中小企業普遍存在管理水平、管理理念、開發能力、資金能力、技術能力等相對薄弱的現象，這也導致了客戶關系管理系統（CRM系統）的實施舉步維艱。本文(wen)針對我(wo)國(guo)中小(xiao)企業實施CRM系(xi)統(tong)的問題進行簡要分析：

 

1.未能融(rong)入企業(ye)文化
CRM軟件要求企業以客戶為中心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和資源都要有變化。但大部分中小企業實施CRM系統的過程中就容易使CRM系統的理念與企業的文化相矛盾，CRM軟件未能融入企業文化。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事。

 

• 企業(ye)文化改造應以(yi)“客(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)”來(lai)定義企業(ye)經營(ying)理念，建立客(ke)戶(hu)(hu)導向的(de)(de)經營(ying)組織，將客(ke)戶(hu)(hu)置于企業(ye)組織的(de)(de)中心(xin)，構思與(yu)重塑一個“從客(ke)戶(hu)(hu)利(li)益(yi)出發”的(de)(de)企業(ye)文化體系；

• 企業文化(hua)、結構(gou)、業務(wu)流程都向(xiang)適應新的(de)“客戶(hu)拉動式(shi)”營銷理念(nian)轉變；

• 通(tong)過培訓讓使用的員工都(dou)能理解CRM可關系管理系統的真正價值，并將其(qi)融入企業文化中(zhong)；

• 將銷售、營銷、技術、生產、管理、財務、服(fu)務等經營要素圍繞以(yi)客(ke)戶(hu)資(zi)(zi)(zi)源為主的(de)企業外部(bu)資(zi)(zi)(zi)源來(lai)展開，實現客(ke)戶(hu)資(zi)(zi)(zi)源與企業內部(bu)資(zi)(zi)(zi)源的(de)有(you)效(xiao)配置；

• 重(zhong)視(shi)“以(yi)(yi)客戶為中心”以(yi)(yi)及(ji)由此而衍生的重(zhong)視(shi)客戶利(li)益、讓(rang)客戶滿(man)意，關注客戶個(ge)性需求，面向感情消費的經(jing)營(ying)思想(xiang)；

• 關(guan)注業務(wu)流程的研究，進行業務(wu)流程重組，使之更趨合理(li)化；

• 形成努力爭取以客戶為主的企業外部資源的思想等文化特征(zheng)。

CRM軟(ruan)件作為(wei)支持新(xin)型(xing)企業(ye)文(wen)化(hua)的有力(li)工具，將(jiang)為(wei)企業(ye)文(wen)化(hua)的貫徹與執行提供保障。

 

2.資金(jin)制約
中小(xiao)型企(qi)業(ye)普遍存在資(zi)金和財力(li)有(you)限、負債融(rong)(rong)資(zi)和股(gu)權融(rong)(rong)資(zi)等(deng)存在諸多不便、很(hen)難從外(wai)部獲得資(zi)金支(zhi)持等(deng)原因而(er)對實施(shi)CRM系統望而(er)卻步。另(ling)外(wai)，有(you)些中小(xiao)企(qi)業(ye)認為，信息化只是一種成(cheng)本，根本不能帶來效益，即使要信息化，一套比較便宜的但通用的管理(li)軟件就夠了(le)，根本不需要CRM系統這種如此專業(ye)的產品。這也使得企業(ye)對CRM軟件(jian)的上馬與(yu)否猶(you)豫再三。

而事實上，與大企業相比，中小企業在實施CRM軟件方面同樣是必要的和可行的：
• 應當在權衡企業戰略、IT規劃、長期和短期業務需求、當前財務狀況以及IT基礎的情況下，以業務需求為核心，詳細而謹慎地確定自己對CRM系統的要求；

• 決不能(neng)貪大(da)求(qiu)全，不可抱一蹴而就的思(si)想，應從長(chang)遠來考慮，進行整體的戰略(lve)設(she)計，遵循循序(xu)漸(jian)進的原則，切勿急(ji)于求(qiu)成；

