某中型科技公司的市場總監最近做了一件“不合常規”的事。她繞過了IT部門，也沒有聯系任何銷售代表，就為團隊引入了一套全新的CRM系統。她只是注冊了一個免費賬戶，試用一周后，直接在線升級到了付費團隊版。整個過程，沒有銷售電話，沒有招標流程，甚至沒有驚動IT部門。

 

這一幕正在全球企業重復上演，標志著企業軟件采購權力結構的根本性轉變。決策權正從IT部門轉移到實際業務用戶手中。在這一背景下，新一代產品驅動增長（PLG）的CRM供應商正以顛覆性姿態崛起，讓傳統CRM供應商措手不及。

 

 

權力轉移：誰決定企業CRM的選擇流程？

 

企業軟件采購經歷了三個不同階段：

 

最初是CIO主導時代（2000年以前）。IT部門掌握絕對話語權，采購標準是IT兼容性。銷售與CIO共進晚餐是拿下訂單的標準流程，即所謂的銷售主導增長（SLG）模式。

 

隨著SaaS的興起，決策權逐漸下放到部門經理手中。他們關注ROI和KPI，市場團隊與銷售團隊緊密配合的營銷主導增長（MLG）模式成為主流。

 

如今，我們已進入終端用戶主導的時代。真正的軟件使用者擁有了前所未有的影響力，他們評估的標準很簡單：這個工具能否真正提升我的工作效率？

 

一位行業觀察者表示：終端用戶的話語權越來越大。普通員工試用了一個工具，覺得好用，就會向團隊和管理層推薦。這種自下而上的采購路徑以前很少見到。這一轉變為新型CRM供應商打開了大門。

 

 

新興PLG型CRM：無銷售團隊的顛覆者

 

以Attio、Clay等為代表的新一代CRM供應商，選擇與截然不同方式進入CRM市場：產品驅動增長（PLG）。他們的崛起路徑的特征很鮮明。

 

1、個人免費→團隊協作的病毒式擴張

這些PLG型CRM供應商通過提供CRM免費版或免費試用CRM作為傳播手段，降低獲客成本，縮短回本周期。因為產品本身就是最佳的銷售工具，再加上用戶無需接觸銷售即可注冊使用。當個人用戶體驗到產品價值后，自然會邀請團隊成員使用，并付費升級系統。

 

2、無銷售介入的自助采購流程

傳統CRM采購需要銷售演示、多輪協商和落地部署。而Clay等新型CRM供應商是全自助的購買流程。用戶注冊、試用、升級、支付全部在線完成，無需人工介入。這種模式特別適合那些成本低、上手快、終端用戶能直接影響購買決策的SaaS產品。CRM作為企業日常工具，正符合這些特征。

 

3、價值導向的定價創新

傳統供應商普遍采用許可證模式，而PLG型CRM供應商采用更靈活的積分付費制。用戶預先購買積分，根據實際使用的數據查詢、處理等操作消耗積分。這種按量付費的定價方式類似手機流量套餐，用多少付多少，避免了企業為閑置功能買單。

 

 

傳統CRM供應商的反制策略為何失效？

 

面對PLG型CRM供應商的沖擊，傳統供應商沒有坐以待斃，但他們的反擊策略卻收效甚微。原因何在？

 

1、銷售導向基因難改變

· 傳統CRM供應商建立在銷售主導的增長模式（SLG）上，組織架構、績效考核和收入模式都是圍繞銷售團隊設計。若要轉型成PLG模式，需要徹底改變組織運營框架，難度大。

· 傳統CRM供應商的反擊策略往往只是在原有模式上疊加一個自助試用入口，但產品設計、定價策略和客戶旅程仍以銷售為中心。

 

2、無法快速彌補用戶體驗短板

PLG模式要求產品簡單易用且能快速展示核心價值。傳統CRM系統以功能豐富著稱，但也帶來了復雜性高、學習難度大的問題。對終端用戶而言，產品需要簡單易用才能快速展現價值，這是PLG SaaS成功的關鍵。如果產品過于復雜，需要培訓才能上手的話，終端用戶的自學意愿不足，就難以適應PLG模式。

 

3、定價模式僵化

傳統的許可證模式在PLG環境下顯得缺乏彈性。用戶希望從小規模開始試用，而傳統CRM供應商的最終價格往往要比初始價格多，這與PLG用戶期望的先試后買路徑相沖突。

 

 

未來格局：共存還是替代？

 

PLG模式對傳統CRM供應商造成了降維打擊，但這是否意味著傳統模式的終結？ 答案是不一定。

 

傳統CRM供應商依然在大企業占據顯著優勢；而PLG型CRM則在中小企業、特定業務場景及部門級應用中迅速擴張。

 

一些有遠見的傳統CRM供應商開始采取混合策略。在保持核心產品的同時，收購或開發PLG導向的補充產品或輕量級版本，以覆蓋不同客戶群體。

 

越來越多的SaaS企業采取兩條腿走路的模式。銷售團隊負責搞定大客戶和復雜需求，保障企業收入；產品部門用各種方式擴大用戶基礎。兩者結合可能是未來的主流方向。”

 

 

以產品為核心的CRM新時代

 

權力轉移已成定局。業務用戶正在奪回軟件選擇的主導權。在這一轉變中，能夠真正以用戶體驗為中心、讓產品價值自我彰顯的CRM供應商將成為贏家。

 

Clay等創新企業的成功證明：只要產品足夠出色，用戶和業績自然都會增長。Clay團隊總結成功之道：做出讓用戶驚艷的產品，用戶自然會來。

 

對所有CRM供應商而言，在如今的市場，不是銷售推銷產品，而是產品能夠有效地自我推銷。那些理解并落實這一點的企業，將在新一輪CRM競爭中占據制高點。