隨著時間的推移(yi)，企業(ye)(ye)與客戶溝通(tong)的渠(qu)道逐漸發(fa)生了變化。早期的商業(ye)(ye)溝通(tong)依賴于面對面的聊天和書(shu)面交流。現代企業(ye)(ye)的溝通(tong)方式已(yi)轉變為電子(zi)通(tong)信，具體包括：電話、電子(zi)郵(you)件、實時聊天和社交媒(mei)體。

隨著接觸(chu)點(dian)數(shu)量的增加，如何匯(hui)總數(shu)據是(shi)一個(ge)問題。單個(ge)客戶(hu)的詳細信息和(he)歷史購(gou)買(mai)記錄(lu)可(ke)能分(fen)散在(zai)多個(ge)溝通渠道和(he)員工手(shou)中，雖然管理(li)客戶(hu)數(shu)據的挑戰(zhan)越(yue)來越(yue)大(da)，但(dan)保(bao)持對這(zhe)些數(shu)據的可(ke)訪問性依然很重(zhong)要(yao)。

致力于改善客戶服務的企業大多會在內部部署CRM系統。因為CRM軟件不僅可以提高客戶互動的效率和效果，還有助于員工內部的整體協調。

在(zai)這篇(pian)文章中，我們將深入探討(tao)CRM系(xi)統的(de)核(he)心(xin)優點、CRM軟件到底能讓你得到什么、CRM系(xi)統如何具體改善客戶服務人員的(de)日常活動。

 

一、什(shen)么是CRM？

雖然“CRM”一詞直到20世紀90年代才成為行業標準，但CRM的概念很早就出現了。現代CRM之所以能在客戶記錄方面實現技術飛躍，關鍵是移(yi)動CRM系統的引入。

隨著(zhu)互聯網在20世紀90年(nian)代末和21世紀初的飛速發展，員工(gong)在不同地方、不同設(she)備訪問企業的客戶記錄(lu)成為(wei)現實(shi)。這一發展為(wei)擁(yong)有多個辦公地點或銷(xiao)售(shou)人員的公司帶來(lai)了巨(ju)大(da)的好處(chu)。

移動(dong)CRM系統(tong)已經成為CRM軟件的標準。對(dui)數(shu)據的實時(shi)訪問顯示出多(duo)渠道(dao)客(ke)戶(hu)支(zhi)持服務的重要性，而CRM確保通(tong)過電(dian)子郵件、即(ji)時(shi)聊天和電(dian)話進行互動(dong)的客(ke)戶(hu)的數(shu)據存儲在(zai)統(tong)一的位置。

 

二、CRM對客(ke)戶服務支(zhi)持(chi)的好處

當(dang)然，CRM系(xi)統對(dui)多個業務(wu)部門(men)都有好處。銷(xiao)(xiao)售和營(ying)銷(xiao)(xiao)團隊可以使(shi)用CRM數據來跟(gen)蹤客(ke)戶(hu)和潛在客(ke)戶(hu)，并(bing)了解何時以及如何向(xiang)每個客(ke)戶(hu)傳遞信息。因為客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)包括營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售、客(ke)戶(hu)支(zhi)持和客(ke)戶(hu)維護工作，因此CRM軟件在解決(jue)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)問題方面有很高的使(shi)用價值。

1、高效擴展業務(wu)

CRM系統(tong)對于有(you)的(de)企業(ye)(ye)(ye)而言是(shi)必需品，因(yin)為業(ye)(ye)(ye)務(wu)的(de)快速增長需要(yao)智能工(gong)(gong)具同步配合，如果(guo)只(zhi)是(shi)單純的(de)手工(gong)(gong)記錄是(shi)完全不(bu)夠(gou)用的(de)。需要(yao)人工(gong)(gong)干預記錄的(de)系統(tong)最多為五個或十個客戶服務(wu)，但(dan)隨著(zhu)企業(ye)(ye)(ye)的(de)發展(zhan)，工(gong)(gong)作效率會逐漸降低。