• 在CRM項目(mu)預(yu)算過程中，企業(ye)都(dou)應當確定實(shi)施后所(suo)能達到期望值，CRM系統(tong)實(shi)施費(fei)用花費(fei)包括軟件(jian)購(gou)買、軟件(jian)實(shi)施、軟件(jian)的第二次開發、軟件(jian)的維護(hu)、員工培訓等都(dou)應當直接與(yu)該(gai)目(mu)標相聯系；

• 打好扎實(shi)的(de)基礎，對有(you)限的(de)資源進行(xing)合理的(de)規劃和設計；

• 前期方向(xiang)不(bu)明(ming)確、需求不(bu)準確、目標不(bu)清晰，是(shi)導致項目實施(shi)后投資回報率低的原因(yin)，因(yin)此還需重(zhong)點關注；

• 同時，在運用CRM技術時，企業應靈活地選擇(ze)合(he)適的CRM軟(ruan)件供(gong)應商。比(bi)如(ru)選擇(ze)怡(yi)海軟(ruan)件合(he)作(zuo)伙伴Salesforce ，采(cai)用的(de)是(shi)即付即用模式，安裝和維護軟件無需注入一大(da)筆(bi)前(qian)期投(tou)資(zi)，取得成功所需支付的(de)成本大(da)大(da)降低(di)，同時降低(di)資(zi)金投(tou)入風險。

 

3.對CRM系統的認識不足
CRM客戶關系(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)系(xi)統(tong)在國(guo)外(wai)是漸進式發展(zhan)的(de)(de)(de)，從起初的(de)(de)(de)銷售管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)到CRM系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)提(ti)出，經過了一段時間(jian)的(de)(de)(de)市場實踐的(de)(de)(de)考驗，也有了比較符(fu)合國(guo)外(wai)企(qi)業實際經營情(qing)況(kuang)的(de)(de)(de)產(chan)品。與國(guo)外(wai)形成CRM軟件的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)不(bu)同，我國(guo)是先引進了產(chan)品，而(er)不(bu)是管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)思想。因此(ci)，很多企(qi)業僅僅把CRM客戶關系(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)系(xi)統(tong)看作是信息技(ji)術，而(er)非(fei)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)理(li)(li)念，不(bu)能引起企(qi)業的(de)(de)(de)高(gao)度(du)重視。

 

目前我國中小企業迫切需要認識：
• 首先是弄清楚客戶關系管理，其次才是CRM系統。對中小企業而言，僅僅給他們提供CRM系統是不夠的，必須要為他們提供客戶關系管理的思想，幫助他們從實踐中總結提煉出來；

• CRM不是一種簡單(dan)的軟(ruan)件和技術，而是一種新的企業管理思想和管理模式，是企業戰略概念；

• CRM作為一個管理(li)理(li)念(nian)，適用于所有從事經營活動的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，沒有企(qi)(qi)(qi)業(ye)大小之(zhi)分。同(tong)時(shi)，CRM軟件實(shi)施(shi)會帶來組織(zhi)內(nei)部一系列的(de)(de)(de)改革。特別對于中小企(qi)(qi)(qi)業(ye)來說，可以較快地調(diao)整策(ce)略；對觀念(nian)、流(liu)程(cheng)、技(ji)術等的(de)(de)(de)轉變更(geng)加的(de)(de)(de)容易，在實(shi)施(shi)過程(cheng)中的(de)(de)(de)阻力更(geng)少(shao)；

• 在逐步建立和完善企(qi)(qi)業管理制度(du)的(de)基礎上，使企(qi)(qi)業的(de)管理朝(chao)著科(ke)學化、合理化和規范化的(de)方向發展(zhan)；

• 關注業(ye)務(wu)(wu)流程(cheng)的研究，進行業(ye)務(wu)(wu)流程(cheng)重(zhong)組(zu)，使之更趨合理(li)化。

