在先進(jin)的(de)未來社會，科技將以何種方式融(rong)入人們的(de)日常(chang)？以及如(ru)何與人類(lei)的(de)情感發生互(hu)動？

2013年，一部科幻愛情電影《云端情人》給出了答案，該影片講述了杰(jie)昆(kun)·菲尼克斯(si)與一個AI機器人的凄美愛情故事。

這個例子雖然極端，但也給了企業一個警示：人類和技術可以進行深刻的、有意義的互動，這種互動被稱為對話式用戶體驗（Conversational UX）。雖然它可能不會讓您陷入一場旋風式的戀愛，但它正迅速成為成功客戶體驗的關鍵組成部分。

 

什么是對話式用戶體(ti)驗？

對(dui)(dui)話式用戶(hu)體驗(yan)（UX）結合了聊天、語音或其他技術通信媒介，使人工(gong)智能可與潛在客戶(hu)、用戶(hu)和客戶(hu)進行(xing)自然對(dui)(dui)話。從本質上講(jiang)，這是人類與機器之間的雙向交流。

 

常(chang)見的對話式用戶體驗(yan)有讓Siri等虛擬(ni)助(zhu)手放(fang)音樂(le)、打電話等。得(de)益于對話式用戶體驗(yan)，消費(fei)者能夠快(kuai)速獲取信息、預約時間(jian)等，所有的這(zhe)些(xie)都無需(xu)與另一(yi)個人互動。

 

聊天機器人、語(yu)音(yin)助手、虛(xu)擬助手等技術(shu)的突破，讓人類與(yu)人工智能直(zhi)接對(dui)話(hua)互(hu)動，從而(er)提供客(ke)戶支持，解決客(ke)戶問題。

 

無論是支持語(yu)音還(huan)是基(ji)于文本的(de)界面(mian)，對話式用戶體驗(yan)都已成為現代世界的(de)自然(ran)組成部分(fen)，尤其是在(zai)業務(wu)和客(ke)戶溝通方(fang)面(mian)。

 

為什么對話式用戶體驗(yan)很(hen)重要?

 

1.改善用戶體驗

作為(wei)客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)一(yi)部(bu)分(fen)，對(dui)話式用(yong)戶體(ti)驗(yan)是提高客(ke)(ke)戶滿意度(du)的(de)(de)關鍵(jian)。研究表明(ming)，越來越多(duo)的(de)(de)消(xiao)費者愿意花更多(duo)的(de)(de)錢去那些能提供出(chu)色客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)企業購買產(chan)品或服務。

 

消費者希望(wang)以(yi)一(yi)種(zhong)方便(bian)且適合自身條件的(de)方式(shi)與企業互動。當消費者可以(yi)通過自己喜歡的(de)渠道獲得所(suo)需信息時，就(jiu)會帶來積極的(de)用戶體驗，同時也能提(ti)高客戶留存(cun)率(lv)和企業收益。

 

2.增加轉化機會

對話式用戶體驗也可以幫助尋找線索、交叉銷售和追加銷售。

例如，聊天機器人可以在(zai)網站訪客提(ti)出問題之前收(shou)集他們的姓(xing)名和(he)(he)電子(zi)郵件(jian)地址，為客服和(he)(he)營銷人員提(ti)供線(xian)索。還可以通過聊天記錄收(shou)集更多客戶數(shu)據，識別隱藏(zang)的轉化機會(hui)，提(ti)高用戶參與度和(he)(he)留存(cun)率。這些客戶數(shu)據能幫(bang)助您(nin)優化用戶流程，消除任何(he)可能導致您(nin)失(shi)去收(shou)益的漏斗泄漏。

 

3.提高客服效率

當語音(yin)助手(shou)和聊(liao)天機器人等(deng)工具(ju)可以處(chu)理(li)基(ji)本問題時(shi)，客服人員減少了瑣碎且重(zhong)復的(de)任務，有更多時(shi)間處(chu)理(li)需要(yao)人工深(shen)度干預的(de)問題。

除了提高工作效率外，對話式用戶體驗還能提高客服人員的整體滿意度。更快樂的客服能提供更好的支持，從而帶來更好的客戶體驗。

 

如何(he)設計對話式用戶體

 

