業務增長專家Tiffani Bova說過：“銷售方式和銷(xiao)售流程都很重要，但客戶與您互動時的感受更重要。”

 

一、什么是銷售流程？

銷(xiao)售(shou)流(liu)程是將銷(xiao)售(shou)代(dai)表從產(chan)品(pin)和市場研究轉到接近銷(xiao)售(shou)的(de)一系(xi)列步驟(zou)。銷(xiao)售(shou)流(liu)程中的(de)步驟(zou)數(shu)量可能會根據銷(xiao)售(shou)代(dai)表的(de)行業、產(chan)品(pin)和潛在(zai)客戶而變(bian)化(hua)，但(dan)有四個(ge)固定的(de)關鍵階段：研究、尋(xun)找潛在(zai)客戶、銷(xiao)售(shou)電(dian)話、成單(dan)、建立客戶關系(xi)。

銷(xiao)售(shou)(shou)流程不僅僅是(shi)實現銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)一系列(lie)步驟，也是(shi)一種與潛(qian)在客戶(hu)和客戶(hu)聯系的(de)(de)方(fang)式。隨(sui)著時間的(de)(de)推移，您會了解客戶(hu)的(de)(de)痛點，并能提供針對性(xing)解決方(fang)案，使他(ta)們(men)的(de)(de)工作和生活更輕松。這(zhe)可以提高客戶(hu)忠誠度、持續的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)，以及業(ye)務(wu)的(de)(de)增長。

 

二、銷(xiao)售流程的主要步驟(zou)有哪些？

無論您是經驗豐富的銷售代表還是剛入行的新手，以下的步驟將告訴您，如何通過CRM軟件建立成功的銷售流程。您可以根據自己的實際業務需求，相應的調整或增加步驟，以適應您的業務、產品或潛在客戶。

 

1、建(jian)立(li)產品知(zhi)識(shi)

直到(dao)現在(zai)(zai)，銷售(shou)(shou)團隊和產(chan)品專家依然(ran)是分開的。如果銷售(shou)(shou)代表在(zai)(zai)與客戶電話溝(gou)通時(shi)，遇到(dao)自己無法回答(da)的產(chan)品問題，就會把該(gai)潛在(zai)(zai)客戶轉給內部(bu)的產(chan)品經理。

如今(jin)，客戶越來(lai)越希望銷售(shou)代(dai)表(biao)能(neng)夠對(dui)產(chan)品了如指掌。這樣不(bu)僅能(neng)簡(jian)化溝通(tong)過程、加快銷售(shou)周期，還能(neng)為銷售(shou)代(dai)表(biao)提供處理異議(yi)所(suo)需的知(zhi)識和信心。

學習產品的最(zui)好方(fang)法是仔細查(cha)看產品演(yan)示、新(xin)聞稿(gao)和(he)文檔。然后向(xiang)開發人員或產品經(jing)理詢問有關功(gong)能(neng)、使用案例和(he)潛在(zai)問題(ti)。在(zai)筆記中記下(xia)產品的功(gong)能(neng)和(he)能(neng)為客戶解決的問題(ti)。

 

2、研究您的理想潛(qian)在客(ke)戶

許(xu)多公(gong)司創建了一個買(mai)家角(jiao)色，勾(gou)勒出(chu)他們理想潛在客戶的(de)(de)人(ren)口(kou)統計、心理特征（需求(qiu)、欲望和行為(wei)）和溝(gou)通偏好。仔(zi)細檢查這些(xie)信息，并思考您所銷售的(de)(de)產品能解決潛在客戶的(de)(de)哪些(xie)痛點(dian)。如果您無(wu)法確定(ding)買(mai)家角(jiao)色，那就花(hua)點(dian)時間研(yan)究目標市場，以(yi)下(xia)是關(guan)鍵研(yan)究點(dian)：

•  您已經掌握了哪些買家數據？這些數據可以幫您勾勒出理想的潛在客戶嗎？

•  您的產品或服務能滿足哪些獨特的需求，誰會有這些需求？

•  您競爭對手的目標客戶群體有哪些特點？

•  您的理想潛在客戶住在哪里？他們是如何與像您這樣的企業互動的？

您可以(yi)使(shi)用多(duo)種工(gong)具來收集(ji)這些(xie)信(xin)(xin)息(xi)，最簡單(dan)的(de)方法是從CRM軟(ruan)件(jian)(jian)開始(shi)。如(ru)果(guo)CRM軟(ruan)件(jian)(jian)有(you)內(nei)置的(de)分析功能，您就可以(yi)看到過去的(de)銷售來自哪(na)里，以(yi)及(ji)客戶(hu)的(de)基本(ben)人(ren)口統計信(xin)(xin)息(xi)或交易細節(jie)。您還可以(yi)收集(ji)有(you)關購(gou)買習慣的(de)信(xin)(xin)息(xi)，包括買家的(de)平均(jun)購(gou)買頻(pin)率、哪(na)些(xie)產品(pin)最受歡迎、平均(jun)銷售金(jin)額等，然(ran)后將這些(xie)信(xin)(xin)息(xi)添加到收集(ji)的(de)CRM軟(ruan)件(jian)(jian)數據中。與(yu)長(chang)期(qi)合作(zuo)的(de)銷售代表(biao)和經理談(tan)談(tan)他們曾經合作(zuo)過的(de)客戶(hu)，收集(ji)這些(xie)客戶(hu)的(de)行為、溝通(tong)模式(shi)、需(xu)求和痛點等信(xin)(xin)息(xi)。

