公(gong)司管理著堆積(ji)如山的客(ke)戶數(shu)(shu)據(ju)。這些(xie)信息包括人口統計數(shu)(shu)據(ju)、市場營銷和(he)(he)電(dian)子郵(you)件交互(hu)數(shu)(shu)據(ju)、偏好數(shu)(shu)據(ju)、購買歷史(shi)數(shu)(shu)據(ju)以及與來自各(ge)種系統軟件、應用程序和(he)(he)工(gong)具的接觸點(dian)。當企(qi)業(ye)深思熟慮地使用數(shu)(shu)據(ju)來提供更好的客(ke)戶體驗時(shi)，客(ke)戶和(he)(he)公(gong)司都將(jiang)從中受益。

 

然而，為了受益，公司必須組織和整合數(shu)據(ju)，從(cong)中獲得洞察力，并根據(ju)這些洞察采取行(xing)動(dong)。基(ji)于數(shu)據(ju)的(de)決策(ce)和行(xing)動(dong)推(tui)動(dong)公司向前發展。

 

當涉及到數據集成和CRM軟件集成時，IT專業人員和公司決策者面臨著一場艱苦的戰斗。他們需要結合一種富有成效的方法與長期有效的策略，并幫助他們輕松實時訪問準確的數據。

 

什么(me)是CRM集成(cheng)？
您的CRM軟件是貴公司硬件和軟件集合的一部分——而且這個集合非常廣泛。根據MuleSoft最新發布的2023年連接基準報告（2023 Connectivity Benchmark Report），平均每個組織有1,061種不同的應用程序。這些應用存在于：

• 云端應用
• 遺留基礎設施
• 本地硬件和軟件

 

圖片來源：MuleSoft（平均每個組織使用(yong)(yong)的應用(yong)(yong)程序數量）

 

CRM集(ji)成(cheng)將每(mei)個應用程序(xu)與您(nin)(nin)的(de)(de)CRM軟件(jian)連(lian)接起(qi)來，以便數據可(ke)以在它(ta)們(men)之間流(liu)動(dong)。CRM軟件(jian)集(ji)成(cheng)的(de)(de)目(mu)標(biao)是托管來自您(nin)(nin)的(de)(de)業(ye)務軟件(jian)的(de)(de)完整、準確(que)的(de)(de)數據，讓您(nin)(nin)全面了解您(nin)(nin)的(de)(de)業(ye)務和(he)客戶。

 

什么是客戶數據集成(cheng)？

根據MuleSoft的定義，客戶數據集成（CDI）“從企業內不同部門的不同系統中收集有關客戶的所有數據，并將其組合在一個位置，使多個部門可以輕松訪問。”該位置是貴公司的單一事實來源(SSOT)。

 

CRM集成特別側重于在您的CRM軟件和其他業務軟件之間創建對話，而CDI則涉及整個數據生態系統。通過適當的數據管理和集成，員工可以獲得客戶的統一視圖，使您的公司能夠做出基于數據的決策，并以個性化、高效的方式為客戶提供服務。

 

CRM集成(cheng)是(shi)整(zheng)體(ti)客戶(hu)數(shu)據集成(cheng)策略的(de)(de)一(yi)部(bu)分。這兩項任務都是(shi)繁重的(de)(de)。大(da)(da)(da)數(shu)據，包括任何對(dui)傳統(tong)數(shu)據處理應用(yong)軟(ruan)件(jian)來說過于龐大(da)(da)(da)或復(fu)雜的(de)(de)數(shu)據集，對(dui)企業來說是(shi)一(yi)件(jian)好事。大(da)(da)(da)數(shu)據為企業提供了(le)新(xin)的(de)(de)機會，可以將(jiang)不(bu)同(tong)的(de)(de)數(shu)據聚合在一(yi)起，從而顯著改(gai)善決(jue)策制定，最大(da)(da)(da)限度地降低風險，并(bing)發掘出原本隱藏的(de)(de)有價(jia)值的(de)(de)見解。

 

但(dan)所有這(zhe)些數(shu)(shu)據都難(nan)以(yi)管理。當公司將數(shu)(shu)據集(ji)成到一(yi)個中(zhong)央位置時，如CRM軟件，分析和處理就更容易了，尤其是使用人工智能的一(yi)個子集(ji)——機器(qi)學習。公司可以(yi)通過機器(qi)學習更快(kuai)地(di)分析數(shu)(shu)據，并根(gen)據現實和統計趨勢做出決策。

