關于客戶滿意度、客(ke)戶(hu)忠誠度、客戶體驗的重要性已無需贅述，怡海軟件和大家分享以下兩組數據：

 

有這樣一組CRM系統數據：
• 不滿意的客戶中91%不再回頭，但若能及時彌補，80%會繼續交易，95%會成為回頭客；
• 不滿意客戶中96%不會投訴；
• 50%不滿的客戶會將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個壞消息告訴另外的10-20人；
• 滿意服務的客戶只會告訴另外2-5人；
• 服務差，90%的客戶將不再光臨。

 

另根據客戶滿意三定律：
• 一是杠桿比24倍：一個客戶抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%抱怨的顧客心中已經有了定數了：下一次不在這里買就是了為什么要跟你抱怨。所以聽到的只是4，聽不到的是96，4：96，剛好是1：24。
• 二是擴散比12倍：一個不滿意客戶造成的損失，需要12個滿意客戶的利潤才能平衡。中國有句古話：“好事不出門，壞事傳千里”。壞事擴散速率要遠遠大于好事，一個不滿的顧客造成企業的損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能夠平衡。
• 三是成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

現實的經驗也在時刻提醒我們：
• 當客戶對產品或服務不滿時，企業沒有及時解決問題，客戶的利益沒有得到保障，客戶滿意度談何說起；
• 因為不了解客戶的真實需求，而是把自己想當然的想法強加到客戶身上，客戶的問題不但不會得到解決，反而還會對你的工作產生質疑，轉而去尋找你的競爭對手；
• 企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，業務人員的跳槽，就容易將老客戶帶走；
• 客戶咨詢無人理睬、客戶提出的問題不能得到及時解決、投訴無人處理；
……

 

以上這些都在導致我們的客戶體驗差、客戶滿意度和客戶忠誠度下降，客戶回頭率降低、客戶流失。那么除了通過實施全面質量營銷、提高市場的反應速度還有何更高效率的解決之道？企業可以利用CRM系(xi)統讓企業更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機，更快地幫助客戶解決問題，真正做到以客戶為中心，構建更有意義更持久的客戶關系。

 

1.建立“全生命周期”客戶觀
企業(ye)要以全生命周期的(de)觀點，來(lai)對待客(ke)戶(hu)(hu)、評(ping)估客(ke)戶(hu)(hu)和管控銷售流程。一(yi)般來(lai)說，客(ke)戶(hu)(hu)忠誠度能夠(gou)劃分為5個階(jie)段，猜(cai)忌-盼望-第一(yi)次購(gou)置(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)-反復(fu)購(gou)置(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)-品牌宣揚客(ke)戶(hu)(hu)，通過CRM系統(tong)的(de)數據(ju)分析(xi)，能夠(gou)幫(bang)助(zhu)企業(ye)清楚地了解客(ke)戶(hu)(hu)目前(qian)所處(chu)的(de)階(jie)段，能更(geng)好的(de)追蹤、分析(xi)和識別(bie)客(ke)戶(hu)(hu)。

 

2.詳盡(jin)的客戶資料(liao)
CRM系(xi)統中(zhong)詳(xiang)盡的(de)客(ke)(ke)戶(hu)信息，隨時可追(zhui)蹤(zong)跟進客(ke)(ke)戶(hu)的(de)日(ri)常動態。通過CRM統計和分析對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)進行分類，為客(ke)(ke)戶(hu)提供有(you)針對(dui)(dui)性的(de)產品(pin)或服務，優化客(ke)(ke)戶(hu)體驗。當企(qi)業進行后期維護的(de)時候，可以根據系(xi)統記錄的(de)信息推薦客(ke)(ke)戶(hu)喜好(hao)的(de)產品(pin)類型(xing)。客(ke)(ke)戶(hu)有(you)不滿意的(de)地方，也可以在系(xi)統中(zhong)查(cha)出(chu)銷(xiao)售過程中(zhong)的(de)漏洞，并進行及時補救。

