CRM軟件是什么意思？CRM是客戶關系管理的簡稱，是組織用來完成更多交易并與客戶、潛在客戶和其他聯系人建立更好關系的工具和策略。CRM軟件系統讓組織能夠：

•  收集、存儲、管理和分析聯系人信息

•  跟蹤客戶互動和銷售流程

•  銷售過程和外聯工作的自動化

•  通過報告將銷售數據和客戶數據可視化

簡而言之，CRM軟件讓您能夠更好(hao)地(di)(di)了解和(he)管理與潛在客戶、客戶和(he)其(qi)他聯系(xi)人的關系(xi)，從而更有效地(di)(di)增加收入。

 

一(yi)、為(wei)什么要使(shi)用CRM軟件？

因(yin)為組(zu)(zu)織的(de)生死取決于(yu)客戶(hu)，數字(zi)驅動業務的(de)興起意味著有大量的(de)數據(ju)(ju)做依靠，組(zu)(zu)織可以更好地了解(jie)客戶(hu)需求。然而(er)，組(zu)(zu)織規模越(yue)大，就越(yue)難(nan)滿足客戶(hu)的(de)個性化需求。因(yin)此要使用(yong)(yong)正(zheng)確的(de)CRM軟(ruan)件，然后用(yong)(yong)最小的(de)資源消(xiao)耗(hao)產(chan)生最大的(de)客戶(hu)滿意度的(de)。當今(jin)最好的(de)CRM軟(ruan)件系統(tong)的(de)關(guan)鍵之處(chu)在(zai)于(yu)，它們通過收集和(he)分析大數據(ju)(ju)，不僅能發現塑造消(xiao)費者習(xi)慣和(he)購買傾向的(de)宏觀(guan)趨勢，還(huan)能深入研究這些數據(ju)(ju)，發現任何(he)可能失去銷(xiao)售(shou)機(ji)會(hui)的(de)環(huan)節。

CRM軟(ruan)件(jian)允許組(zu)織(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)、分析(xi)和利用他(ta)們與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶或潛(qian)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)互動(dong)(dong)。CRM軟(ruan)件(jian)系統將您的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶數據(ju)集成到一個集中(zhong)式平臺中(zhong)，使銷(xiao)售團隊能夠(gou)管(guan)(guan)理(li)(li)、分析(xi)和預測潛(qian)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)行為(wei)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶數據(ju)的(de)(de)(de)存儲使CRM軟(ruan)件(jian)用戶能夠(gou)深(shen)入(ru)了解(jie)其銷(xiao)售渠道和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶行為(wei)。CRM軟(ruan)件(jian)對于(yu)希望管(guan)(guan)理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶互動(dong)(dong)和關(guan)系的(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)至關(guan)重要(yao)。如果(guo)沒有CRM軟(ruan)件(jian)系統，組(zu)織(zhi)很難(nan)清楚(chu)了解(jie)銷(xiao)售團隊、營銷(xiao)團隊和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶支持(chi)團隊與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)互動(dong)(dong)。當組(zu)織(zhi)不了解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶時，很難(nan)在(zai)同行業中(zhong)脫穎而出。

 

二、CRM軟件(jian)的(de)主要(yao)優勢

1、增加銷售額

了解(jie)客戶的(de)(de)需求和(he)愿(yuan)望是(shi)多數(shu)組織的(de)(de)首要目(mu)標。CRM軟件會對網店(dian)和(he)實體店(dian)的(de)(de)銷售(shou)數(shu)據進行(xing)編譯和(he)分析(xi)，以收集客戶現在(zai)(zai)和(he)未來的(de)(de)需求。和(he)以往的(de)(de)傳統方法不同，CRM軟件系統能(neng)夠在(zai)(zai)高度(du)精細化(hua)，甚至是(shi)個(ge)人的(de)(de)基礎(chu)上做(zuo)到這一點，讓銷售(shou)團隊準確了解(jie)每個(ge)客戶的(de)(de)需求。