得益于云CRM軟(ruan)(ruan)件(jian)的出現，企業(ye)不(bu)用(yong)持續投資軟(ruan)(ruan)件(jian)或硬件(jian)，也(ye)不(bu)用(yong)預估容量需(xu)求(qiu)和功(gong)能需(xu)求(qiu)，在(zai)某種程(cheng)度上(shang)降低了使用(yong)CRM系統可能會面臨的風(feng)險。

此外(wai)，大(da)量(liang)公司使用(yong)CRM系統，CRM軟件(jian)供應商會預測企業現實需(xu)求，及時(shi)開(kai)發新功能，滿足新興(xing)的業務(wu)需(xu)求。企業如果(guo)不使用(yong)CRM，則需(xu)要花費精(jing)力，不斷為內部的管(guan)理系統開(kai)發新功能。

2、內部(bu)實時(shi)共享數據

在客戶服(fu)務中，數(shu)據共享不僅僅意(yi)味著(zhu)開放對客戶信息的查詢(xun)權(quan)限。在完(wan)全集成的系統(tong)中，例如(ru)那些將CRM與計算機電話集成（CTI）配對系統(tong)，只要雙方開始互動，相關工作人(ren)員就可以立(li)即(ji)訪問完(wan)整的客戶記錄(lu)。

這種實時(shi)訪問功能可以加(jia)快(kuai)處(chu)(chu)理客(ke)戶問題的(de)速度，減少整體溝(gou)通時(shi)間(jian)。例如，CRM系統可以顯示包括通話記(ji)錄在內(nei)的(de)完(wan)整客(ke)戶互動歷史。客(ke)服代表(biao)可以迅速處(chu)(chu)理未被解(jie)決(jue)的(de)問題，而不需(xu)要(yao)客(ke)戶再次重復整個問題溝(gou)通過(guo)程，客(ke)服也能在同樣的(de)時(shi)間(jian)內(nei)處(chu)(chu)理更(geng)多的(de)客(ke)戶問題。

對于有銷售(shou)任務(wu)的(de)(de)客(ke)服(fu)代表而言，CRM系統能(neng)發揮(hui)的(de)(de)作用更大。功(gong)能(neng)齊(qi)全的(de)(de)CRM軟件(jian)會包(bao)括營(ying)銷材料清單，提供目前消費者的(de)(de)興趣關注點和(he)現有知(zhi)識的(de)(de)洞(dong)察力(li)。此(ci)外，CRM軟件(jian)可以縮小遠程銷售(shou)人(ren)員和(he)內部客(ke)服(fu)代表之間的(de)(de)信息差，無縫的(de)(de)數據傳輸(shu)使兩個團隊(dui)的(de)(de)業(ye)務(wu)員能(neng)隨時(shi)了解情業(ye)務(wu)情況(kuang)，同時(shi)也改善了潛在客(ke)戶對公司(si)整體(ti)管理的(de)(de)看(kan)法。

3、自動輸入數據

數據(ju)共(gong)享(xiang)的(de)(de)價值在很大(da)程度(du)上取(qu)決(jue)于所獲得的(de)(de)數據(ju)的(de)(de)質量。如果(guo)數據(ju)內容(rong)雜(za)亂無章或缺少關鍵日期(qi)，那通話(hua)(hua)記(ji)錄可能(neng)(neng)就沒(mei)有價值了。如果(guo)數據(ju)不能(neng)(neng)自動(dong)輸(shu)入，那銷(xiao)售(shou)代表可能(neng)(neng)會忘(wang)記(ji)某個重要銷(xiao)售(shou)電話(hua)(hua)的(de)(de)通話(hua)(hua)內容(rong)。另(ling)外(wai)，手(shou)動(dong)輸(shu)入數據(ju)的(de)(de)過程繁瑣，可能(neng)(neng)會降低員工的(de)(de)工作熱情(qing)，增加(jia)工作時間，而(er)這些時間原本是可以用來(lai)加(jia)深客戶關系(xi)的(de)(de)。