要有客(ke)戶關系管理(li)思想作為基(ji)礎，由(you)客(ke)戶關系管理(li)理(li)念引路，實施CRM系統才會有出路。

4.缺乏(fa)高層領(ling)導重視
一(yi)(yi)方(fang)面(mian)由(you)于(yu)中小企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)高層領(ling)導往往對IT技術不太了解(jie)，也不愿(yuan)意承擔(dan)相(xiang)關的(de)(de)(de)任務(wu)(wu)，容易導致項目缺乏強有力(li)的(de)(de)(de)執行(xing)領(ling)導，因此企(qi)業(ye)在(zai)系統規劃和實(shi)(shi)施時多由(you)技術主(zhu)管(guan)負責(ze)，缺少(shao)(shao)銷售(shou)、營銷、客戶支持、生產等(deng)業(ye)務(wu)(wu)部門的(de)(de)(de)參與。另一(yi)(yi)方(fang)面(mian)由(you)于(yu)中小企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)人(ren)員相(xiang)對較少(shao)(shao)，往往身兼(jian)數職，公司的(de)(de)(de)領(ling)導一(yi)(yi)般把精力(li)放在(zai)對外的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)關系和財務(wu)(wu)上，對CRM項目的(de)(de)(de)重(zhong)視不夠，導致對CRM系統實(shi)(shi)施問題(ti)的(de)(de)(de)分析判斷和總結(jie)歸納能(neng)(neng)力(li)不夠，項目團隊在(zai)需求(qiu)分析、問題(ti)定(ding)義等(deng)方(fang)面(mian)可能(neng)(neng)存在(zai)不足(zu)，這將會制約CRM軟件實(shi)(shi)施的(de)(de)(de)質量。

事實上：
• 企業領導應該轉變觀念，高層領導應成為項目的發起人和參與者；

• CRM客戶(hu)關系管理系統也不僅(jin)是某個部(bu)(bu)門的(de)(de)(de)事，CRM系統項目對組織的(de)(de)(de)再(zai)造(zao)和業(ye)務流程的(de)(de)(de)重構(gou)及企(qi)業(ye)資源的(de)(de)(de)重新配置，將涉(she)及到企(qi)業(ye)內部(bu)(bu)的(de)(de)(de)方方面面，需要(yao)相(xiang)關部(bu)(bu)門密切配合(he)；

• CRM項(xiang)(xiang)目團(tuan)(tuan)隊必(bi)(bi)須包(bao)括成(cheng)功的(de)銷售人(ren)員、客戶代(dai)表(biao)、重要用戶等。團(tuan)(tuan)隊必(bi)(bi)須意識(shi)到CRM軟件能(neng)(neng)(neng)夠做到什么，可能(neng)(neng)(neng)會出現什么樣的(de)問(wen)題。從而才(cai)能(neng)(neng)(neng)夠預防問(wen)題的(de)出現，才(cai)能(neng)(neng)(neng)更準確地給CRM定(ding)位。如果項(xiang)(xiang)目團(tuan)(tuan)隊無(wu)法預先(xian)對此有(you)所(suo)認識(shi)，往往會低(di)估項(xiang)(xiang)目的(de)成(cheng)本和時(shi)間。

 

我們(men)有必(bi)要客觀的(de)看待和(he)評價CRM系(xi)(xi)統實(shi)施的(de)失敗(bai)率，冷靜分析企業(ye)CRM軟件實(shi)施存在的(de)問題。只有這樣，才(cai)能促進(jin)CRM客戶關(guan)系(xi)(xi)管(guan)理(li)的(de)發展(zhan)。因為，中(zhong)小企業(ye)要想在當今激烈的(de)商業(ye)競爭中(zhong)立于不敗(bai)之地，CRM系(xi)(xi)統的(de)實(shi)施是刻不容緩(huan)的(de)事情。