 

IT專業(ye)(ye)人員和企(qi)業(ye)(ye)正(zheng)面臨挑戰

一(yi)家公(gong)司(si)使(shi)用數百個(ge)(ge)應用程序(xu)的(de)想法似乎(hu)有些(xie)言過其實(shi)。但是，考慮到每個(ge)(ge)部門都有多個(ge)(ge)軟件和(he)系統(tong)，所有這些(xie)平臺僅托管(guan)自(zi)己的(de)數據(ju)。在整(zheng)個(ge)(ge)公(gong)司(si)，這些(xie)數據(ju)源可(ke)以包括許(xu)多現有的(de)業務應用程序(xu)和(he)記錄(lu)系統(tong)：

 

• 客戶數據平臺（CDP）
• 企業資源規劃(ERP)軟件
• 訂單和庫存管理
• 供應鏈管理
• 客戶關系管理軟件（CRM軟件）
• 電子郵件營銷平臺
• 社交媒體平臺
• 客戶服務聊天機器人軟件
• 項目管理軟件
• 協作工具

 

每個部門都可以自主行動，如果它的系統沒有與其他部門集成，就會產生數據孤島。大部分企業都是如此，市場營銷與銷售是分開的，銷售與客戶服務是分開的，等等。根據Forrester Consulting的一份報告：這是各部門各自為營的結果，例如實現銷售、客戶服務或現有應用程序的現代化。為了滿足他們以客戶為中心的計劃，企業需要考慮得更長遠。

 

企業需要(yao)數據集成但(dan)面臨挑戰

圖片來源：MuleSoft（組織主要面(mian)臨的(de)數據集成挑(tiao)戰(zhan)）

 

此外，MuleSoft報告(gao)稱：集(ji)成(cheng)挑戰正在(zai)減(jian)緩80%的IT組織的數字化轉(zhuan)型計劃(hua)。平(ping)均每個(ge)企業只集(ji)成(cheng)了(le)29%的應用程(cheng)序。

 

數據孤島證明如果公司沒有集成其數據，將會給 IT領導者帶來業務挑戰。90%的IT領導者報告說，孤島對其組織的數字化轉型計劃產生了負面影響。

 

IT團隊面臨著許多阻礙其數字化轉(zhuan)型的技術和流程挑戰：

圖片來源：MuleSoft（阻礙組織數(shu)字化轉(zhuan)型的技術和流程挑戰）

 

針對這集成挑戰的解決方案是應用程序編程接口(API)，許多組織已經成功地實現了CRM集成和數據集成。MuleSoft將API定義為“允許兩個應用程序相互通信的軟件中介”。

 

如何集(ji)成(cheng)您的CRM軟(ruan)件

CRM集成可以通(tong)過多種(zhong)方式進(jin)行：

第一(yi)種(zhong)：公司可以只投資于一(yi)家供應商(shang)的(de)產品和(he)服務，這樣(yang)所(suo)有的(de)程(cheng)序和(he)工具就會自(zi)動集成(cheng)和(he)共享(xiang)數(shu)據。

第二種：開(kai)發人員可(ke)以快速編寫代碼(ma)行(xing)來(lai)強制(zhi)兩個(ge)系(xi)統進行(xing)通信(xin)。但(dan)這種策略通常會導(dao)致混(hun)亂的代碼(ma)網，隨(sui)著更新(xin)和新(xin)集(ji)成而中斷。

第三種：公司可以使(shi)用API，這些API是可重用的，并(bing)且服務于各種目的。

 

第一個選項不太可能，特別是考慮到一般公司使用的程序數量。公司通常使用第二種選擇，但這給IT團隊和用戶帶來了麻煩。第三種方法是最簡單、最快和最有益的。

 

由于許多系(xi)統(tong)來自(zi)不同的供應商，他們在構建(jian)時(shi)可能(neng)并未考(kao)慮集成，因此最好的集成工具或策略是API。API可快(kuai)速集成現有（和未來）的業務應用程(cheng)序和流程(cheng)。

 

API集成不(bu)同的系統并幫助減少孤島(dao)

