隨著市場競爭的日趨激烈，可以說中國中小企業的發展是舉步維艱，為了提高自身競爭力，越來越多的中小企業開始廣泛關注并應用CRM客戶關系管理系統，但CRM系統計劃實施失敗的也不在少數，如何提高實施成功率？怡海軟件提醒各位：企業在實施CRM前，需要做以下3件事！

 

首先，要認(ren)識到客戶管(guan)理的重要性

 

1.客戶是(shi)連(lian)接企業和市場的橋梁，品牌要(yao)和消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者產生互(hu)動，就(jiu)必須(xu)要(yao)通過這一通路(lu)，路(lu)長了會增加品牌的互(hu)動成(cheng)本，成(cheng)本卻終會由消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者來(lai)買單(dan)，所以(yi)路(lu)長了黑夜不(bu)好走(zou)。許多企業轉變思(si)路(lu)，不(bu)斷縮短通路(lu)，節約(yue)成(cheng)本，不(bu)斷開始(shi)向消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者靠近；

2.從傳(chuan)(chuan)統思維(wei)和互聯網思維(wei)來(lai)說，對待客戶的(de)(de)方式(shi)也不太(tai)一樣，傳(chuan)(chuan)統思維(wei)重(zhong)在單向(xiang)傳(chuan)(chuan)播(bo)、對客戶來(lai)說是被(bei)動(dong)(dong)式(shi)的(de)(de)，而互聯網思維(wei)是多向(xiang)互動(dong)(dong)、雙向(xiang)傳(chuan)(chuan)播(bo)交(jiao)流。兩者相比(bi)而言后者更符合當下(xia)互聯網思維(wei)這種思維(wei)、更貼近客戶。所以(yi)從這個點(dian)來(lai)說和客戶的(de)(de)對稱交(jiao)流關系到公司政策、制度、營銷(xiao)推廣等的(de)(de)執行，直接影響(xiang)(xiang)品牌(pai)在當地的(de)(de)影響(xiang)(xiang)力；

3.客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)影響客(ke)戶(hu)忠誠度(du)。每項工作的執(zhi)行要堅(jian)持(chi)以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心(xin)的思(si)維，多換位思(si)考(kao)，客(ke)戶(hu)的滿意(yi)度(du)就在(zai)于客(ke)戶(hu)預期和現實的差(cha)距，滿意(yi)度(du)制約忠誠度(du)。

然后(hou)，要理(li)解這里面(mian)的三個名詞：客(ke)戶、關系、管理(li)

我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關系”要怎么處理？應該怎樣“管理”客戶關系？

1.客戶分析
第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等。

第二步：根據對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的了解(jie)以(yi)及客(ke)(ke)戶(hu)(hu)銷量、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)潛力等(deng)評定因素我將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)分為ABC三類，給予不同(tong)程度的政策支持與運(yun)營支持，集中(zhong)資源扶持客(ke)(ke)戶(hu)(hu)由(you)小做(zuo)大(da)，由(you)大(da)做(zuo)強，保證客(ke)(ke)戶(hu)(hu)持續發展，以(yi)確保公(gong)司(si)的持續發展，達成(cheng)公(gong)司(si)戰略目標。

 

2.如何維護客戶(hu)關系(xi)？

（1）交心：增進(jin)互信(xin)。沒有客(ke)(ke)戶(hu)的信(xin)任，就沒有后(hou)續一(yi)切工(gong)作的開展，當然后(hou)續工(gong)作的順利進(jin)行能提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)的信(xin)任度(du)，所以(yi)要懂得先(xian)和客(ke)(ke)戶(hu)交心，尋找共同(tong)點或契合點，以(yi)達(da)到情感的共振，降低客(ke)(ke)戶(hu)的戒備心。

 

