激增，安全漏洞(dong)經常(chang)成(cheng)為(wei)(wei)頭條(tiao)新聞，出(chu)現了如(ru)歐盟的GDPR（通用數據(ju)(ju)保護(hu)條(tiao)例，General Data Protection Regulation）法規(gui)落地生根，信任成(cheng)為(wei)(wei)全球(qiu)技術(shu)專家(jia)們討(tao)論的熱門課題。考慮到54%的客(ke)戶(hu)不(bu)相信公司會以他們的更佳(jia)利益(yi)為(wei)(wei)重(zhong)這一點至關重(zhong)要。

 

在當今的(de)(de)(de)商(shang)業(ye)(ye)環境中(zhong)，信(xin)任(ren)(ren)不(bu)是商(shang)品，它是一(yi)種差(cha)異化(hua)因(yin)素。中(zhong)小企(qi)業(ye)(ye)重(zhong)視(shi)與(yu)客(ke)戶，員工(gong)和供應商(shang)之間的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)(ren)。 90%的(de)(de)(de)中(zhong)小企(qi)業(ye)(ye)領導者在與(yu)客(ke)戶的(de)(de)(de)關系中(zhong)重(zhong)視(shi)信(xin)任(ren)(ren)高(gao)于一(yi)切。

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