2、更(geng)多(duo)機(ji)會

CRM軟件(jian)也可(ke)以(yi)在(zai)開發(fa)新(xin)產品、新(xin)銷售渠(qu)道、新(xin)市(shi)場，甚至(zhi)是全新(xin)的(de)商業(ye)模式方面(mian)發(fa)揮重要(yao)作用。除了內部(bu)數據外，CRM軟件(jian)系統還可(ke)以(yi)研究外部(bu)數據，以(yi)快(kuai)速識別(bie)購買趨勢、新(xin)興人口(kou)統計數據、供應鏈異常(chang)等其他因(yin)素。這些因(yin)素以(yi)前可(ke)能(neng)不(bu)會(hui)被注意到(dao)，或(huo)者只(zhi)有在(zai)銷售機會(hui)失敗后才會(hui)變得明(ming)顯(xian)。

3、降低成本

有了CRM軟件實(shi)時跟蹤和分析數(shu)據，組(zu)織不(bu)再依賴焦點小(xiao)組(zu)、產品(pin)測(ce)試和問卷調查(cha)等傳(chuan)統(tong)消費者分析法，這些方法不(bu)僅昂貴，而且準確率(lv)很低。CRM軟件系統(tong)使用來(lai)自真實(shi)客戶的真實(shi)數(shu)據，這些數(shu)據既是最新的，又是高度(du)細化的。

4、提高(gao)客戶滿意(yi)度

大(da)多數(shu)客(ke)戶(hu)都會感覺自己(ji)的(de)需求沒有(you)得到解決，而(er)(er)CRM軟件可(ke)以幫(bang)助組(zu)織與客(ke)戶(hu)建立更加個(ge)(ge)性化的(de)關系(xi)(xi)，讓組(zu)織將客(ke)戶(hu)視為獨立的(de)個(ge)(ge)體(ti)，而(er)(er)不是大(da)眾市場。同時(shi)，CRM軟件系(xi)(xi)統交互(hu)產生的(de)數(shu)據可(ke)以幫(bang)助解決產品(pin)和支持相(xiang)關的(de)問題，從而(er)(er)提高整(zheng)體(ti)滿(man)意度。

5、提高(gao)靈活性

數字(zi)經(jing)濟的(de)(de)發展速度比傳統商(shang)業(ye)快了(le)幾個量級，隨著我們進入物聯(lian)網（IoT）和(he)智能(neng)機器(qi)對機器(qi)（M2M）通信時代(dai)，事物會(hui)加速發展。在這(zhe)個世界上(shang)，產品和(he)服務的(de)(de)搜索都發生(sheng)在眨眼間發生(sheng)，這(zhe)意(yi)味著只有(you)一個完全(quan)數字(zi)化的(de)(de)營銷和(he)銷售平臺才能(neng)利(li)用它們。通過切(qie)換到(dao)簡(jian)化且日益自動化的(de)(de)客戶服務方(fang)法，即使(shi)是(shi)大型(xing)組織也能(neng)夠保持許多(duo)消(xiao)費者(zhe)想(xiang)要的(de)(de)個性(xing)化。CRM軟件定制的(de)(de)理(li)念(nian)并不是(shi)重塑組織的(de)(de)客戶關系流程，而(er)是(shi)盡可(ke)能(neng)清晰地集成到(dao)現有(you)模型(xing)中(zhong)，然后允許用戶以(yi)自己(ji)的(de)(de)方(fang)式和(he)節奏來調整系統。畢竟，組織最了(le)解自己(ji)的(de)(de)客戶和(he)商(shang)業(ye)模式。

6、規模經濟

一個組(zu)織(zhi)能夠以(yi)越(yue)低(di)的(de)成本(ben)(ben)支持越(yue)多的(de)客戶(hu)，就越(yue)能從(cong)日益緊(jin)張的(de)利(li)潤(run)中榨(zha)取更(geng)多的(de)利(li)潤(run)。在當今(jin)世(shi)界，除非有媒體曝光或其他回報(bao)方式(shi)，否則很難被大(da)眾所(suo)知道。有了CRM軟件系統，組(zu)織(zhi)就可(ke)(ke)(ke)以(yi)用最低(di)的(de)成本(ben)(ben)建(jian)立和維護個性化(hua)關(guan)系，這不僅可(ke)(ke)(ke)以(yi)提高客戶(hu)的(de)品牌(pai)忠誠度，還可(ke)(ke)(ke)以(yi)立即提高底線。

