隨著客戶期望值的不斷提高和社交媒體的蓬勃發展，客戶會隨時分享自己對于某產品或服務的看法和體驗感。那些一直提供著一致且優秀的客戶體驗的企業，其現有客戶的忠誠度可能會長達數月或數年，潛在客戶也會變多。如果一家企業的產品受到現有客戶的批評，那么新的潛在客戶有很大的可能性會轉向別處，并且現有客戶會注意到這一點，從而增加了流失的可能性。

 

現(xian)在與以往任何時候(hou)相比(bi)，買(mai)家之間的(de)(de)(de)聯系更加緊密，并且擁(yong)有更多(duo)(duo)的(de)(de)(de)知識儲(chu)備和選擇(ze)范圍。企業只(zhi)需點擊(ji)一下，客戶就可以在更多(duo)(duo)地方(fang)得到他們想要的(de)(de)(de)東(dong)西。訪問更多(duo)(duo)企業，提供更多(duo)(duo)更好的(de)(de)(de)關于其解決方(fang)案的(de)(de)(de)信息，并通過買(mai)家社交圈內(nei)的(de)(de)(de)獨立參(can)考驗證，減少了后期更換企業的(de)(de)(de)頻率。

 

O'Keeffe 發布的一項客戶體驗研究發現，49%的高管認為客戶會因為糟糕的客戶體驗而離開某企業或品牌，而89%的客戶表示他們會因為糟糕的客戶體驗而更換品牌。某商業周刊的一項研究調查發現，80%的企業將客戶體驗視為最高戰略目標。O'Keeffe研究發現，93%的企業領導者表示，改善客戶體驗是他們未來兩年的三大優先事項之一，97%的企業領導者表示 客戶體驗對他們的業務成功至關重要。

 

產品(pin)(pin)創新仍然很(hen)重(zhong)(zhong)要(yao)，但(dan)競爭對(dui)手復制(zhi)產品(pin)(pin)的(de)周期越(yue)來越(yue)短，各(ge)企業之(zhi)間的(de)產品(pin)(pin)優勢已相差(cha)無異；精益求精的(de)制(zhi)造(zao)仍然很(hen)重(zhong)(zhong)要(yao)，但(dan)全球(qiu)勞動(dong)力成本的(de)增加(jia)(jia)正(zheng)(zheng)在侵蝕財務利益；智能供(gong)應鏈仍然很(hen)重(zhong)(zhong)要(yao)，但(dan)來自世(shi)界各(ge)地(di)(di)的(de)直銷貨品(pin)(pin)的(de)在線渠道正(zheng)(zheng)在崛起，即使交付量小，但(dan)也正(zheng)(zheng)在逐漸(jian)瓜(gua)分(fen)市場份額；產品(pin)(pin)可用(yong)(yong)性仍然很(hen)重(zhong)(zhong)要(yao)，但(dan)具有虛擬采購庫存的(de)電子商務使庫存產品(pin)(pin)的(de)可用(yong)(yong)性更加(jia)(jia)昂貴且價值更低。替代產品(pin)(pin)只(zhi)需點擊(ji)一(yi)下即可從世(shi)界各(ge)地(di)(di)采購。唯一(yi)可持續的(de)競爭優勢是比競爭對(dui)手更了解客戶(hu)(hu)，并利用(yong)(yong)這些知識提供(gong)一(yi)致且優質的(de)客戶(hu)(hu)體驗，讓客戶(hu)(hu)樂意進行二次購買。

 

先(xian)進(jin)的技術(shu)打造了(le)優質(zhi)的客戶體驗，但這不(bu)意(yi)味著會被新(xin)的技術(shu)所(suo)(suo)取代。了(le)解、吸(xi)引和取悅客戶是一(yi)項既不(bu)容易復(fu)制又不(bu)會突然被新(xin)技術(shu)創新(xin)取代的業(ye)務戰(zhan)略。為共同(tong)價值而發展客戶關系創造了(le)一(yi)種連(lian)接，可以承受顛覆性技術(shu)、競(jing)爭(zheng)對手的侵占和所(suo)(suo)有其他(ta)競(jing)爭(zheng)優勢的侵蝕。