（2）把脈：發現(xian)問題(ti)(ti)、分析問題(ti)(ti)、解(jie)決(jue)問題(ti)(ti)。要做好客(ke)戶拜(bai)訪(fang)(fang)(fang)工作，計劃安排(pai)好客(ke)戶全年、每季度、每月的(de)(de)(de)(de)拜(bai)訪(fang)(fang)(fang)工作，制定好更(geng)佳的(de)(de)(de)(de)拜(bai)訪(fang)(fang)(fang)路線(xian)，明(ming)確拜(bai)訪(fang)(fang)(fang)目標和目的(de)(de)(de)(de)。首(shou)先要聆聽(ting)，聽(ting)客(ke)戶表達(da)的(de)(de)(de)(de)主要問題(ti)(ti)，其次要尋找問題(ti)(ti)，發現(xian)客(ke)戶沒有意識到(dao)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，第三就是解(jie)決(jue)這(zhe)些(xie)問題(ti)(ti)。快速、順暢的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)方案能夠進(jin)一步提(ti)高客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)信(xin)任度及(ji)滿意度。當然(ran)解(jie)決(jue)問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)方法有很多種，這(zhe)涉(she)及(ji)到(dao)市場經(jing)(jing)理(li)的(de)(de)(de)(de)個人能力、方式(shi)、經(jing)(jing)驗等(deng)，這(zhe)就需要市場經(jing)(jing)理(li)不(bu)斷(duan)提(ti)高、磨練(lian)自(zi)身本領，打鐵還需自(zi)身硬(ying)！

 

（3）公司制度和新政策、營銷推廣(guang)方(fang)案、促銷活動安(an)排等(deng)的(de)(de)(de)傳達。有了(le)前幾步的(de)(de)(de)鋪墊(dian)，這一(yi)步相(xiang)對來(lai)說比較(jiao)容易，但還(huan)是要注意好方(fang)法(fa)，比如營銷推廣(guang)的(de)(de)(de)執行還(huan)需(xu)要客(ke)戶的(de)(de)(de)配合，包括宣傳、人員(yuan)等(deng)，所以要幫客(ke)戶核算本次(ci)活動的(de)(de)(de)成本、活動預算、預期效果、物料(liao)折扣(kou)和毛(mao)利等(deng)，要讓客(ke)戶學(xue)會衡量這個推廣(guang)所帶來(lai)的(de)(de)(de)品牌影響力、利潤、成本之間(jian)的(de)(de)(de)關系。

 

（4）探尋客(ke)(ke)戶(hu)(hu)做(zuo)大(da)做(zuo)強之道(dao)。大(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)剛開始也是從小客(ke)(ke)戶(hu)(hu)做(zuo)起的，要甄別好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，判斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的潛力，幫助有(you)潛力的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)做(zuo)大(da)做(zuo)強。在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不斷擴大(da)的同時(shi)，要幫客(ke)(ke)戶(hu)(hu)理清(qing)思路，明確戰略(lve)重點。

3.客戶管理的幾大創新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點希望能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。

公司(si)的(de)(de)最終目標，是要大規(gui)模(mo)地建(jian)立個性化客戶關系(xi)。盡管大規(gui)模(mo)與(yu)個性化聽起來(lai)是一對相悖的(de)(de)概念，但在多(duo)渠道和(he)大數(shu)據(ju)分析的(de)(de)幫助下，企業(ye)能有能力與(yu)消費者建(jian)立前所未有的(de)(de)互(hu)動和(he)親密度，讓(rang)每一個客戶都(dou)感覺到，他(ta)們是獨一無二的(de)(de)。

 

最后，在實施CRM系統前，企業應先(xian)做出預先(xian)規(gui)劃

 

1.明確了解你所想完成的任務

你若是對你自己要什么都不了解的話，那么你想得到它是根本沒可能的。顯然，企業想要通過CRM客戶關系管理系統來實現商業底線的提高。比如你想要CRM系統怎樣幫你完成這項要求呢？你想提升現有客戶的銷售嗎?想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務來實現客戶滿意度的提高嗎？等等一系列問題。對于以上的這些任務，CRM系統都能夠助你達成，事實上，許多公司早就已經借助CRM系統達成這些任務并賺到了錢。不過，你若是不能明確了解你所面臨的任務的話，那你要完成它們就會很困難。由于你的CRM系統對公司內不同的預期也不一定可以完全符合，所以要避免因過度期望而帶來的落差。

