當私域流量的概念興起時，企業直接接觸用戶的場景變得愈發豐富，而采用SCRM形式的私域運營在許多企業的數字化轉型布局中占據了關鍵位置。

 

但許多公司對SCRM存在誤解，認為它是只CRM的延伸，事實并非如此。兩者雖然有相似之處，但不能混為一談。SCRM是社會關系管理，會根據用戶的狀態創建標簽，并實現單向傳播到雙向互動的交互模式。我們可以從以下幾個方面來詳細了解SCRM與CRM的區別。

 

 

1、管理對(dui)象的差異

 

CRM（客(ke)戶(hu)關系管(guan)(guan)理）和SCRM（社交客(ke)戶(hu)關系管(guan)(guan)理）概念(nian)產生的(de)背(bei)景(jing)不同(tong)。CRM的(de)概念(nian)出現在企業信息化(hua)時代，是企業信息化(hua)建設的(de)重要內容。在傳統(tong)的(de)營(ying)銷(xiao)CRM中，管(guan)(guan)理對象僅限于(yu)消費(fei)者，管(guan)(guan)理的(de)核心數(shu)據是消費(fei)者的(de)交易數(shu)據。企業利用CRM來管(guan)(guan)理客(ke)戶(hu)數(shu)據，更加(jia)關注業務(wu)流(liu)程、客(ke)戶(hu)信息記錄等，并進(jin)行數(shu)據挖掘和分(fen)析，以維護客(ke)戶(hu)關系并實現業績(ji)增長。

 

隨著互聯網和數字經濟的(de)快速發(fa)展(zhan)，企業(ye)可以在社交(jiao)媒體上通直接接觸用(yong)戶(hu)(hu)，并與客戶(hu)(hu)實時(shi)互動。也就是說，與CRM相比，SCRM以消(xiao)費(fei)者(zhe)為(wei)重心，專注(zhu)于如何充分發(fa)揮每個消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)社交(jiao)價(jia)值，將其作為(wei)業(ye)務流程(cheng)創新的(de)重點。

 

在更多場景中，SCRM經常與私域(yu)流量一起出現。以SCRM形式進(jin)行的私域(yu)運營(ying)已成(cheng)為眾多企業(ye)數(shu)字化(hua)轉型布局(ju)中的關(guan)鍵。

 

 

2、管理職能的拓(tuo)展

 

CRM是(shi)企(qi)業管(guan)(guan)理(li)(li)客(ke)戶(hu)關系的(de)(de)基(ji)本(ben)工(gong)具。可(ke)以使用CRM系統收集和管(guan)(guan)理(li)(li)客(ke)戶(hu)信息，包括客(ke)戶(hu)跟進、銷(xiao)(xiao)售機會(hui)管(guan)(guan)理(li)(li)、合同管(guan)(guan)理(li)(li)、付款管(guan)(guan)理(li)(li)、工(gong)單管(guan)(guan)理(li)(li)等(deng)；可(ke)以利用大量的(de)(de)日常業務數據進行數據挖掘和分(fen)析，并相(xiang)應(ying)地調整營銷(xiao)(xiao)策(ce)略(lve)、市場推廣(guang)策(ce)略(lve)等(deng)。

 

在CRM的(de)(de)基礎上(shang)，SCRM增加了“社交”功能，主要用于(yu)管理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)流(liu)失、運營和(he)轉化數據。企業(ye)可以利用各(ge)種內(nei)容吸引客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，通(tong)過標準化操作流(liu)程(cheng)（SOP）等完成(cheng)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)互動(dong)，確保和(he)用戶(hu)(hu)的(de)(de)關系始終保持在“對(dui)話”狀態，從而贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信任，構建長(chang)期、高黏(nian)性、螺旋上(shang)升(sheng)式(shi)的(de)(de)用戶(hu)(hu)關系。

 

 

3. 趨勢洞察

 

CRM是企業用來管理客(ke)戶(hu)的(de)工具，它更注重銷(xiao)售過(guo)程中的(de)關鍵節(jie)點。通過(guo)CRM系統，企業可以(yi)分析(xi)各種數據指標(biao)，如客(ke)戶(hu)復購(gou)率(lv)(lv)、對產(chan)品的(de)關注度、購(gou)買(mai)時間和(he)頻率(lv)(lv)等，從(cong)而優化業務流(liu)程，提高內部協作(zuo)效(xiao)率(lv)(lv)。但該系統中，企業與客(ke)戶(hu)的(de)互動較少，通常僅限于電(dian)話、短信和(he)電(dian)子郵件等單(dan)向溝通方式。

 

另一(yi)方面，SCRM更(geng)傾向(xiang)于雙方的(de)(de)互動，重視(shi)客戶運(yun)(yun)營(ying)，并關注(zhu)(zhu)客戶的(de)(de)培養(yang)和(he)轉化(hua)。SCRM注(zhu)(zhu)重社交(jiao)網(wang)絡的(de)(de)開放，實現與客戶的(de)(de)外部連接(jie)，通(tong)過多個(ge)接(jie)觸點和(he)社會屬性(xing)，收集(ji)用戶行為軌(gui)跡數據，并不斷(duan)豐富用戶個(ge)性(xing)化(hua)標簽，從而完成用戶畫(hua)像(xiang)，更(geng)好地實現精(jing)細化(hua)的(de)(de)客戶運(yun)(yun)營(ying)管理。

 

一個優(you)秀的(de)(de)SCRM不僅具備管理(li)客戶(hu)(hu)(hu)關系的(de)(de)基本功(gong)能，還解決(jue)了信息獲取(qu)的(de)(de)問題、創造與(yu)用戶(hu)(hu)(hu)溝通的(de)(de)場(chang)景(jing)、不斷加深用戶(hu)(hu)(hu)信任。并通過標準化的(de)(de)SOP功(gong)能有(you)效接觸客戶(hu)(hu)(hu)，從而有(you)針對性地為用戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供多重(zhong)價值(zhi)。

 

因此，僅僅將(jiang)SCRM視(shi)為CRM的(de)延伸(shen)是片(pian)面的(de)。對企業而言，SCRM是營(ying)銷(xiao)理(li)念的(de)一次變革。它(ta)不再只是管理(li)，還包括運營(ying)和參與。企業要想(xiang)高效管理(li)客戶，需要選擇一個可靠的(de)平臺才能讓自己更加如魚得(de)水。