 

客戶體驗管理(CXM)已成為滿足客戶需求、提供一致且有價值的服務、留住客戶和發展有利可圖的客戶關系的首選業務戰略，這種策略很難提供一致且有益的客戶體驗。事實上，企業為了取得成功，必須在每個渠道的每個客戶接觸點及時提供與企業、產品、服務相關的信息或知識。支持客戶體驗戰略的軟件有多種功能：

• 捕獲客戶、產(chan)品和其他相關信(xin)息

• 集中、集成(cheng)或同步數據，使其易于(yu)訪問

• 通過直觀的搜索(suo)和訪問(wen)工(gong)具公開數據

• 自(zi)動將數據交付給相關人員(yuan)或(huo)交互(hu)點（如觸發事件、推送的場(chang)景、工(gong)作流(liu)配(pei)置或(huo)其(qi)他(ta)業務(wu)流(liu)程自(zi)動化）。

 

一旦企業開始注重客戶體驗，那么就會開始了解實現該目標的需要做好的工作，如使用CRM 軟件、ERP系統、MDM等程序集中存儲客戶信息，同時要了解如何將正確的客戶數據分發不同隊伍的相關項目員工。

 

挑戰(zhan)雖(sui)然存在，但并不是無法(fa)(fa)克服的(de)。為了(le)留住客戶(hu)，需要搭建一個優質的(de)客戶(hu)體驗部署(shu)框架(jia)，以(yi)下有(you)幾(ji)個方法(fa)(fa)可(ke)以(yi)幫(bang)助指導客戶(hu)體驗業務戰(zhan)略。

 

1、從內部(bu)開始思考(kao)客戶體驗戰略

對于許多企業來說，這代表著要從以產品為中心到以客戶為中心的根本轉變。可以首先建立一個客戶咨詢小組，與客戶及時聯系以了解哪些業務流程有效，哪些無效，根據這些信息確定性能基準。并且還要優先考慮改善那些最讓客戶感到沮喪的流程。員工滿意度、客戶忠誠度和客(ke)戶(hu)留存(cun)率之間存在著密切的業務聯系。將這些需要調整的業務流程作為打造優質客戶體驗的一部分。

 

2、指定(ding)執行負(fu)責人

客戶體(ti)驗觀念(nian)重(zhong)要(yao)性的轉變通(tong)常需要(yao)先轉變企業文化，且這種轉變必須深(shen)入(ru)滲透到企業中，因此該(gai)負責(ze)人必須在(zai)整個企業中擁有權威和可信度，而不僅僅只是在(zai)一個部門或地區有威信。該(gai)負責(ze)人需要(yao)直(zhi)接向CEO匯報，且是董(dong)事會成(cheng)員。

 

3、定義(yi)可衡量目標

許(xu)多商業領袖都在啟動提升客(ke)戶(hu)體驗(yan)(yan)項目，因為(wei)他們認為(wei)這是正確(que)的做法，但(dan)是當預算緊張(zhang)時，那些沒有(you)顯示出明確(que)和可觀的投(tou)資(zi)回報率的項目會首先被淘汰。根(gen)據(ju)全球客(ke)戶(hu)體驗(yan)(yan)研究調查得(de)知，最常被引用的客(ke)戶(hu)體驗(yan)(yan)目標包括：有(you)機增長(chang)、客(ke)戶(hu)留存、差(cha)異化、新客(ke)戶(hu)獲取、運營效率、客(ke)戶(hu)宣(xuan)傳。一旦(dan)確(que)定了目標，企業就可以開始深入研究支持策(ce)略和使用流程。

 

4、評(ping)估企業(ye)文化(hua)