7、改善(shan)后臺功能

如今，大多(duo)數(shu)(shu)CRM軟(ruan)件(jian)平臺都被作為綜合辦公生產力(li)套件(jian)的(de)一部(bu)分。這極大地(di)降(jiang)低(di)了現代(dai)組織的(de)運營成(cheng)本。通過集成(cheng)的(de)CRM軟(ruan)件(jian)解決(jue)方案，銷售數(shu)(shu)據可(ke)以自動更新到財(cai)務、預算(suan)、采購(gou)、供(gong)應鏈和其他(ta)流程中，同時銷售線索、渠道機會和其他(ta)關鍵數(shu)(shu)據也(ye)可(ke)以自動轉發給對應的(de)創收者。

 

三、誰能從(cong)CRM軟件(jian)中獲得價值

1、銷售團隊(dui)

 

•  更智能的銷售

CRM軟(ruan)件(jian)(jian)允許銷(xiao)售(shou)代(dai)表從一個(ge)中心位置管(guan)理(li)交易過程并(bing)進行銷(xiao)售(shou)溝通。通過將(jiang)CRM軟(ruan)件(jian)(jian)與您(nin)組織(zhi)的(de)(de)電子郵(you)件(jian)(jian)、日(ri)歷和(he)營銷(xiao)自(zi)動化軟(ruan)件(jian)(jian)等(deng)業務工具集(ji)成，您(nin)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人員就不必浪費時間和(he)精力在不同程序(xu)間來(lai)回(hui)切(qie)換(huan)。CRM軟(ruan)件(jian)(jian)還可(ke)以(yi)全面洞察每筆正在進行的(de)(de)交易的(de)(de)狀態，并(bing)幫助銷(xiao)售(shou)經理(li)指導他們的(de)(de)團(tuan)隊去建(jian)立配(pei)額，跟蹤(zong)每個(ge)銷(xiao)售(shou)代(dai)表的(de)(de)業績(ji)。

•  不掉鏈子

有了CRM軟件，您可以(yi)自動提(ti)醒(xing)團(tuan)隊在正確的時間去聯(lian)系(xi)潛在客戶(hu)，這樣就不會丟(diu)失(shi)潛在客戶(hu)。看到每(mei)(mei)筆(bi)交易(yi)即將采取(qu)的行(xing)動，可以(yi)消除銷售代表每(mei)(mei)天的猜(cai)測和壓力。

•  保持聯系

現代基于云的CRM軟件平臺可以從任何設備上訪問，這意味著您的交易不會全部停留在辦公室里。有了移動CRM軟件和智能手機的通知，銷售人員就不會錯過任何重要的事情，無論他們是在飛機上、客戶現場，還是開會。

•  投資有效的方法

銷(xiao)售經(jing)理可以直接追蹤交易成敗的原(yuan)因，通(tong)過分析CRM軟件的客戶數(shu)據模式(shi)和銷(xiao)售報告(gao)，銷(xiao)售經(jing)理可以確定哪些(xie)方法是(shi)有效的，哪些(xie)需要改進。

2、營(ying)銷(xiao)團隊(dui)

 

•  了解潛在客戶如何找到您

CRM軟件可(ke)以幫(bang)助您(nin)跟蹤(zong)潛在客(ke)戶是如(ru)何通過(guo)在線搜索、貿易展覽或(huo)特定營(ying)銷活動(dong)找到您(nin)組織的(de)(de)，以便您(nin)可(ke)以確定營(ying)銷投資回報(bao)率最(zui)大(da)的(de)(de)地方。通過(guo)訪問您(nin)組織的(de)(de)銷售互動(dong)數據，您(nin)的(de)(de)營(ying)銷團隊可(ke)以更好地了解(jie)潛在客(ke)戶的(de)(de)關(guan)注點和常見(jian)問題(ti)，并(bing)利用(yong)這些信息來創(chuang)造更相(xiang)關(guan)的(de)(de)內容。