MuleSoft報告稱，60%的IT領導者表示，通過 API進行集成對其數字化轉型戰略至關重要。根據MuleSoft和Salesforce聯合出版的一本名為“使用API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”的電子書，公司應該使用APIs進行數據集成有三個原因。API是：

• 為便于使用而生產和設計
• 易于管理的安全性、可擴展性和性能
• 可通過自助服務發現和訪問

 

API提高了IT團隊的生產力，尤其是在數字化轉型計劃方面。在采用API的團隊中，70%的團隊表示他們在這一年中幾乎完成所有要求他們完成的項目。

 

CRM集成與(yu)API主導(dao)的(de)連接方法
這種(zhong)(zhong)客戶數據集成策略依賴于(yu)三種(zhong)(zhong)類型的(de)(de)API，每種(zhong)(zhong)API都(dou)是(shi)為特定目的(de)(de)而(er)開發的(de)(de)：

• 從系統中解鎖數據
• 將數據統一到流程中
• 交付體驗

 

當API扮演某個角色發揮作用時，每次流程(cheng)中需要(yao)該角色時，都可(ke)以重用該API。

 

API在CRM集成中的三種不同角色

系統API從特定系統中提取數據。例如，為了向客戶提供企業信息，公司可以使用系統API訪問商業查詢系統的數據，怡海軟件推出的Salesforce+天眼查解決方案就是這種類型。

 

圖片來源(yuan)：怡海推出Salesforce+天眼查(cha)解決方案

 

對于CRM集(ji)成，系(xi)統(tong)(tong)API可與(yu)特定系(xi)統(tong)(tong)一起使(shi)用，包括ERP、客戶和計費系(xi)統(tong)(tong)以及專有數據庫。

圖片來源(yuan)：MuleSoft的CRM和ERP集成解(jie)決方案

 

流程API是第二層，它結合了用(yong)于特(te)定業務目(mu)的(de)的(de)系統APIs。在(zai)訂單更新(xin)的(de)情況(kuang)下，公司(si)可能需(xu)要多個(ge)系統API（來自運輸公司(si)和收費運輸）來提(ti)醒(xing)客戶貨(huo)物的(de)位(wei)置(zhi)、是否延誤(wu)等。

 

體驗(yan)API使用來(lai)自上(shang)述層的多個APIs，并且通常用于(yu)最終(zhong)用戶(hu)應用程序(xu)。例如(ru)，客(ke)戶(hu)服(fu)務代(dai)表可以看到客(ke)戶(hu)在(zai)他們(men)公(gong)司的所(suo)有(you)經(jing)歷(li)——包(bao)括營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售和社(she)交媒體——而不僅僅是客(ke)戶(hu)在(zai)服(fu)務部門(men)的歷(li)史。這有(you)助(zhu)于(yu)銷(xiao)(xiao)售代(dai)表更好(hao)地評估客(ke)戶(hu)的需求、回答問題并提供幫(bang)助(zhu)。

 

構建您自己的或使用預構建的API
內部IT團隊和開發人員可以在必要時創建新的 API，瀏覽他們現有的APIs庫，或者從APIs市場中搜索第三方預構建的API。當您的公司投資于一款新軟件時，數據集成可以像在您自己的庫或市場中找到現有的APIs并將其插入一樣簡單。

 

復雜的系統在某種程(cheng)度(du)上(shang)可(ke)以即插即用，您的公司(si)可(ke)以比使用其(qi)他集(ji)成方法更快地享(xiang)受集(ji)成數據的好處。

 

集(ji)成(cheng)系統提供單一(yi)事(shi)實來源(SSOT)

CRM集成、數據集成和客戶真實信息的單一來源是公司在競爭中保持領先的方式。Forrester Consulting報告說，80%的公司越來越多地使用CRM軟件作為他們的SSOT，以支持以客戶為中心的戰略。數據在系統間暢通無阻，部門間的溝通更加完善，策略因地制宜。營銷數據可供銷售使用，銷售信息可供客戶服務使用。

 

客戶在他們(men)的(de)(de)互動(dong)中(zhong)體驗到的(de)(de)是(shi)一個統一的(de)(de)公(gong)司，而不(bu)是(shi)獨立的(de)(de)部(bu)門。公(gong)司只有一個真(zhen)實的(de)(de)來源，他們(men)可(ke)以從中(zhong)收集見解(jie)，從而更(geng)好地為客戶服(fu)務(wu)。