 

使用CRM系統，企業內各部門的員工能夠輕松實現客戶信息的傳遞與共享，全面了解并掌握客戶信息，管理客戶關系，靈活應對客戶提出的不同問題，做到各個擊破。

 

3.銷售管理透明(ming)化
銷售人員按照(zhao)企(qi)業的(de)(de)需求(qiu)，錄入潛在客(ke)(ke)戶(hu)與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)相關信(xin)息(xi)，并對客(ke)(ke)戶(hu)群進行價(jia)值細(xi)分。只要多賬號分級分權限(xian)，協同辦公，在用(yong)戶(hu)擁有的(de)(de)權限(xian)內，才(cai)可以可以查(cha)看修(xiu)改客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)數(shu)據信(xin)息(xi)。保(bao)護(hu)客(ke)(ke)戶(hu)資料(liao)，查(cha)詢(xun)聊天，客(ke)(ke)戶(hu)離職后撤銷其訪問權限(xian)，再(zai)也不用(yong)擔心員工離職帶走客(ke)(ke)戶(hu)。當任何人有敏感(gan)操作第一時間通知管理員，杜絕任何不軌行為。

 

4.快速響應和回饋   
客戶(hu)對產品(pin)有任何(he)疑問(wen)(wen)、投訴等，借助CRM系統（例如“問(wen)(wen)題反(fan)饋”模塊）可以(yi)做到(dao)：無論何(he)時何(he)地(di)、第一時間，反(fan)映(ying)給(gei)相(xiang)關的問(wen)(wen)題負責人(ren) ，得(de)到(dao)直接快(kuai)速的回復和解決。 

 

5.及時跟蹤回訪
由于銷售事物繁雜，當客戶越(yue)來越(yue)多，可能會忘了有哪些客戶需要跟(gen)進？哪些客戶要回訪？CRM系(xi)統(tong)中(zhong)能無縫跟(gen)進溝通記錄：

• 上次和(he)客戶溝通的具體細(xi)節？

• 客戶(hu)當時提的需求是什(shen)么？

• 什么時(shi)候提出的(de)？

• 需(xu)要特別(bie)注意的(de)事項有哪些？

……

CRM系統能將每個客戶的進展情況都記錄下來，精心策劃所有的跟蹤與回訪計劃，提高客(ke)(ke)戶滿意度(du)和客(ke)(ke)戶忠誠度(du)，優化(hua)客(ke)(ke)戶體驗。

 

6.設置提醒
您可以在CRM系統中對合同（產品）到期、應收賬款、客戶回訪設置提醒，而且可以提醒未來一段時間內的任務事件，進行提醒，以確保不會忘記任何重要事件，從而給客戶更好的合作印象，提高客(ke)戶留存率。 

 

7、周到的關懷
CRM系(xi)統融入關(guan)懷式(shi)服(fu)務(wu)于其(qi)中，通過定期(qi)對特定的(de)客戶發送免費的(de)郵件或是短信進(jin)行生(sheng)日祝福、節日慰問、公司新產(chan)品(pin)上(shang)新通知、優惠活動(dong)及(ji)相關(guan)產(chan)品(pin)小知識。進(jin)行品(pin)牌的(de)宣傳(chuan)和推廣，讓其(qi)了解到售后服(fu)務(wu)的(de)貼心與產(chan)品(pin)不(bu)斷(duan)改進(jin)的(de)信息(xi)。使(shi)得客戶感受無(wu)微不(bu)至的(de)多元化、人性化的(de)服(fu)務(wu)。

 

維持良好的客戶關系，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，能夠很容易地將客戶轉化為忠誠客戶，提升企業效益，而CRM系統的功能遠不僅于此，怡海軟件CRM解決(jue)方(fang)案將會是您成功轉化忠誠客戶(hu)，提高客戶(hu)滿意和(he)客戶(hu)體驗(yan)的利器。