過去(qu)幾年里，每(mei)個(ge)業(ye)務(wu)領域的客(ke)(ke)戶(hu)期望(wang)都呈(cheng)指數級(ji)增長。不管是(shi)快消品(pin)、汽車、旅游還是(shi)度假，幾乎所有業(ye)務(wu)領域都為消費者提供了豐(feng)富的選擇。這種趨勢使得客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)對任何企業(ye)來說(shuo)都至關重要。

 

客戶關系管理（CRM）軟件有助于您留住老客戶的同時能獲得新客戶，使您能夠保持銷售流程的有序性。近年來，CRM軟件的重要性有所增加。有研究表明，CRM軟件將銷售額提高了29%，還使企業能夠更準確地進行銷售預測。

 

 

CRM軟(ruan)件如何提升客戶滿意度

 

當我們(men)想從某個品牌(pai)購買服(fu)務或產(chan)品時，會選擇(ze)那些更能理解(jie)客戶需求的(de)。您(nin)希望能夠(gou)獲得與您(nin)相關的(de)解(jie)決方(fang)案(an)，同(tong)時希望這(zhe)個過程簡單透明。現在，這(zhe)正是CRM在零售業(ye)和B2B領(ling)域重要性增(zeng)加的(de)原(yuan)因。

 

以下是CRM幫助提高客戶滿意度的幾種方式：

 

· 體驗質量

客(ke)戶(hu)滿意度最核心(xin)的(de)概念是為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供高質量的(de)體驗，重點是要知道(dao)每個客(ke)戶(hu)都有自己的(de)需求(qiu)，每個客(ke)戶(hu)都會(hui)對(dui)你的(de)產品(pin)和服務有自己的(de)看(kan)法。因此，你必(bi)須了解客(ke)戶(hu)類型(xing)，然后有針對(dui)性的(de)提(ti)供服務。

通(tong)過跟蹤所有身份和行為數據，CRM有助于更(geng)好地(di)了(le)解客戶。然后您可以使用(yong)這些(xie)知識來改(gai)進服務(wu)和產品。

 

· 全渠道溝通

在(zai)(zai)溝(gou)(gou)通(tong)過(guo)程中，客(ke)戶有可(ke)能會更換(huan)溝(gou)(gou)通(tong)渠道。他們可(ke)能通(tong)過(guo)電(dian)子郵(you)件發(fa)起溝(gou)(gou)通(tong)，然后直接電(dian)話溝(gou)(gou)通(tong)。有研究顯(xian)示， 33%的(de)(de)客(ke)戶在(zai)(zai)向客(ke)服人員(yuan)重(zhong)復自己的(de)(de)問題或需求時會感到煩悶。因(yin)此(ci)，確保(bao)跨渠道溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)順暢以及保(bao)持溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)連續性至關重(zhong)要。這也凸顯(xian)了CRM在(zai)(zai)整合多個溝(gou)(gou)通(tong)渠道，實現無縫溝(gou)(gou)通(tong)體驗方面的(de)(de)重(zhong)要性。

 

· 個性化

客戶(hu)不喜歡(huan)看到與自己無關(guan)(guan)的產(chan)品(pin)(pin)或服務的廣告(gao)。因此，品(pin)(pin)牌必須注重精準營銷。當品(pin)(pin)牌采(cai)用個性(xing)化策略時，轉化率可以(yi)提(ti)高(gao)8%。這(zhe)意味著企業需(xu)要(yao)(yao)根(gen)據(ju)客戶(hu)喜好(hao)，提(ti)供相(xiang)關(guan)(guan)的折(zhe)扣(kou)，并發送(song)客戶(hu)真正(zheng)關(guan)(guan)心的新聞內容(rong)和電子郵件。要(yao)(yao)實(shi)現(xian)這(zhe)一點(dian)，CRM是不錯(cuo)的選擇。它可以(yi)幫(bang)助理(li)解(jie)和細分客戶(hu)記(ji)錄(lu)，基于客戶(hu)偏(pian)好(hao)實(shi)現(xian)個性(xing)化溝通。

 

· 客(ke)戶服務

客戶的(de)售后服務體驗(yan)往往會影響(xiang)他(ta)(ta)們(men)是(shi)(shi)(shi)否(fou)再次購買(mai)(mai)。比如，你買(mai)(mai)了一輛自(zi)行(xing)車，幾(ji)個月后需(xu)要(yao)更換磨(mo)損的(de)零件，但商家(jia)卻沒有現貨。理想的(de)做法是(shi)(shi)(shi)，商家(jia)應該與自(zi)行(xing)車車主保持聯系，主動(dong)詢(xun)問他(ta)(ta)們(men)是(shi)(shi)(shi)否(fou)要(yao)維修車輛或零部件備貨。

