隨著客戶期望值的不斷提高和社交媒體的蓬勃發展，客戶會隨時分享自己對于某產品或服務的看法和體驗感。那些一直提供著一致且優秀的客戶體驗的企業，其現有客戶的忠誠度可能會長達數月或數年，潛在客戶也會變多。如果一家企業的產品受到現有客戶的批評，那么新的潛在客戶有很大的可能性會轉向別處，并且現有客戶會注意到這一點，從而增加了流失的可能性。

現在與以往(wang)任何時候相(xiang)比(bi)，買家之(zhi)間的(de)(de)聯系更(geng)加緊(jin)密，并且擁有更(geng)多的(de)(de)知識儲備和選擇范圍(wei)。企(qi)(qi)業(ye)只需點擊一下，客戶就(jiu)可以在更(geng)多地方(fang)得到他們想要的(de)(de)東西。訪問更(geng)多企(qi)(qi)業(ye)，提供更(geng)多更(geng)好的(de)(de)關于其解(jie)決方(fang)案的(de)(de)信(xin)息，并通(tong)過買家社交圈內(nei)的(de)(de)獨立(li)參考驗(yan)證，減少了后期更(geng)換企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)頻率。

O'Keeffe 發布的一項客戶體驗研究發現，49%的高管認為客戶會因為糟糕的客戶體驗而離開某企業或品牌，而89%的客戶表示他們會因為糟糕的客戶體驗而更換品牌。某商業周刊的一項研究調查發現，80%的企業將客戶體驗視為最高戰略目標。O'Keeffe研究發現，93%的企業領導者表示，改善客戶體驗是他們未來兩年的三大優先事項之一，97%的企業領導者表示 客戶體驗對他們的業務成功至關重要。

產(chan)品(pin)(pin)創新(xin)仍然很重(zhong)要，但(dan)(dan)(dan)競爭(zheng)對(dui)(dui)手(shou)復制產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)周期越來(lai)越短(duan)，各企業之間的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)優(you)勢(shi)(shi)已相(xiang)差(cha)無異；精益(yi)求精的(de)(de)(de)制造(zao)仍然很重(zhong)要，但(dan)(dan)(dan)全球勞動力成(cheng)本的(de)(de)(de)增加正(zheng)在(zai)(zai)侵蝕(shi)財(cai)務(wu)利益(yi)；智能供(gong)應鏈仍然很重(zhong)要，但(dan)(dan)(dan)來(lai)自世界各地(di)的(de)(de)(de)直(zhi)銷貨品(pin)(pin)的(de)(de)(de)在(zai)(zai)線渠(qu)道正(zheng)在(zai)(zai)崛(jue)起，即使(shi)交(jiao)付量小(xiao)，但(dan)(dan)(dan)也正(zheng)在(zai)(zai)逐漸瓜分市場份額(e)；產(chan)品(pin)(pin)可(ke)用(yong)(yong)性仍然很重(zhong)要，但(dan)(dan)(dan)具有(you)虛擬采購庫(ku)(ku)存(cun)的(de)(de)(de)電子商務(wu)使(shi)庫(ku)(ku)存(cun)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)可(ke)用(yong)(yong)性更(geng)加昂貴且價(jia)值更(geng)低。替代產(chan)品(pin)(pin)只需點(dian)擊一(yi)(yi)下即可(ke)從世界各地(di)采購。唯一(yi)(yi)可(ke)持續的(de)(de)(de)競爭(zheng)優(you)勢(shi)(shi)是比競爭(zheng)對(dui)(dui)手(shou)更(geng)了解客戶(hu)，并利用(yong)(yong)這些(xie)知識(shi)提(ti)供(gong)一(yi)(yi)致(zhi)且優(you)質的(de)(de)(de)客戶(hu)體驗(yan)，讓(rang)客戶(hu)樂意進(jin)行(xing)二(er)次購買。

