客戶(hu)服務(wu)指標有哪(na)些(xie)？
大部分企業都會對客戶服務考核內容設置績效考核指標，如客戶服務質量、客戶服務能力、團隊協作、工作態度及積極性等方面：

 

客服部經理關鍵績效考核指標
客服工作計劃完成率：考核期內客服工作計劃完成率在____%以上。
客服費用預算節省率：考核期內客服費用預算節省率達____%。
客戶意見反饋及時率：考核期內客服意見在標準時間內的反饋率達____%以上。
客戶服務信息傳遞及時率：考核期內在客戶服務中發現重要問題或有價值信息的及時傳遞率達____%以上。
客服流程改進目標達成率：考核期內客服流程改進目標達成率____%以上。
客服標準有效執行率；考核期內客服標準有效執行率達____%。
客戶滿意度：考核期內客戶對客服滿意得分在____分以上。
部分協作滿意度：考核期內部門協作滿意度在____%分以上。
大客戶流失數：考核期內因客戶服務原因造成大客戶流失數量在____%以下。
……

 

客服部職員關鍵績效考核指標
客戶意見反饋及時率：在標準時間內反饋客戶的次數占總共需要反饋客戶意見的次數的百分比
客戶服務信息傳遞及時率：標準時間內傳遞信息次占需要向相關部門傳遞信息總次數的百分比。
客戶回訪率：實際回訪客戶數占計劃回訪客戶數百分比。
客戶投訴解決速度：月客戶投訴解決總時間占月解決投訴總數百分比。
客戶投訴解決滿意度：客戶對解決結果滿意的投訴數量占總投訴數量的百分比。
大客戶流失數：考核期內大客戶流失數量。
大客戶回訪次數：考核期內大客戶回訪的總次數。
客戶滿意度：接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值。
部門協作滿意度：對各業務部門之間的協作、配合程度的考核。
……

 

呼叫中心關鍵績效考核指標
呼叫中心業務計劃完成率：業務計劃實際完成量占業務計劃完成量的百分比。
服務費用預算控制率：服務費用開支額占服務費用預算額的百分比。
客戶調研計劃完成率：客戶調研計劃實際完成量占客戶調研計劃完成量的百分比。
呼叫中心服務流程改進目標完成率：改進目標實際完成量占改進目標計劃完成量的百分比
客戶滿意度：接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值。
轉接率：轉接電話數占全部接通電話數的百分比。
呼叫數：指所有打入/打出中心的電話，包括收到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。
呼叫放棄率：放棄電話數占全部接通電話數的百分比。
……

 

需要考(kao)核的(de)指(zhi)標有很(hen)多(duo)，出(chu)現了很(hen)多(duo)問題：
過多的考核指標對被考核人來說：
•引起心理上的無所適從
•搞不清楚工作的輕重緩急
•無法更為有效地安排自己的工作
•搞不清楚怎么做才能達成績效考核要求
•使績效考核流于形式
……

 

而對于管理者和企業來說：
•數據太多太凌亂，分析困難、思路混亂！
•在過多的報表里找不到問題的關鍵！
•不知道數據反映出的真相到底是什么？怎么看到？！
•無法做出更明智的策略來改善客戶服務和優化客戶體驗！
•陷入了數據的旋渦，不知道如何去利用它，挖掘它…

 

實際上，你可以先試著專注于幾個更重要的指標，如借助CRM系統，獲得更條理清晰、經絡分明的數據結果，讓您保持專注。

 

客戶滿意度
你的客(ke)戶對產品滿意度如何？對服務滿意度如何？     

 

“據客戶滿意三定律：
一是杠桿比24倍：一個客戶抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。
二是擴散比12倍：一個不滿意客戶造成的損失，需要12個滿意客戶的利潤才能平衡。
三是成本比6 倍，吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

進(jin)行客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)研(yan)究(jiu)，旨(zhi)在(zai)通(tong)過(guo)連續(xu)性的(de)定量研(yan)究(jiu)，獲得(de)消費者對特定服務的(de)滿(man)意度(du)、消費缺陷、再次購買(mai)率(lv)與推薦率(lv)等指(zhi)標的(de)評(ping)價(jia)(jia)，找出(chu)內、外部(bu)客(ke)戶(hu)的(de)核心問(wen)題，發現(xian)更快(kuai)捷(jie)、有效的(de)途徑(jing)，實現(xian)更大化價(jia)(jia)值。因(yin)此，每個公(gong)司都應該關注客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)指(zhi)標并(bing)不斷(duan)的(de)去改善。

 