在B2C行業，優質的(de)(de)客(ke)戶服務至(zhi)關(guan)重要，因為消費(fei)者通常(chang)會選擇自(zi)己信賴(lai)的(de)(de)品牌(pai)。通過(guo)提供更(geng)好的(de)(de)客(ke)戶服務，您不(bu)僅(jin)可以提升客(ke)戶滿(man)意度，還(huan)能進行交叉銷(xiao)售，提高CLV（客(ke)戶終身價(jia)值）。這就是為什么在當今(jin)競爭激(ji)烈(lie)的(de)(de)市(shi)場(chang)中(zhong)，任何企業都不(bu)能忽視客(ke)戶關(guan)系管理(li)的(de)(de)作用。

 

· 更好管理購(gou)買

想象一下，客戶為了購買某樣產品而攢錢，結果全線缺貨。這不僅會讓客戶失望，也會給品牌產生負面影響，品牌必須學會如何更好地預測客戶需求，比如研究當前的市場趨勢、社交媒體帖子的談論內容等，以了解哪些產品需求量大。借助CRM系統，企業可以更好地了解需求，并預測銷售情況。供需是否平衡也會直接影響客戶滿意度。

 

品牌如何借助CRM軟件提升客戶滿意度

 

CRM平臺是現代企業成功的核心要素。在2019年，CRM軟件的使用率從56%上升到74%。如今，對于客戶滿意度而言，CRM是不可或缺的。營銷和銷售團隊高度依賴CRM來改善客戶服務和體驗，擁有客戶的全方位數據使企業能夠更好地滿足客戶需求，從而改善與企業的互動體驗。

 

借(jie)助客(ke)戶數據，營銷團隊可以(yi)將品牌(pai)活(huo)動定(ding)位到目(mu)標受眾(zhong)。他們(men)可以(yi)在需要時自(zi)動向(xiang)特定(ding)的消費者群(qun)體或個人發送電子郵件(jian)，這減少了(le)購物車棄(qi)置率(lv)并(bing)提高了(le)銷售額(e)。CRM還有助于改(gai)善客(ke)戶支持(chi)，使用CRM的企業中(zhong)有74%改(gai)善了(le)與客(ke)戶的關系。

 

以下是品牌可以使(shi)用(yong)CRM軟件來改(gai)善客(ke)戶體驗的幾種方法：

 

· 與潛客(ke)和客(ke)戶保(bao)持聯系

許多品牌主要關注獲取(qu)新(xin)客(ke)戶(hu)，但研究表明(ming)，留住老客(ke)戶(hu)比吸引新(xin)客(ke)戶(hu)更(geng)有利可圖，因為老客(ke)戶(hu)會帶來新(xin)客(ke)戶(hu)。

CRM通過幫助企業聯系老客戶(hu)(hu)來(lai)提高客戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)。如果你不與客戶(hu)(hu)溝通，就(jiu)無法建立持久的關系。如果客戶(hu)(hu)有問題，他(ta)(ta)們會(hui)聯系你，但你也(ye)應該主動聯系他(ta)(ta)們，了解他(ta)(ta)們是否滿意(yi)。你可以(yi)為他(ta)(ta)們提供個性化折扣、通知(zhi)他(ta)(ta)們新產品發布的信息(xi)，或者只是在(zai)他(ta)(ta)們生日時送上祝福。這些行動都將表明(ming)你的品牌是真正關心客戶(hu)(hu)的。

 

· 改善(shan)內部(bu)溝通

為了有效(xiao)和(he)高(gao)效(xiao)地運作(zuo)，你的企業(ye)必須良好(hao)運轉(zhuan)。協作(zuo)式CRM改善了各部(bu)門之間的溝通(tong)。當(dang)客戶(hu)(hu)支持部(bu)門將電話(hua)轉(zhuan)接到(dao)工程部(bu)門時(shi)，會連同(tong)之前的對話(hua)內容一起轉(zhuan)過去。除此之外，CRM還允許銷售(shou)、營銷、客戶(hu)(hu)服務和(he)技術團隊(dui)共同(tong)協作(zuo)。

 

· 可視(shi)化銷售管道(dao)