 

2.盡可能簡(jian)單地(di)明確(que)你(ni)的目標

對于CRM系統的(de)實施(shi)，管理層的(de)支(zhi)持(chi)是非常重要的(de)。他們必須明確(que)了解哪些支(zhi)持(chi)是他們提供的(de)，還(huan)有提供支(zhi)持(chi)的(de)原因是什么。

在(zai)(zai)(zai)CRM客戶關(guan)系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統(tong)應(ying)用方面，可(ke)照搬不(bu)誤的(de)(de)(de)(de)統(tong)一模式(shi)其(qi)實是(shi)(shi)沒有(you)的(de)(de)(de)(de)。不(bu)同廠商的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)所針(zhen)對(dui)的(de)(de)(de)(de)公司規模也不(bu)一樣。如在(zai)(zai)(zai)實施(shi)CRM系(xi)(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)時候，小企(qi)業(ye)對(dui)靈活性會比(bi)較(jiao)側(ce)重，大(da)企(qi)業(ye)則說無法達(da)到(dao)相同于小企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)靈活性。而那些針(zhen)對(dui)大(da)型(xing)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)則通常對(dui)詳細計劃和實施(shi)策略更側(ce)重。當然，倘若(ruo)(ruo)大(da)型(xing)企(qi)業(ye)中的(de)(de)(de)(de)一個(ge)部門或是(shi)(shi)辦公室是(shi)(shi)實施(shi)對(dui)象的(de)(de)(de)(de)話，可(ke)能小型(xing)企(qi)業(ye)所使用的(de)(de)(de)(de)CRM系(xi)(xi)統(tong)是(shi)(shi)一個(ge)不(bu)錯的(de)(de)(de)(de)選擇(ze)。雖(sui)然話是(shi)(shi)這么說，但是(shi)(shi)倘若(ruo)(ruo)你在(zai)(zai)(zai)大(da)企(qi)業(ye)中的(de)(de)(de)(de)一個(ge)小部門內實施(shi)了CRM系(xi)(xi)統(tong)，并有(you)在(zai)(zai)(zai)今后(hou)將(jiang)實施(shi)規模擴大(da)到(dao)整(zheng)個(ge)公司的(de)(de)(de)(de)打算的(de)(de)(de)(de)話，那部署(shu)你的(de)(de)(de)(de)軟件(jian)時就必須要按照最終的(de)(de)(de)(de)規劃實施(shi)。

3.明確相關責任人
對于CRM系統的實施，你應當安排某人來負責。且這個人在大中型企業中必需得到他人的有力支持。另外，對你的團隊與團隊主管也應當盡早確定。

盡管實施者需與參與者有(you)密(mi)切的(de)(de)(de)合作，不過(guo)，也不可以(yi)讓他們把流程弄亂(luan)了(le)。Herrick認為，“你(ni)是不可以(yi)讓一大(da)群銷售(shou)人員(yuan)來(lai)直接定義流程的(de)(de)(de)，否則，你(ni)的(de)(de)(de)項目范圍(wei)就無(wu)法控制，而且(qie)意見的(de)(de)(de)一致性也難以(yi)建立。”

4.檢查你的IT界面
可能你會想讓你的新CRM客戶關系管理系統將財務和供應鏈等現有的應用進行全面整合。若是如此，則對支持哪些應用你應當預先計劃，哪些信息是交換的，使用哪些數據格式。如果你就想要掌握確切和具體的信息，那么所有這些都需要深入到流程中去了解。

 

最后，不要以為做好以上幾點要領就完事了。企業只有切實結合自身需求，并投入必要的精力，CRM系統(tong)實(shi)施才能少走彎路，現業務轉型，利益更大化。