中小企業在我國經濟建設中占有舉足輕重的地位。目前，我國中小企業數量已占全國企業總量的99.3％，我國75％左右的城鎮就業崗位也是由中小企業提供的。它們雖然具有規模小、經營靈活、快捷、能快速抓住機會等特點；但中小企業又普遍存在管理水平、管理理念、開發能力、資金能力相對薄弱的現象，這也導致了中小企業的競爭力普遍低于大型企業。

中小企業要想在競爭中站穩腳跟，就必須結合自身的特點，充分認識客戶和服務的重要性，實施CRM系統。怡海軟件認為這種必要性主要表現在以下幾點：

1、迅速響應市場需求的需要
市(shi)場(chang)的(de)(de)激烈競爭(zheng)、產品與服(fu)(fu)務的(de)(de)高(gao)度同質化，使中(zhong)小(xiao)(xiao)企業(ye)開始關注客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求。企業(ye)只有(you)以(yi)(yi)(yi)市(shi)場(chang)為(wei)導向(xiang)，提供(gong)適銷對(dui)(dui)路的(de)(de)產品或服(fu)(fu)務，才能在(zai)激烈的(de)(de)競爭(zheng)中(zhong)得以(yi)(yi)(yi)生(sheng)存(cun)和發展(zhan)。對(dui)(dui)于規模相對(dui)(dui)較小(xiao)(xiao)，技術薄弱的(de)(de)中(zhong)小(xiao)(xiao)企業(ye)來說，要(yao)增(zeng)強(qiang)自身的(de)(de)抗風險能力(li)，提高(gao)盈利能力(li)，就(jiu)更加(jia)(jia)需(xu)要(yao)以(yi)(yi)(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心，根(gen)據市(shi)場(chang)和客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)要(yao)不斷地調整和組織生(sheng)產，加(jia)(jia)強(qiang)與客(ke)戶(hu)的(de)(de)聯(lian)系，了解(jie)和滿足顧客(ke)日新月異的(de)(de)需(xu)求，以(yi)(yi)(yi)便留(liu)住現有(you)客(ke)戶(hu)、發展(zhan)潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)、爭(zheng)取(qu)更多的(de)(de)客(ke)戶(hu)。

而CRM系統能夠幫助企業實時了解客戶動態，迅速響應市場需求，是企業解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

2、有效獲得并(bing)保持客戶的需(xu)要
獲得并(bing)保(bao)持一定的(de)優(you)質(zhi)客(ke)戶對于中(zhong)小企業(ye)的(de)穩定發展是(shi)至關重要的(de)。

CRM系(xi)統始終圍繞著(zhu)如何(he)有效地(di)獲得和(he)(he)(he)保持客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，通過對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求的信(xin)息(xi)、營(ying)銷過程信(xin)息(xi)、交易信(xin)息(xi)和(he)(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)信(xin)息(xi)的分析，可以及(ji)時、準(zhun)確地(di)了(le)解和(he)(he)(he)把握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)狀(zhuang)況(kuang)、企(qi)業營(ying)銷執行狀(zhuang)況(kuang)以及(ji)管(guan)理狀(zhuang)況(kuang)，幫助(zhu)企(qi)業有效地(di)把握和(he)(he)(he)管(guan)理好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)生命(ming)周期各環節(jie)的關鍵控制點。

同時，通過CRM軟件建立營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)環(huan)節的信息化平臺(tai)，使(shi)中小(xiao)企業真正建立起以客戶為中心的營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)體(ti)系(xi)，改善營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)環(huan)節的執行(xing)能力和(he)管理能力。

3、提(ti)高客戶忠誠度的(de)需要
中(zhong)小企業(ye)的(de)(de)(de)發展中(zhong)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)保持和(he)獲利能力(li)也都依賴(lai)于提供優質(zhi)的(de)(de)(de)服務(wu)。在當前產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)同質(zhi)化傾向越來越強的(de)(de)(de)情(qing)況下，企業(ye)間的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)已經(jing)不再局限(xian)于產(chan)品(pin)本身，而轉移(yi)到產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)“外在形式”，即服務(wu)的(de)(de)(de)差距上。而服務(wu)的(de)(de)(de)本質(zhi)是(shi)創造和(he)實(shi)現客(ke)戶(hu)效用和(he)價值的(de)(de)(de)手段。因此，客(ke)戶(hu)服務(wu)和(he)支持對很多公司是(shi)極為重要的(de)(de)(de)。

在CRM系統中，客戶服(fu)務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人客戶滿意。同時，中小企業的發展有賴于老客戶的重復購買、新客戶的加入和新產品的推出，這也從客觀上要求企業對現有客戶進行有效的管理與溝通，才能提高老客戶的滿意度與忠誠度，進而提高其重復購買。同時樹立良好的口碑，提高企業的知名度與美譽度，吸引更多新客戶的加入。有效的客(ke)戶關系管理(li)還可以拉近企業與客戶的距離，減少雙方的不信任，使得新產品的推出更易為客戶所接受，新產品推出的成功率更高。

4、中小(xiao)企(qi)業健康有(you)序地發(fa)展的需要
中(zhong)(zhong)小企業具有機動靈活但抗(kang)風險能力差(cha)、壽命較短等特點。在網(wang)絡經濟的新形勢下，中(zhong)(zhong)小企業要想得到長久的發(fa)展(zhan)，就必須順應“以產品為中(zhong)(zhong)心”轉向“以客戶為中(zhong)(zhong)心”的市場規律。

實施(shi)CRM系統(tong)能夠(gou)增加企(qi)業(ye)(ye)效益、提升企(qi)業(ye)(ye)影響力，從而能夠(gou)提高員(yuan)工(gong)的(de)榮譽感，增加員(yuan)工(gong)的(de)待遇，進(jin)而調動(dong)員(yuan)工(gong)積(ji)極(ji)性(xing)(xing)，使其(qi)改善(shan)工(gong)作(zuo)效率(lv)，為顧客(ke)創造更多的(de)價值。因此客(ke)戶關系管理是企(qi)業(ye)(ye)健康有序(xu)發展的(de)重(zhong)要開端，能夠(gou)促(cu)進(jin)企(qi)業(ye)(ye)的(de)良性(xing)(xing)循環(huan)。

客(ke)戶變得越來越重要，可以說(shuo)，誰能(neng)掌(zhang)握(wo)客(ke)戶的(de)(de)各(ge)種需求，并(bing)有效(xiao)地發現、開發和管理客(ke)戶資(zi)源(yuan)，誰就能(neng)獲得企業(ye)的(de)(de)競爭優勢。因此，中小企業(ye)要想在當今激烈的(de)(de)商業(ye)競爭中立于(yu)不敗之地，CRM系(xi)統的(de)(de)實施是刻不容(rong)緩的(de)(de)事情(qing)。