支(zhi)持集成的(de)(de)CRM系(xi)統可以將數據(ju)輸入自動化，從而提供一個(ge)更(geng)清(qing)晰(xi)，更(geng)完整的(de)(de)客戶交互情況。來越(yue)清(qing)晰(xi)的(de)(de)客戶數據(ju)使銷售代表更(geng)有信心，并減輕了數據(ju)維護人員的(de)(de)工作負擔，還能幫助客服經(jing)理把握下一步的(de)(de)操作節點和方式。

4、增加責任制

CRM系統的(de)(de)數據自動輸入(ru)功能(neng)為業(ye)務分析提供(gong)了原(yuan)始材料。對于管理(li)幾十名甚至幾百名銷(xiao)售(shou)代表的(de)(de)銷(xiao)售(shou)經理(li)來(lai)說，CRM軟件的(de)(de)數據為哪些(xie)方法應該被標準(zhun)化提供(gong)了關鍵(jian)的(de)(de)可視性。

它還(huan)可以通過改變員工(gong)行為，提(ti)供有力(li)的數(shu)據(ju)支(zhi)持(chi)，以此提(ti)高使用率。一(yi)個支(zhi)持(chi)性數(shu)據(ju)集(ji)可以使銷售經理(li)在老(lao)員工(gong)中更(geng)有影響力(li)，并獲得新員工(gong)的支(zhi)持(chi)。最大化的團(tuan)結內部，與客戶(hu)實現良性的互動。還(huan)允許管理(li)者權力(li)下放，給(gei)予(yu)團(tuan)隊(dui)成員一(yi)定(ding)的自由。

因此(ci)，這些分析見解可以(yi)加強客(ke)戶(hu)服務中心和整(zheng)個(ge)組織(zhi)的責任制。正如數(shu)(shu)據可以(yi)用來提高個(ge)別銷售(shou)代表的績(ji)(ji)效一樣(yang)，銷售(shou)經(jing)理也可以(yi)使用數(shu)(shu)據向(xiang)高管(guan)展示業(ye)績(ji)(ji)進(jin)展情(qing)況，要求調(diao)整(zheng)人員配備或更改銷售(shou)流程。

5、降(jiang)低成本，提高(gao)效率(lv)

降(jiang)低成(cheng)(cheng)本是(shi)CRM軟件(jian)的優(you)點之一(yi)。優(you)化過的數據結構(gou)和數據一(yi)致性(xing)提高了客(ke)服互動(dong)的效率，而(er)分析(xi)可以驗證(zheng)并進一(yi)步取得(de)初步成(cheng)(cheng)果。

降低成本并不(bu)意味著部門不(bu)重要。一個高效的(de)客服(fu)中心能夠重新分配資源，以改進技術、培(pei)訓(xun)或薪酬，所有的(de)這些都可以提高員(yuan)工(gong)的(de)滿意度和(he)留存率。

當然，降低(di)成本只是一(yi)種方式(shi)。CRM系(xi)統還(huan)有(you)通過增(zeng)加(jia)銷售額或提高客(ke)戶(hu)留存率(lv)來增(zeng)加(jia)收入的(de)(de)潛力。在CRM系(xi)統的(de)(de)協助下，高質(zhi)量(liang)的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)體驗有(you)助于向潛在客(ke)戶(hu)提供更一(yi)致(zhi)、更智(zhi)能的(de)(de)消息傳遞。

 

對(dui)于核心是客戶(hu)支持服務(wu)的企業而言，CRM系統可(ke)以(yi)(yi)多個渠道推送和提取數(shu)據(ju)，以(yi)(yi)簡化(hua)組織內(nei)部(bu)的溝(gou)通，使(shi)客戶(hu)互(hu)動(dong)更(geng)高(gao)效。還可(ke)以(yi)(yi)帶來更(geng)多高(gao)質量的數(shu)據(ju)，并增加相關團隊成員(yuan)對(dui)數(shu)據(ju)的訪問。客服經(jing)理可(ke)以(yi)(yi)監控(kong)和審查(cha)CRM軟件中的數(shu)據(ju)，然后利用這些數(shu)字來實施(shi)數(shu)據(ju)驅動(dong)的解決方案，從(cong)而提高(gao)客服部(bu)門的工作績效。還能幫助企業節約成本、增加利潤(run)。