先進的技術(shu)打(da)造了優質的客戶體驗，但這不(bu)意味(wei)著會(hui)(hui)被新(xin)的技術(shu)所取代。了解(jie)、吸引和取悅(yue)客戶是一項既不(bu)容易復制又(you)不(bu)會(hui)(hui)突(tu)然被新(xin)技術(shu)創新(xin)取代的業務戰略。為共(gong)同價值而(er)發展客戶關系創造了一種連(lian)接，可以(yi)承受顛覆性(xing)技術(shu)、競爭對(dui)手(shou)的侵占和所有其他競爭優勢的侵蝕。

客戶體驗管理(CXM)已成為滿足客戶需求、提供一致且有價值的服務、留住客戶和發展有利可圖的客戶關系的首選業務戰略，這種策略很難提供一致且有益的客戶體驗。事實上，企業為了取得成功，必須在每個渠道的每個客戶接觸點及時提供與企業、產品、服務相關的信息或知識。支持客戶體驗戰略的軟件有多種功能：

• 捕獲客戶(hu)、產(chan)品和其他(ta)相關信息

• 集中、集成或(huo)同步數據，使其(qi)易于訪(fang)問(wen)

• 通過直(zhi)觀的搜索和訪問工具(ju)公開(kai)數(shu)據

• 自動將(jiang)數(shu)據交(jiao)付給相關人員或(huo)交(jiao)互點（如觸(chu)發事件、推(tui)送的場(chang)景、工作流配置或(huo)其他業務流程(cheng)自動化(hua)）。

一旦企業開始注重客戶體驗，那么就會開始了解實現該目標的需要做好的工作，如使用CRM 軟件、ERP系統(tong)、MDM等程序集中存儲客戶信息，同時要了解如何將正確的客戶數據分發不同隊伍的相關項目員工。

挑戰(zhan)雖然存在，但并不(bu)是無法(fa)克服(fu)的。為了留住客(ke)(ke)戶，需(xu)要搭建(jian)一個(ge)優質的客(ke)(ke)戶體驗(yan)部署框架，以下有幾個(ge)方法(fa)可以幫助(zhu)指導客(ke)(ke)戶體驗(yan)業務戰(zhan)略。

1、從內部開始思考客(ke)戶體驗戰(zhan)略

對于許多企業來說，這代表著要從以產品為中心到以客戶為中心的根本轉變。可以首先建立一個客戶咨詢小組，與客戶及時聯系以了解哪些業務流程有效，哪些無效，根據這些信息確定性能基準。并且還要優先考慮改善那些最讓客戶感到沮喪的流程。員工滿意度、客戶忠誠度和客戶(hu)留存率之間存在著密切的業務聯系。將這些需要調整的業務流程作為打造優質客戶體驗的一部分。

2、指定執行負責人

客(ke)戶體驗觀(guan)念(nian)重要性的轉變(bian)通(tong)常(chang)需要先轉變(bian)企業(ye)文化(hua)，且(qie)(qie)這(zhe)種轉變(bian)必須深(shen)入滲透到(dao)企業(ye)中(zhong)，因此該(gai)負責人必須在整個(ge)(ge)企業(ye)中(zhong)擁有(you)權威和可信(xin)度(du)，而(er)不僅僅只(zhi)是(shi)在一(yi)個(ge)(ge)部門或地(di)區有(you)威信(xin)。該(gai)負責人需要直接(jie)向CEO匯報，且(qie)(qie)是(shi)董事會成員。

3、定義可衡量目標(biao)

許多商業領袖都在啟動提升客(ke)戶體(ti)驗項(xiang)目(mu)(mu)，因為他們認為這(zhe)是(shi)正確的做法(fa)，但(dan)是(shi)當預算緊(jin)張(zhang)時，那(nei)些沒有顯示出(chu)明確和可(ke)觀的投資回報率的項(xiang)目(mu)(mu)會首先被淘汰。根據全球客(ke)戶體(ti)驗研究(jiu)調查(cha)得知，最常被引用的客(ke)戶體(ti)驗目(mu)(mu)標包括(kuo)：有機增(zeng)長、客(ke)戶留存、差異化、新客(ke)戶獲取(qu)、運(yun)營效率、客(ke)戶宣傳(chuan)。一旦確定了(le)目(mu)(mu)標，企(qi)業就可(ke)以開始深入研究(jiu)支持策略(lve)和使(shi)用流程。