為了完(wan)善您(nin)的(de)(de)研究(jiu)結果，可以使用競爭對手(shou)研究(jiu)分析工具來(lai)(lai)了解(jie)您(nin)競爭對手(shou)是如(ru)何利(li)用營銷(xiao)、定價、服務(wu)和銷(xiao)售策(ce)略(lve)(lve)來(lai)(lai)吸引客戶(hu)的(de)(de)。哪種策(ce)略(lve)(lve)為競爭對手(shou)帶(dai)來(lai)(lai)了最多(duo)的(de)(de)業(ye)務(wu)？您(nin)應(ying)該如(ru)何利(li)用它們來(lai)(lai)尋找潛在(zai)客戶(hu)？

 

3、尋找潛在(zai)客(ke)戶和創(chuang)造線(xian)索

尋(xun)(xun)找(zhao)潛(qian)在客(ke)戶(hu)是將(jiang)產(chan)(chan)品(pin)出售給合適的個(ge)人(ren)或(huo)企業(ye)的過程。首先要同行(xing)代表(biao)或(huo)業(ye)內人(ren)士推薦一個(ge)，然后仔細瀏(liu)覽(lan)門戶(hu)網站和社區，尋(xun)(xun)找(zhao)潛(qian)在客(ke)戶(hu)。在LinkedIn等互動(dong)平(ping)臺上搜索產(chan)(chan)品(pin)或(huo)行(xing)業(ye)關鍵詞，然后轉移到潛(qian)在客(ke)戶(hu)研究產(chan)(chan)品(pin)的網站上。

如果您需要其他幫助，請在(zai)(zai)Google輸入與(yu)您產品(pin)或業務相關(guan)(guan)的關(guan)(guan)鍵詞，然后通過評(ping)論或論壇(tan)查找(zhao)潛在(zai)(zai)客戶(hu)聚集的網站，這(zhe)有(you)(you)利(li)于(yu)您收(shou)集更(geng)多有(you)(you)關(guan)(guan)客戶(hu)需求和痛點的信息。當您確定了潛在(zai)(zai)客戶(hu)后，可(ke)以在(zai)(zai)LinkedIn上(shang)找(zhao)到他，并收(shou)集所有(you)(you)可(ke)用的聯系方(fang)式。

您(nin)可(ke)以通(tong)過引入潛(qian)在客(ke)戶營銷活動來(lai)補(bu)充這(zhe)些(xie)工(gong)作(zuo)。雖然傳統的(de)潛(qian)在客(ke)戶調查需要接觸那些(xie)可(ke)能對您(nin)產(chan)品感興趣(qu)(qu)的(de)外部人員，但潛(qian)在客(ke)戶營銷活動是通(tong)過展示廣(guang)告(gao)、付費(fei)搜索廣(guang)告(gao)和社交(jiao)媒體(ti)廣(guang)告(gao)，將感興趣(qu)(qu)的(de)聯系人拉入您(nin)的(de)銷售管(guan)道中(zhong)。與您(nin)的(de)廣(guang)告(gao)或營銷團隊(dui)合作(zuo)創建(jian)這(zhe)些(xie)廣(guang)告(gao)活動，并確保目標受眾與您(nin)的(de)買家角色相匹配。

最后，充(chong)分(fen)利用(yong)您的(de)CRM軟件來簡化潛在客(ke)(ke)戶的(de)挖掘過程(cheng)。您可(ke)以(yi)使(shi)用(yong)自動化的(de)工作(zuo)流程(cheng)和數(shu)字助(zhu)理在網絡上研究潛在客(ke)(ke)戶，并對其進行(xing)評分(fen)，看看哪(na)些客(ke)(ke)戶是最有可(ke)能(neng)轉化的(de)。

 

4、確定潛在客戶的資(zi)格(ge)

并不是(shi)所(suo)有的潛在客戶(hu)(hu)都是(shi)平等的。在推銷前，您需要(yao)驗(yan)證您的產品是(shi)否與您所(suo)確(que)定的潛在客戶(hu)(hu)相匹配，這就(jiu)需要(yao)先(xian)和潛在客戶(hu)(hu)進(jin)行電話(hua)溝通(tong)，以確(que)定其資格(ge)。

在(zai)打電(dian)話過程中，您(nin)需(xu)要了解(jie)客(ke)戶的需(xu)求、預算、項(xiang)目(mu)時間、權限安(an)排等基本信息(xi)，以便您(nin)能識別出最有可能購買(mai)的潛在(zai)客(ke)戶。在(zai)通話過程中，您(nin)應該(gai)注意這些問(wen)題：