CRM的(de)(de)(de)重要性在于提供企業運營的(de)(de)(de)整體(ti)視圖(tu)，它讓銷(xiao)(xiao)售(shou)團隊能夠清楚了解(jie)銷(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)道(dao)的(de)(de)(de)詳情。銷(xiao)(xiao)售(shou)人員可(ke)以(yi)優先處理(li)潛在客戶，或者輕松跟(gen)進以(yi)往(wang)的(de)(de)(de)對話，向客戶展(zhan)示品牌的(de)(de)(de)重視。可(ke)視化(hua)銷(xiao)(xiao)售(shou)管(guan)(guan)道(dao)還可(ke)以(yi)幫助你設定轉化(hua)率(lv)基(ji)準，以(yi)便能迅速處理(li)出(chu)現的(de)(de)(de)任何(he)問題。

 

· 創建個性化溝通

62%的(de)客(ke)戶(hu)在收(shou)(shou)到個(ge)性(xing)化主題的(de)市場營銷郵件(jian)時，打開(kai)的(de)可能性(xing)很(hen)大。CRM軟(ruan)件(jian)可以從多個(ge)來源收(shou)(shou)集(ji)客(ke)戶(hu)的(de)相關數據，然后發送個(ge)性(xing)化通信(xin)以吸(xi)引客(ke)戶(hu)回(hui)應，并與企業(ye)建立一致且積極的(de)關系(xi)。

 

· 提供一致的客戶體(ti)驗

CRM還(huan)可以幫助企業保(bao)持與客(ke)戶溝通(tong)的(de)一致性(xing)。沒有人喜(xi)歡被大量的(de)營銷郵(you)件轟炸，然(ran)后幾個月都(dou)收不(bu)到品(pin)牌的(de)任何信息。CRM可以根據(ju)你設定的(de)時間表，按時發送(song)個性(xing)化郵(you)件。

 

· 集中存儲信息

CRM平臺將所有業務(wu)數(shu)(shu)據(ju)集(ji)中存(cun)(cun)儲在(zai)一個地方，包括(kuo)客戶(hu)聯系信息、活動記錄、通信數(shu)(shu)據(ju)以(yi)及銷(xiao)售(shou)(shou)、潛在(zai)客戶(hu)和轉化率(lv)的相關數(shu)(shu)據(ju)。有些(xie)CRM工具還可以(yi)與ERP系統集(ji)成，甚至管(guan)理(li)產品庫存(cun)(cun)數(shu)(shu)據(ju)。將所有客戶(hu)數(shu)(shu)據(ju)集(ji)中管(guan)理(li)，使銷(xiao)售(shou)(shou)和營銷(xiao)團隊(dui)更容易理(li)解客戶(hu)需求并(bing)預測銷(xiao)售(shou)(shou)情(qing)況。

 

· 深入了(le)解客戶

您的(de)CRM平臺會(hui)積極分析和(he)存儲客戶數據，它將(jiang)(jiang)收集客戶購(gou)買(mai)記錄(lu)、瀏(liu)覽(lan)記錄(lu)以及在(zai)社(she)交(jiao)媒體上發表過的(de)言論等(deng)數據。這些信息將(jiang)(jiang)幫(bang)助您優化業務運營，更(geng)好(hao)地滿足客戶需(xu)求。

 

· 處(chu)理社交媒體請求

在(zai)服(fu)(fu)務請求方面，超過(guo)65%的(de)消(xiao)費者會使用Facebook、Instagram或WhatsApp等社交媒體(ti)與品(pin)牌(pai)聯系。無論客戶在(zai)哪(na)個平臺(tai)與品(pin)牌(pai)方溝通(tong)，都會被(bei)CRM系統記錄所有的(de)服(fu)(fu)務請求。如果客服(fu)(fu)能及時(shi)回復客戶在(zai)社交媒體(ti)上(shang)的(de)問(wen)題，將有助于塑造積極的(de)品(pin)牌(pai)形(xing)象。

 

 

營銷和銷售團隊可以從CRM解決方案中獲得巨大的好處。CRM解決方案不僅可以提高客戶滿意度，還能讓企業的運營更加順暢。例如，營銷團隊可以更好地了解目標受眾；銷售團隊可以更清晰地了解客戶需求；支持團隊在了解溝通歷史的情況下可以輕松地解決問題；管理層也可以快速了解企業的整體運營情況，并迅速處理瓶頸問題。因此，無論是為了提高企業運營效率還是提高客戶滿意度，CRM軟件都是不可或缺的。如果你正在尋找CRM軟件，那么Salesforce CRM是一個值得考慮的選擇。