•  保持客戶參與度

CRM軟件(jian)捕(bu)獲了大量有價值(zhi)的數(shu)據，您的營(ying)銷團隊可(ke)以使用這些數(shu)據將潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)培(pei)養成客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)培(pei)養成忠實(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。現(xian)代CRM軟件(jian)還(huan)可(ke)以與營(ying)銷工具集成，因此營(ying)銷人員可(ke)以創(chuang)建有效的電子郵件(jian)培(pei)育(yu)活動、登錄頁面、表(biao)單(dan)和廣告，以保持(chi)潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在銷售漏斗中穩步發(fa)展。

3、客(ke)戶(hu)支持(chi)團(tuan)隊

 

•  個性化客戶體驗

了解以(yi)前與(yu)每個客(ke)戶的(de)(de)對(dui)話歷(li)史，使您(nin)的(de)(de)支持團(tuan)隊每次都能提供(gong)出色的(de)(de)客(ke)戶服務。通過提供(gong)詳細的(de)(de)客(ke)戶訪問和互動記錄，CRM軟件可讓您(nin)的(de)(de)支持團(tuan)隊看到每個工單背后的(de)(de)東西。

•  更快解決客戶問題

更(geng)快的響應(ying)支(zhi)持請求意(yi)味著(zhu)更(geng)滿意(yi)的客(ke)戶(hu)體(ti)驗。為了實(shi)現這(zhe)一(yi)點(dian)，客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)需要點(dian)擊(ji)一(yi)下(xia)就(jiu)能獲得。CRM軟件將重要的客(ke)戶(hu)信息（包括(kuo)購買(mai)的產品、客(ke)戶(hu)歷(li)史記錄和(he)互動歷(li)史）鏈接到每個(ge)支(zhi)持工單，以(yi)便您可以(yi)更(geng)快、更(geng)有效地解決(jue)客(ke)戶(hu)的問(wen)題。

•  整合所有客戶通信

除了記錄電子郵(you)件(jian)對話(hua)(hua)和電話(hua)(hua)之外，CRM軟件(jian)還可以與在(zai)線(xian)聊(liao)天(tian)工(gong)具(ju)集成，以便將所有與客(ke)戶支持相關的聊(liao)天(tian)記錄都保存(cun)在(zai)CRM軟件(jian)中(zhong)。您(nin)的支持團隊可以隨時查看這些(xie)聊(liao)天(tian)記錄，或者在(zai)服務結束(shu)后，給客(ke)戶發送聊(liao)天(tian)摘(zhai)要。

4、組(zu)織領導者

 

•  衡量和發展業務

獲得相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)機會、趨勢(shi)和預測的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據，對制(zhi)定(ding)公(gong)司的(de)(de)(de)近期計(ji)劃和長(chang)期計(ji)劃至關(guan)重要。組織領導者可(ke)以利用CRM軟(ruan)件中(zhong)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據，來確定(ding)哪些產品(pin)和服務最有市場，并評估如何調整戰(zhan)略以實現目(mu)標(biao)。

•  優化團隊績效

CRM軟件讓組(zu)(zu)織(zhi)領(ling)導者及時了解組(zu)(zu)織(zhi)發展的(de)健(jian)康(kang)狀(zhuang)況，以(yi)及每個團隊是否(fou)在實(shi)現部門目標的(de)正軌上。實(shi)時銷售報(bao)告可以(yi)幫助組(zu)(zu)織(zhi)領(ling)導層(ceng)識別銷售流程中低效率(lv)、營銷活動(dong)的(de)投(tou)資回報(bao)，以(yi)及是否(fou)有客戶(hu)沒(mei)有得(de)到支持。

 

現在你是否了(le)解(jie)了(le)CRM軟(ruan)件是什么，它將成為(wei)您(nin)提升企業銷售業績的秘密(mi)武器！