大多數CRM軟件供應商的設計重心都是放在軟件上，而不是用戶體驗；他們盲目的擴展系統性能、增加大量不實用的功能，從而犧牲了系統該有的簡單性和易用性；他們的項目預算偏向于對技術相關任務的投資，而忽略了管理培訓和用戶培訓。CRM軟件供應商認為，只要打造了功能強大的CRM管理系統。用戶自然就會出現。

 

不幸的是，25年的CRM軟件實施歷史表明并非如此。過于重視技術而忽視人，使得CRM實施(shi)的失敗率逐漸增加。但幸運的是，IBM是贊助和推廣用戶至上的企業軟件部署方法的全球頂級系統集成商，他們將用戶比作北極星，是引領企業向前發展的明燈；同時強調以人為為本的目標、努力和成果。以下是4個提高用戶至上的方法。

 

1、人的目標

成功(gong)的(de)(de)(de)CRM管理(li)系統實(shi)施始于有一個正確(que)的(de)(de)(de)目標(biao)(biao)，而成功(gong)的(de)(de)(de)目標(biao)(biao)始于對用(yong)戶(hu)(hu)和(he)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)同理(li)心。為了(le)跨越產品體(ti)驗(yan)鴻(hong)溝，設計思維(wei)是確(que)定影響最大(da)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)和(he)客戶(hu)(hu)目標(biao)(biao)的(de)(de)(de)最佳方法(fa)，并將以人(ren)為本(ben)的(de)(de)(de)目標(biao)(biao)與以情感表達(da)的(de)(de)(de)目標(biao)(biao)與體(ti)驗(yan)驅(qu)動的(de)(de)(de)設計相結合，以提供(gong)最終的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)。

 

2、員工生產力(li)

根據(ju)麥肯錫(xi)全球(qiu)研究所(suo)的(de)(de)(de)報告可知，銷售人(ren)(ren)員有(you)19%的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)用(yong)于(yu)搜索信(xin)(xin)息。SiriusDecisions報告表示，有(you)60%到(dao)70%的(de)(de)(de)營(ying)銷內容(rong)因為(wei)找不(bu)到(dao)而未被銷售人(ren)(ren)員使(shi)用(yong)。銷售生(sheng)產力(li)狀態報告分享(xiang)了(le)銷售人(ren)(ren)員每周在CRM管理(li)(li)和(he)數據(ju)輸(shu)入(ru)等非生(sheng)產性(xing)活(huo)動(dong)上浪費了(le)8個小時(shi)(shi)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)。為(wei)了(le)讓(rang)員工過得更好，為(wei)了(le)讓(rang)CRM管理(li)(li)系統可持續發展(zhan)，該(gai)應用(yong)程(cheng)(cheng)序必須能(neng)夠(gou)提高用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)工作(zuo)效率。這可以(yi)通過移動(dong)可訪問性(xing)、改(gai)進流程(cheng)(cheng)自動(dong)化、使(shi)用(yong)引導行為(wei)來建議下一個最佳行動(dong)、促(cu)進基于(yu)社交網(wang)絡(luo)的(de)(de)(de)企業(ye)團隊的(de)(de)(de)協作(zuo)，以(yi)及利(li)用(yong)知識(shi)管理(li)(li)來實現內容(rong)共享(xiang)和(he)重(zhong)新利(li)用(yong)信(xin)(xin)息。要(yao)想提高生(sheng)產力(li)，首先(xian)應該(gai)識(shi)別出消耗生(sheng)產力(li)的(de)(de)(de)任務(wu)和(he)流程(cheng)(cheng)。配置越(yue)簡單(dan)越(yue)能(neng)節省時(shi)(shi)間(jian)，而越(yue)復雜的(de)(de)(de)配置將(jiang)導致相反的(de)(de)(de)效果。Gartner預測，客戶(hu)將(jiang)在不(bu)與人(ren)(ren)互動(dong)的(de)(de)(de)情況下管理(li)(li)85%的(de)(de)(de)與企業(ye)的(de)(de)(de)關系。部署客戶(hu)自助(zhu)服務(wu)門戶(hu)、在線知識(shi)庫和(he)聊天機器(qi)人(ren)(ren)，既可以(yi)讓(rang)客戶(hu)按需為(wei)自己服務(wu)，又可以(yi)讓(rang)員工擺脫大量(liang)重(zhong)復、低價(jia)值的(de)(de)(de)活(huo)動(dong)。

