根據B2B International的研究，只有14％的大型B2B公司具有一種根深蒂固的客戶體驗文化。根據McKinsey的研究，當談到客戶體驗時，B2C公司的得分通常在65至85之間，而B2B公司的平均得分不到50。
 
然而，根據同一份麥肯錫的研究表明，對B2B公司來說，提供出色客戶體驗的好處是巨大的:
“根據我們的經驗，B2B環境中的客戶體驗領導者的平均利潤率要優先于競爭對手。如果公司對客戶體驗流程進行了廣泛的變革，那么對B2B和B2C玩家的影響是相似的：能獲得更高的客戶滿意度，服務成本降低10％到20％，收入增長10-15％百分比，并提高員工滿意度。”

但是，當與B2B公司談論此事時，收到的回復很多是這樣的“我們知道，但是B2C公司比我們更容易關注這種體驗。” 這就是為什么我要分享以下B2B公司案例的原因，在這三種策略中，每一種都以自己的方式為客戶提供“ 無法拒絕的提議 ”：提供便利，成為“生活中的伙伴”和“拯救世界”。

 

Kabbage–快5,000倍
通常，典型的銀行需要20天才能批(pi)準小(xiao)企(qi)業貸(dai)款(kuan)，如果(guo)您急(ji)于發展公司(si)的未來，這(zhe)(zhe)將是一(yi)(yi)次可(ke)怕的經歷。金融技術初(chu)創公司(si)Kabbage理解(jie)了這(zhe)(zhe)種挫敗感(gan)，并通過一(yi)(yi)個只需7分鐘(zhong)就能批(pi)準小(xiao)企(qi)業貸(dai)款(kuan)的系統解(jie)決(jue)了這(zhe)(zhe)個問題，這(zhe)(zhe)比行業標準快(kuai)了近(jin)5,000倍(bei)。

ING＆Shipster：更方便地(di)獲取信息
有時(shi)(shi)提(ti)供(gong)便利就像(xiang)提(ti)供(gong)更好的(de)(de)(de)信息獲取途徑一樣(yang)簡單(dan)。例如，總部位于荷蘭(lan)的(de)(de)(de)荷蘭(lan)國際(ji)集團ING允許其零售(shou)和企業客(ke)戶(hu)訪(fang)問實時(shi)(shi)帳戶(hu)概覽和定制(zhi)報(bao)告，并且能夠(gou)隨(sui)時(shi)(shi)隨(sui)地處理各種交易。提(ti)供(gong)這項服務需要對其系統(tong)和流程進行重大(da)變革，但(dan)是僅(jin)僅(jin)一年之后，ING的(de)(de)(de)利潤增長了23％，股價(jia)上漲了15％。另一個很(hen)好的(de)(de)(de)例子是物流初創公司Shipster將零售(shou)業中(zhong)使用的(de)(de)(de)跟蹤應用程序“recycled”應用到B2B世(shi)界(jie)的(de)(de)(de)國際(ji)航運中(zhong)：該公司在其所有客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)網絡和手機應用程序上實時(shi)(shi)跟蹤國際(ji)貨運情況。

Hewlett-Packard–無摩(mo)擦購買
為客戶提供更大便利的更佳方法是使用訂閱模型，在這種情況下，客戶只需執行一次操作即可啟動服務。之后，一切都已安排好了。例如，對于企業客戶， Hewlett-Packard發現市場上無摩擦油墨補充服務的空白，并推出了即時墨水服務，它能在墨盒用完之前提供墨水。更重要的是，通過提供智能墨盒訂閱計劃，它可以節省多達70％的成本。

當然，在這里，成為客戶的生活伙伴并回應他們的期望和夢想在這里稍微不同，因為這次的終端客戶是一個像公司一樣的大型實體。但是，要成為公司（業務）生活中的合作伙伴，需要幫助他們成為更好的自己，成長，變得更聰明，或者幫助他們幫助他們的客戶。B2B公司可以通過多種方式應對這一挑戰。

這里，作者如此(ci)評價Salesforce：
Salesforce是較知名的B2B公司，它的戰略是Saving the World即“拯救世界”，這從它成立的那一刻起就是如此。甚至在公司有工作產品之前，在早期的規劃文件中，它設計了1-1-1慈善模型，在該模型中，Salesforce留出 1%的股權、1%的產品和1%的員工時間用于慈善。隨著公司的發展，現在這種模式在財務方面已經有了嚴重的影響，超過8500家公司加入了Salesforce的這一承諾。

Mark Benioff, 作為 CEO, 堅信企業的社會責任:“現在作為一個CEO意味著你要照顧所有的利益相關者，”Benioff在2019年告訴Fast Company. Benioff的行動主義包括對San Francisco無家可歸問題的大膽立場，他相信如果公司和政府合作并投入足夠的資金，他們將能夠解決無家可歸問題。

 

（編譯(yi)自customerthink ：The future of customer experience: How B2B companies are building an ‘Offer You Can’t Refuse’）