有什么方法可以更(geng)有效的(de)跟(gen)蹤(zong)(zong)這些維度？一般來說(shuo)，最好是(shi)多種方法結合在一起(qi)使(shi)用(yong)，包含(han)比如跟(gen)蹤(zong)(zong)客(ke)戶服務交互(hu)、定期(qi)跟(gen)蹤(zong)(zong)客(ke)戶滿意度、定期(qi)分析客(ke)戶評價等。

 

平(ping)均(jun)等(deng)待(dai)時(shi)間(jian)
客戶在給我們發郵(you)件后(hou)或打電(dian)話給我的(de)代表后(hou)，需要(yao)等待多長(chang)時間(jian)才能收(shou)到我們的(de)回復？    

 

“據AT&T調查及某語音應答公司統計：
客戶一般等待90秒后就會掛斷電話，
在等待時聽音樂的客戶會認為30秒的等待時間只有15秒；
在沒有成功接入電話的客戶中大約有34%的人不會再打電話進來，因此呼叫中心通常只有一次機會接入客戶的電話。

 

平均等(deng)待時間以及等(deng)待期(qi)間的客戶體驗是衡量客戶服務水平的重(zhong)要(yao)(yao)指標，因此如(ru)何有效監控這(zhe)些數(shu)據以及能如(ru)何更快(kuai)速的響應客戶需(xu)求(qiu)、問題非常重(zhong)要(yao)(yao)。

 

平均處理(li)時間
平均(jun)需(xu)要多(duo)長時間來(lai)解(jie)決客戶咨(zi)詢(xun)？什么樣(yang)的(de)咨(zi)詢(xun)是解(jie)決更(geng)快(kuai)的(de)？以(yi)及什么樣(yang)的(de)咨(zi)詢(xun)是解(jie)決較慢的(de)?     

 

AHT（平均(jun)處理時(shi)間）指(zhi)處理一次聯絡所(suo)(suo)需(xu)的(de)平均(jun)時(shi)間。以一通(tong)電話呼叫(jiao)(jiao)為例，AHT指(zhi)與(yu)客(ke)戶溝通(tong)的(de)時(shi)間以及在呼叫(jiao)(jiao)后所(suo)(suo)需(xu)完成的(de)工作(zuo) (如(ru)行政信(xin)息、后臺操作(zuo)、甚至簡單地處理呼叫(jiao)(jiao)信(xin)息作(zuo)統計分析用途等(deng)）的(de)時(shi)間總和。

 

各種各樣(yang)的AHT追蹤著(zhu)不同的環節(jie)或技能(neng)，能(neng)幫助呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)實(shi)施有效的管理，例如在規劃團隊和工作量(liang)方面，以及有助達(da)到關(guan)于呼叫(jiao)等候的服務質量(liang)目標。

 

平均放棄時間
呼(hu)叫者放棄(qi)呼(hu)叫前平均等待多長時間(jian)？     

 

此數(shu)據(ju)可(ke)以(yi)收集記錄在CRM中，隨時(shi)獲得每(mei)時(shi)/周/月報告(gao)。或定制期內的(de)(de)的(de)(de)數(shu)據(ju)報告(gao)。

 

“據調(diao)查，該數據建議(yi)標(biao)準范圍為20-60秒(miao)。通過檢查放棄者的(de)數目、沒(mei)有撥通的(de)情(qing)況(kuang)和(he)排隊的(de)時間，看是否(fou)存在服務(wu)體驗問題。

 

平均需要(yao)聯系的(de)次(ci)數(shu)
 在(zai)客(ke)戶(hu)問(wen)題解(jie)決前(qian)需要和我們的客(ke)戶(hu)服務部門溝通(tong)多(duo)少次？又要和多(duo)少不同的服務人(ren)員進行溝通(tong)？     

 

這(zhe)個指標(biao)往往被(bei)很多企業客服部門所忽略(lve)，實際上，這(zhe)項指標(biao)對(dui)提高客戶滿意(yi)度和(he)(he)客戶體(ti)驗(yan)十分重要，檢測這(zhe)項數據將(jiang)幫助企業發現客戶服務存在的短板和(he)(he)問題，并想辦(ban)法去進(jin)行優化。

 

合理(li)的樹立客戶(hu)服務數(shu)據指標(biao)，通過數(shu)據找(zhao)到問題(ti)，從而提升管(guan)理(li)、提高服務質量是(shi)非常重要的。

 

客戶(hu)服務管理平臺強大的數(shu)(shu)據(ju)(ju)統(tong)計分析工(gong)具，能(neng)幫助(zhu)企(qi)業挖掘數(shu)(shu)據(ju)(ju)，實(shi)現數(shu)(shu)據(ju)(ju)的真(zhen)正(zheng)價(jia)值，助(zhu)你重塑(su)客戶(hu)體驗！讓數(shu)(shu)據(ju)(ju)自己“發(fa)聲”！