 

3、業務流程設計

正常(chang)來說，企業(ye)(ye)需要每(mei)20個(ge)月就更(geng)(geng)改或更(geng)(geng)新(xin)一(yi)次業(ye)(ye)務戰略。但現(xian)在部(bu)(bu)分CRM軟件供應(ying)商(shang)們(men)每(mei)四年才更(geng)(geng)改或更(geng)(geng)新(xin)一(yi)次業(ye)(ye)務流程(cheng)。這(zhe)會(hui)造(zao)成偏差、流程(cheng)效(xiao)率低下(xia)和(he)用戶(hu)失望。技術提高了員(yuan)工(gong)的(de)(de)生(sheng)產力，但真正重要的(de)(de)因(yin)素是業(ye)(ye)務流程(cheng)自動化。組件業(ye)(ye)務模型定義和(he)設計了跨部(bu)(bu)門或業(ye)(ye)務線的(de)(de)端到端業(ye)(ye)務流程(cheng)。一(yi)旦擁有整體的(de)(de)業(ye)(ye)務流程(cheng)視圖(tu)，就可以(yi)(yi)優先考慮(lv)和(he)構建(jian)流程(cheng)優化，以(yi)(yi)減少(shao)流程(cheng)中的(de)(de)摩擦或非增值(zhi)步驟(zou)，以(yi)(yi)便降低運(yun)營(ying)成本、呈現(xian)優質的(de)(de)信(xin)息報(bao)告、改善業(ye)(ye)務結果(guo)。自動化取代了手動工(gong)作、加(jia)快了業(ye)(ye)務流程(cheng)周期、減少(shao)了數(shu)據錯誤。更(geng)(geng)重要的(de)(de)是，自動化程(cheng)度的(de)(de)提高使員(yuan)工(gong)能夠減少(shao)輸入(ru)數(shu)據和(he)修(xiu)復數(shu)據的(de)(de)時間(jian)，可以(yi)(yi)將更(geng)(geng)多時間(jian)用于更(geng)(geng)好地為客戶(hu)服務，并(bing)為客戶(hu)做出更(geng)(geng)明(ming)智的(de)(de)業(ye)(ye)務決策(ce)。

 

4、用戶體驗(yan)

任何人都可以使用CRM管理系統，但如果不能讓用戶的生活更輕松、提供更有效率、更有價值的用戶體驗，那就像手術成功但病人死了一樣。用戶界面只專注于視覺效果，而 用戶體驗則專注于滿意度。設計用戶體驗需要共同創造以及結合流程設計和消費者技術。與用戶共同創造需要設計師了解用戶如何工作以及如何更好地工作。除了研討會之外，可以提供幫助的工具還包括用戶調查、客戶之聲應用程序和簡單的A/B測(ce)試。消費技術利用更多的空白、更少的混亂、移動功能（觸摸屏、語音、滑動和手勢識別）和特定于手頭內容的動態信息。它們還支持團隊和社區之間的協作，使用與客戶、聯系人、機會、活動或案例等CRM管理系統實體相關聯的企業社交網絡（即Yammer或Chatter）等協作工具。當消費者技術正確地融入商業應用程序時，應用程序的使用變得簡單直觀，用戶無需冗長的培訓和軟件手冊即可隨時使用。

 

為了獲得有價值的用戶體驗，企業可能需要設計師與業務流程設計師經常聯系。用戶體驗設計師不僅知道如何將消費者技術與業務流程設計相結合，他們還認識到軟件功能和用戶體驗之間的反比關系。太多的CRM軟件供應商試圖通過向解決方案中添加大量的軟件特性和功能來解決業務問題。然而這實際上會使應用程序更復雜、更難使用并且不太可能提供有益的體驗。Facebook等社交媒體網站、亞馬遜等商業網站和Apple的數字產品都清楚地表明，要獲得出色的用戶體驗，就要謹記少即是多。