4、評估企業文化

如(ru)果(guo)企業文化(hua)沒(mei)有(you)充分意識(shi)到(dao)(dao)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)重要(yao)性，并且沒(mei)有(you)抓住每(mei)一(yi)個(ge)機會滿足客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求，那么在(zai)開(kai)展(zhan)(zhan)該(gai)項目之(zhi)前，需(xu)(xu)要(yao)讓企業中的(de)(de)每(mei)個(ge)人都認(ren)識(shi)到(dao)(dao)客戶(hu)(hu)(hu)體驗的(de)(de)重要(yao)性。但問(wen)題是，并不是所有(you)人都對客戶(hu)(hu)(hu)有(you)耐(nai)心和同理(li)心，因此可能需(xu)(xu)要(yao)做些人事上的(de)(de)調整，也可能需(xu)(xu)要(yao)新的(de)(de)激勵(li)措施(shi)來刺激員工。執行團(tuan)隊必須以身作(zuo)則展(zhan)(zhan)示(shi)企業文化(hua)，管(guan)理(li)層需(xu)(xu)要(yao)定期培(pei)訓員工，以便員工清(qing)楚地了(le)解如(ru)何將(jiang)這種企業文化(hua)應用(yong)到(dao)(dao)日(ri)常工作(zuo)中。

5、執(zhi)行客戶體(ti)驗目標

一旦確定了需(xu)(xu)要改進的業務(wu)流程(cheng)(cheng)(cheng)，就需(xu)(xu)要確定流程(cheng)(cheng)(cheng)所有者、制定目(mu)標(biao)，并且可(ke)能需(xu)(xu)要開發(fa)一些(xie)業務(wu)流程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，即(ji)客戶旅程(cheng)(cheng)(cheng)圖(tu)，以(yi)幫助改進流程(cheng)(cheng)(cheng)。同時還(huan)可(ke)以(yi)為業務(wu)流程(cheng)(cheng)(cheng)創建(jian)一個標(biao)準化的評分系統(tong)，衡量標(biao)準需(xu)(xu)要以(yi)客戶為導向，具體包括便利性(xing)(xing)、響應性(xing)(xing)、可(ke)靠性(xing)(xing)和(he)相關性(xing)(xing)。

6、繪制客戶旅程(cheng)地圖

為了使客戶滿意，需要使客戶參與度與每個客戶接觸點保持一致。不同客戶旅程中的關鍵流程雖然會存在細微差別，但重要的是要認識到客戶旅程不是客戶生命周期，而是一個連續體，即沒有所謂的起點和終點。

7、識別客戶渠道和接觸點

客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)根據自己不(bu)同的(de)(de)(de)(de)活動和(he)(he)目標(biao)使(shi)用(yong)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)渠道(dao)。了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為和(he)(he)溝通渠道(dao)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)關系是設計可交付預測客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)結果(guo)的(de)(de)(de)(de)可重(zhong)復流程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)先(xian)決條(tiao)件。繪制客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)旅(lv)程(cheng)(cheng)圖表(biao)意味著就可以(yi)(yi)(yi)將旅(lv)程(cheng)(cheng)中的(de)(de)(de)(de)每個(ge)步驟與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)角色、目標(biao)和(he)(he)特(te)定(ding)的(de)(de)(de)(de)關鍵時刻保持一致，以(yi)(yi)(yi)便確定(ding)所(suo)有(you)渠道(dao)中每次交互的(de)(de)(de)(de)支持內容、知(zhi)識、參與(yu)度、工具(ju)和(he)(he)預期結果(guo)。當需要應(ying)用(yong)技術(shu)時，企業可以(yi)(yi)(yi)首(shou)先(xian)確定(ding)數據存(cun)儲(chu)策略，或者數據存(cun)儲(chu)方式和(he)(he)位置(zhi)，以(yi)(yi)(yi)便可以(yi)(yi)(yi)查詢并(bing)應(ying)用(yong)于(yu)特(te)定(ding)的(de)(de)(de)(de)業務流程(cheng)(cheng)。再確定(ding)使(shi)用(yong)哪(na)種(zhong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)系統(tong)。最后需要協(xie)調(diao)各個(ge)系統(tong)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)鏈接(jie)，以(yi)(yi)(yi)便進行(xing)跨渠道(dao)和(he)(he)設備的(de)(de)(de)(de)信息傳遞。