1.定義機器人的個性和語氣

從一個溫暖且信息豐富的歡迎語開始對話，給客戶提供積極的第一印象。給機器人起個專屬名字，明確目標用戶群體，與品牌形象保持一致，這會直接影響聊天機器人的個性。

 

2.盡可能像人

對話式用戶體驗的目標是實現機器與人類的有效溝通，但機器人不可能完全復制人類的思維方式。當客戶開始對話時，機器人應該首先表明自己是虛擬助手。永遠不要試圖把機器人當作真實的客服人員。

 

3.隨時移交在線客服

當用(yong)戶因為各種突發問題而憤怒的聯系組織時，聊(liao)天(tian)機器人(ren)(ren)首先(xian)應(ying)該詢問核心問題，快速提(ti)供解決方(fang)案。若無法理(li)解用(yong)戶意(yi)圖，應(ying)該主動(dong)終止對話，并(bing)立即(ji)轉交給(gei)客服人(ren)(ren)員(yuan)。

 

4.設定敏感話題

如果用戶的言論(lun)不當，例(li)如要(yao)傷害性(xing)命、討(tao)論(lun)非法(fa)話(hua)題時(shi)，聊天機器人(ren)應立即結束對話(hua)并報告客服人(ren)員。這能避(bi)免您的組織因為與不法(fa)分子接觸而帶來的嚴(yan)重問題。

聊天機(ji)器人(ren)的(de)使用率正在逐步攀升，大多數(shu)企業(ye)已經實施了(le)聊天機(ji)器人(ren)，多數(shu)的(de)組織計(ji)(ji)劃(hua)在售后和客戶(hu)服務(wu)中實施對(dui)(dui)話(hua)(hua)式(shi)AI機(ji)器人(ren)。您如何設計(ji)(ji)對(dui)(dui)話(hua)(hua)式(shi)用戶(hu)體驗(yan)會(hui)影響(xiang)您聊天機(ji)器人(ren)的(de)成功。

 

 常見(jian)的對(dui)話式用戶體(ti)

1.AI聊天機器人

AI聊天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)可(ke)以(yi)集(ji)成到(dao)(dao)網站或(huo)產品自身，這(zhe)取決于(yu)目標受眾(zhong)最適合哪種(zhong)方(fang)法。聊天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)還能收集(ji)歷(li)史數據，并提供各種(zhong)用戶見解。您也可(ke)以(yi)將整個資源中(zhong)心(xin)集(ji)成到(dao)(dao)您的AI聊天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)中(zhong)，便它(ta)能獲(huo)取更多的知識來響(xiang)應客(ke)戶。

 

2.語音助手

Siri、小愛同(tong)學等語音助手已成(cheng)為現代(dai)智能生活中(zhong)不可(ke)或缺的一部分，它(ta)們比普通的聊天機器人更(geng)先進。除了日常(chang)瑣(suo)事之外，語音助手已經擴展到其他業務(wu)和(he)客戶通信中(zhong)了。

 

雖然對話式用戶體驗并不是新鮮事物，但近年它才轉變為企業的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份報告顯示，40%的互聯網用戶更喜歡與聊天機器人互動，而不是客服人員。該報告還預測到2024年，通過聊天機器人的消費者零售支出將達到142億美元。

 

隨著客戶服(fu)務中的(de)AI體(ti)驗(yan)變得越(yue)來越(yue)先進和(he)(he)無縫。客戶對(dui)自然、友好和(he)(he)個性化的(de)對(dui)話式(shi)體(ti)驗(yan)期望也更(geng)多：

客戶對(dui)于對(dui)話(hua)式(shi)服務的期望

 

對于這(zhe)些具有前(qian)瞻性思維的(de)領導者(zhe)來(lai)說，提供對話(hua)體(ti)驗會(hui)帶來(lai)可衡量的(de)回(hui)報：與客(ke)戶建立更牢固的(de)關(guan)系(xi)。考慮到(dao)與企業的(de)一次(ci)不(bu)盡人意(yi)的(de)互動(dong)通常(chang)會(hui)把(ba)消費者(zhe)推向競爭對手的(de)懷抱，而獲取客(ke)戶的(de)成本(ben)也會(hui)損害收(shou)益，開發對話(hua)體(ti)驗變(bian)得至關(guan)重要。