•  潛在客戶需要什么，他們的需求是否與產品一致？

•  他們打算近期購買產品嗎？如果是，什么時候？

•  他們要花多少錢才能購買到您的產品？

•  哪些人能夠購買？

全國女性銷售專業(ye)人員協會（NAWSP）的創(chuang)始人Cynthia Barnes建議，可以將這些問(wen)題作為交談大綱，而不是(shi)(shi)具體的問(wen)題清(qing)單。不要讓客戶(hu)覺(jue)得自(zi)己是(shi)(shi)在(zai)被審問(wen)，而是(shi)(shi)要像對待好朋友一樣對待您的潛在(zai)客戶(hu)。"

 

5、分(fen)析客(ke)戶需求

一(yi)旦您縮小了潛在(zai)客(ke)(ke)戶名單，就可以開始深(shen)入研究這些核心(xin)客(ke)(ke)戶的需(xu)求。給每個潛在(zai)客(ke)(ke)戶都設置另(ling)一(yi)個呼(hu)叫，以便進一(yi)步(bu)了解(jie)他們的需(xu)求以及該(gai)如何滿足該(gai)需(xu)求。有數(shu)據表明，95%的買家(jia)會基于當(dang)下(xia)(xia)的情(qing)緒而做出購買決定，因此了解(jie)能影(ying)響潛在(zai)客(ke)(ke)戶的情(qing)感因素是(shi)關鍵。下(xia)(xia)面是(shi)一(yi)些可以引(yin)導(dao)雙方討論的問題(ti)大綱:

•  您現在有哪些痛點或問題？

•  這些問題是如何影響您的日常工作或生活的？

•  是什么阻礙了您找到持久的解決方案？

•  如果您實施的解決方案不起作用，是為什么不起作用?

•  理想的解決方案是什么樣的？

請記(ji)住，這不(bu)是在(zai)審訊潛在(zai)客(ke)戶(hu)，要保持對話的流暢和(he)自然(ran)。一(yi)旦(dan)您獲得上述(shu)問題的答案后，就可(ke)以(yi)輕(qing)松(song)識別出能解決潛在(zai)客(ke)戶(hu)問題的產品。

 

6、安排銷(xiao)售電話(hua)

銷售電話是一個將您的(de)(de)產品(pin)作為潛(qian)在客(ke)戶(hu)問題的(de)(de)解(jie)決方案來展示(shi)的(de)(de)機會。確保根據潛(qian)在客(ke)戶(hu)量身定做(zuo)推銷方法(fa)，并且要一直(zhi)圍繞解(jie)決方案，而不是產品(pin)功能。這種定制方法(fa)會讓潛(qian)在客(ke)戶(hu)覺得(de)自己是被重視的(de)(de)。

此外，在(zai)準(zhun)備通(tong)(tong)話前，列下所有(you)可能會出現的反對(dui)意(yi)見，并提(ti)前設(she)想該如何回(hui)應。當(dang)您聽到反對(dui)意(yi)見時(shi)，不要(yao)(yao)立馬辯解(jie)，而(er)是要(yao)(yao)花點(dian)時(shi)間去了解(jie)細節，以(yi)便能了解(jie)問題的根源。還要(yao)(yao)給潛在(zai)客戶發(fa)送(song)報(bao)價或最(zui)終版的合(he)同，以(yi)便盡快完(wan)成交易。在(zai)通(tong)(tong)話即將結束時(shi)，告知潛在(zai)客戶例如截止日期等后續的時(shi)間安排。

 

7、跟(gen)進并完成交(jiao)易

在(zai)通話(hua)結束后，立(li)即跟(gen)進潛(qian)(qian)在(zai)客戶，總結此次的談話(hua)內容(rong)，并重申下一(yi)(yi)步行動。如果還有(you)(you)一(yi)(yi)些問題沒有(you)(you)解決，可以匯總起來(lai)和跟(gen)進信(xin)息一(yi)(yi)起發給(gei)(gei)客戶。潛(qian)(qian)在(zai)客戶可能會對您(nin)(nin)的產(chan)品提出更多的問題，您(nin)(nin)需要立(li)即回答問題，并敦促(cu)潛(qian)(qian)在(zai)客戶在(zai)指定(ding)日(ri)期之前(qian)做出購買決定(ding)。您(nin)(nin)可以直接給(gei)(gei)發送帶(dai)有(you)(you)電(dian)子簽名(ming)（e-sign）字(zi)段(duan)的PDF合(he)同，以便(bian)快速成單。

 

8、培(pei)養(yang)關系(xi)并追加銷售

如果一切順利，您的潛在客戶已經成為您的客戶了，但是銷售流程還沒有結束。滿意的客戶為交叉銷售和追加銷售(shou)提供了巨大的機會。Groove首席執行官兼創始人Alex Turnbull表示：“追加銷售不僅僅是一種銷售策略，也是一種客戶滿意度策略，可以通過提供更多價值來幫助您與客戶建立更深層次的關系。如果客戶首次的銷售體驗很好，他們很可能會首先找您尋求解決方案”。