8、額外(wai)考慮跨(kua)渠道支(zhi)持應用

無論客戶(hu)(hu)選擇何種(zhong)渠道(dao)與企業進行互動(dong)，他們都(dou)希望(wang)自(zi)己在一(yi)個渠道(dao)中(zhong)(zhong)提(ti)(ti)供(gong)的(de)(de)信息能夠無縫傳輸給所有在各個渠道(dao)工(gong)作(zuo)的(de)(de)相關員(yuan)工(gong)。雖然全(quan)渠道(dao)支(zhi)持(chi)很難(nan)(nan)，且不(bu)斷增(zeng)加的(de)(de)接觸點和(he)設(she)備(bei)也給企業提(ti)(ti)供(gong)優質(zhi)的(de)(de)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務造成(cheng)了一(yi)定難(nan)(nan)度，但只有在這(zhe)些(xie)困難(nan)(nan)中(zhong)(zhong)保持(chi)員(yuan)工(gong)的(de)(de)效率(lv)、提(ti)(ti)高客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)，才能在狹(xia)窄的(de)(de)市場中(zhong)(zhong)走出專屬于自(zi)己的(de)(de)道(dao)路。一(yi)旦構建了客戶(hu)(hu)旅程地(di)圖(tu)和(he)業務流程，部署就成(cheng)為一(yi)個迭代(dai)過程，每個周期(qi)都(dou)需要(yao)完成(cheng)學習、客戶(hu)(hu)反饋和(he)改(gai)進。客戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)是動(dong)態且不(bu)斷變化(hua)的(de)(de)，客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務策略也是如此。

盡管注重客戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)風頭(tou)正盛。但(dan)根(gen)據O'Keeffe研究報告稱，91%的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)都(dou)希望成(cheng)為(wei)客戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)領(ling)導者，但(dan)只(zhi)有(you)37%的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)正在著手(shou)這件事。有(you)趣的(de)(de)(de)是，這項調查結果(guo)與(yu)2年前的(de)(de)(de)客戶體(ti)(ti)驗(yan)調查結果(guo)幾乎相同，因為(wei)客戶的(de)(de)(de)期望普遍超出了企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)承擔(dan)能力，而社交媒體(ti)(ti)的(de)(de)(de)盛行進一步加(jia)劇(ju)了這一趨勢，因此(ci)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)失敗(bai)成(cheng)本將繼續增(zeng)長。

與CRM軟件一樣，客戶體驗部署的時候往往會低估企業文化的影響，研究表明，CRM軟件和客戶體驗項目的失敗在很大程度上是因為它們無法控制其社會影響。太多的業務領導者在沒有改變管理計劃的情況下處理客戶體驗項目，沒有盡早識別出潛在問題和想出解決方案。

如果讓企業與客戶的聯系變得更緊密、那雙方遇到的問題也會相應變少，要讓客戶參與到品牌和企業建設中，努力創造共同價值。客戶體驗管理不僅僅是阻止客戶離開。在Forrester的一項研究中發現，客戶體驗與客戶忠誠度以及企業的財務狀況之間存在非常高的相關性，其中包括重復購買、更大的客戶份額以及推薦企業的可能性。Forrester客戶體驗指數顯示，客戶忠誠度高的企業收入收益會高于行業平均數，不管是零售商的3100萬美元到酒店的14億美元不等。客戶體驗指數還顯示客戶體驗提高10個百分點可以產生超過10億美元的收入。

客戶體驗是一個(ge)很難(nan)復制的差(cha)異(yi)化因(yin)素(su)，這就是為什么(me)它通常被稱為唯一可持續的競(jing)爭優(you)勢(shi)。