 

數據集成帶來(lai)數據驅動的(de)洞(dong)察(cha)力(li)，為(wei)公司(si)帶來(lai)福音。洞(dong)察(cha)力(li)可(ke)能包括(kuo)客(ke)戶(hu)的(de)偏好(hao)和未來(lai)可(ke)能的(de)購買、一年(nian)中您需要配備(bei)更多(duo)客(ke)戶(hu)服務的(de)時間、向客(ke)戶(hu)發送電子郵(you)件的(de)最佳銷售時間等(deng)等(deng)。數據集成為(wei)您的(de)員工(gong)提供信息(xi)。

 

作(zuo)為單一事實(shi)來源的CRM軟件使您能夠運行(xing)報告(gao)并提取(qu)AI生成的可(ke)操作(zuo)見(jian)解。

圖片(pian)來源：Salesforce Einstein GPT

使用API創建(jian)(jian)此(ci)SSOT可幫助(zhu)您連(lian)(lian)接(jie)和(he)集成任(ren)何系統。構建(jian)(jian)API后，您可以重(zhong)用它們，從而減少花費的(de)時間、維護要(yao)求(qiu)以及重(zhong)新(xin)構建(jian)(jian)斷開的(de)連(lian)(lian)接(jie)的(de)需要(yao)。

 

API使創新大眾化
 通過將API用作連接所有系統的構建塊，IT團隊和公司可以將更多時間花在使他們與眾不同的項目和創新上。Salesforce和MuleSoft的“使用 API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”電子書”稱，“API重用可以使項目交付速度提高2.5倍。”

 

公司(si)在數(shu)據集成(cheng)問題(ti)上花(hua)費的時(shi)間(jian)更(geng)(geng)少，而將更(geng)(geng)多時(shi)間(jian)用(yong)于(yu)改進產品(pin)和流(liu)程(cheng)、服務(wu)客戶以及領導其他項目。他們更(geng)(geng)快地集成(cheng)新軟件，從而更(geng)(geng)快地從中受(shou)益。小(xiao)型(xing)公司(si)無需企業IT團隊(dui)的勞動力即可享受(shou)CRM集成(cheng)和SSOT。在使用(yong)API進行數(shu)據集成(cheng)時(shi)，任何人都可以創建(jian)連接的體驗來取悅客戶。

圖片(pian)來源：Mulesoft API產品(pin)生態系(xi)統(tong)組(zu)件(jian)

 

API使數據(ju)和CRM集成更輕松

當(dang)公司(si)使用上(shang)千種不同(tong)的(de)(de)軟件(jian)、工具、應用程序和(he)元(yuan)素時，數據集成是當(dang)務(wu)之(zhi)急。如(ru)果沒有集成，公司(si)就會有多組(zu)齒輪(lun)在不同(tong)部門單獨工作，并(bing)且缺乏統一的(de)(de)機器來驅動(dong)客戶體(ti)驗。

 

使用API連接不同系統的公(gong)(gong)司(si)(si)可以(yi)更快(kuai)地(di)完(wan)成項(xiang)目并(bing)更輕松地(di)進行數(shu)據集(ji)成。API幫(bang)助CRM軟件成為(wei)公(gong)(gong)司(si)(si)的單一事(shi)實來(lai)源，從(cong)而可以(yi)從(cong)公(gong)(gong)司(si)(si)基礎設施的各個(ge)角落獲取基于數(shu)據的洞(dong)察力(li)。這些洞(dong)察力(li)使公(gong)(gong)司(si)(si)能(neng)夠(gou)準確、快(kuai)速地(di)為(wei)客戶(hu)服務(wu)，從(cong)而推動盈利和成功。

 

怡(yi)海(hai)軟件作為Salesforce實施合作伙伴，怡(yi)海(hai)軟件專注于(yu)推(tui)動(dong)商業(ye)價(jia)值和可操作的洞察與(yu)見解(jie)(jie)，利用(yong)我們前(qian)沿IT和技術專家的深厚經驗，為您提供敏捷式(shi)集成解(jie)(jie)決方案，助企業(ye)應用(yong)及業(ye)務流程的數字化(hua)轉型一臂之(zhi)力，孕(yun)育業(ye)務創新，賦能企業(ye)發(fa)展。