隨著CRM客戶關系管理系統在大服務量系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時，基于互聯網的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM軟件優勢的方法。這種對CRM軟件的電子擴展就是電子客戶關系管理（eCRM）簡稱電商CRM。

電商CRM軟件的(de)主(zhu)要優勢表現在：

即時有效(xiao)的客戶(hu)服務
電商CRM軟(ruan)件(jian)可以(yi)(yi)增強客(ke)戶忠誠度(du)與企(qi)(qi)業知名度(du)。很多(duo)企(qi)(qi)業由(you)于已建(jian)立統(tong)一(yi)聯(lian)絡中(zhong)心，可以(yi)(yi)在客(ke)戶要求服務的第一(yi)時間(jian)提(ti)供服務。在目前要求速度(du)與服務品質的e世代(dai)，更(geng)可以(yi)(yi)加強客(ke)戶對企(qi)(qi)業的滿意度(du)，進而提(ti)升(sheng)客(ke)戶忠誠度(du)。

提高服務效率
電(dian)(dian)商CRM軟件統(tong)一(yi)服(fu)務(wu)(wu)平臺可節省(sheng)人(ren)力(li)、物(wu)力(li)，提高服(fu)務(wu)(wu)效率。由統(tong)一(yi)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)，設立(li)統(tong)一(yi)標準(zhun)問題(ti)庫和統(tong)一(yi)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)號碼(ma)，利用(yong)問題(ti)分(fen)組(zu)及話務(wu)(wu)分(fen)配，隨時讓客戶(hu)找到適合(he)回答(da)問題(ti)的服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員，得到滿意(yi)的答(da)復。客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員之間也可以利用(yong)統(tong)一(yi)聯絡中(zhong)心(xin)的電(dian)(dian)子公告板交流信息(xi)。

增加收益
電商CRM軟(ruan)件利用電話行(xing)(xing)銷主動對(dui)外銷售，挖掘客(ke)(ke)戶的潛在價(jia)值增加(jia)收益(yi)。透(tou)過eCRM使得企(qi)業內部的客(ke)(ke)戶資料(liao)可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 產(chan)品關聯性）與PTC（Product To Customer；產(chan)品與客(ke)(ke)戶關聯性）分析，對(dui)不(bu)同需求的吝廣(guang)進(jin)行(xing)(xing)分組，找到特定產(chan)品的目標(biao)客(ke)(ke)戶群。

提高工作效率(lv)
借助電商CRM軟件，部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客戶(hu)關系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。

減少網上客戶(hu)流失率
透過電(dian)商CRM軟(ruan)件，企業可(ke)(ke)以(yi)提(ti)供(gong)即時、且多樣化的服(fu)(fu)務(wu)，例(li)如：即時捕(bu)捉網(wang)(wang)(wang)頁(ye)上客(ke)戶(hu)要(yao)求服(fu)(fu)務(wu)的信息，將客(ke)戶(hu)瀏覽(lan)網(wang)(wang)(wang)頁(ye)的記錄提(ti)供(gong)給服(fu)(fu)務(wu)專(zhuan)員。還可(ke)(ke)讓客(ke)戶(hu)選擇其(qi)更方(fang)便的聯絡渠道，例(li)如：專(zhuan)員可(ke)(ke)透過PSTN或是網(wang)(wang)(wang)絡電(dian)話，并可(ke)(ke)借(jie)由影像(xiang)交(jiao)談，與客(ke)戶(hu)同(tong)步瀏覽(lan)網(wang)(wang)(wang)頁(ye)；以(yi)及與客(ke)戶(hu)共(gong)用應用軟(ruan)件等方(fang)式，同(tong)時提(ti)供(gong)文(wen)字、語音、影像(xiang)等多媒體的在線(xian)即時服(fu)(fu)務(wu)功能(neng)，與客(ke)戶(hu)進行互動或網(wang)(wang)(wang)上交(jiao)易，以(yi)減少(shao)上網(wang)(wang)(wang)放棄率(lv)。

總之，電商CRM軟件能幫助電商企(qi)業實現銷售、服務、營銷等重要(yao)業務環節(jie)流程(cheng)的智能化，提升企(qi)業效益。