如(ru)果企業(ye)(ye)文化(hua)沒有充(chong)分意(yi)識到客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)重要(yao)性，并且沒有抓住每(mei)一個機會滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求，那么(me)在開展(zhan)該(gai)項目(mu)之前，需(xu)要(yao)讓(rang)企業(ye)(ye)中(zhong)的(de)(de)(de)每(mei)個人(ren)都認(ren)識到客(ke)戶(hu)體驗的(de)(de)(de)重要(yao)性。但問題(ti)是，并不(bu)是所有人(ren)都對客(ke)戶(hu)有耐心和同理心，因此(ci)可能(neng)需(xu)要(yao)做些人(ren)事上的(de)(de)(de)調整，也可能(neng)需(xu)要(yao)新的(de)(de)(de)激勵措施來刺激員工(gong)(gong)。執行團隊必須以(yi)身作則展(zhan)示企業(ye)(ye)文化(hua)，管理層(ceng)需(xu)要(yao)定期(qi)培(pei)訓員工(gong)(gong)，以(yi)便員工(gong)(gong)清楚地了解如(ru)何(he)將這種企業(ye)(ye)文化(hua)應用(yong)到日(ri)常(chang)工(gong)(gong)作中(zhong)。

 

5、執行客戶體驗目標

一旦(dan)確定(ding)(ding)了需(xu)要改進(jin)的(de)業(ye)務流程，就需(xu)要確定(ding)(ding)流程所有(you)者、制定(ding)(ding)目標，并且可(ke)(ke)能需(xu)要開發一些(xie)業(ye)務流程圖，即客(ke)(ke)戶(hu)旅程圖，以幫(bang)助改進(jin)流程。同時(shi)還可(ke)(ke)以為業(ye)務流程創建一個標準化(hua)的(de)評分系統(tong)，衡(heng)量標準需(xu)要以客(ke)(ke)戶(hu)為導向，具體包(bao)括便利(li)性(xing)(xing)、響(xiang)應性(xing)(xing)、可(ke)(ke)靠(kao)性(xing)(xing)和(he)相關性(xing)(xing)。

 

6、繪(hui)制客戶旅程地圖

為了使客戶滿意，需要使客戶參與度與每個客戶接觸點保持一致。不同客戶旅程中的關鍵流程雖然會存在細微差別，但重要的是要認識到客戶旅程不是客戶生命周期，而是一個連續體，即沒有所謂的起點和終點。

 

7、識別(bie)客戶渠道和接觸點

客(ke)戶(hu)(hu)(hu)會根據(ju)自己不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)活動和(he)目(mu)標使用(yong)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)渠道。了解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)行為和(he)溝通渠道之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)是設計可(ke)交(jiao)付預測(ce)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗結果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)可(ke)重(zhong)復流程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)先(xian)決條件。繪制客(ke)戶(hu)(hu)(hu)旅程(cheng)(cheng)(cheng)圖表意(yi)味著就可(ke)以將旅程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)個步(bu)驟與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)角(jiao)色(se)、目(mu)標和(he)特定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)時(shi)刻(ke)保持一致，以便確定(ding)(ding)(ding)所有渠道中(zhong)每(mei)次交(jiao)互(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)支持內容(rong)、知識、參與(yu)(yu)度(du)、工具和(he)預期結果(guo)。當需要(yao)應用(yong)技(ji)術時(shi)，企業可(ke)以首先(xian)確定(ding)(ding)(ding)數(shu)據(ju)存儲(chu)策略，或者數(shu)據(ju)存儲(chu)方式和(he)位置，以便可(ke)以查詢(xun)并應用(yong)于特定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)業務流程(cheng)(cheng)(cheng)。再確定(ding)(ding)(ding)使用(yong)哪種客(ke)戶(hu)(hu)(hu)系(xi)統。最后需要(yao)協調各(ge)個系(xi)統之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)鏈接，以便進行跨渠道和(he)設備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi)傳遞(di)。

 

8、額外考慮跨(kua)渠道(dao)支(zhi)持(chi)應用

無(wu)論客戶(hu)選(xuan)擇何種渠道(dao)(dao)與企業進(jin)行互動，他們(men)都(dou)希望(wang)自(zi)己(ji)(ji)在(zai)一(yi)個渠道(dao)(dao)中(zhong)提(ti)供的(de)(de)信(xin)息(xi)能(neng)夠(gou)無(wu)縫傳輸給所有(you)在(zai)各(ge)個渠道(dao)(dao)工作的(de)(de)相(xiang)關員工。雖然全渠道(dao)(dao)支持很(hen)難，且不斷增加的(de)(de)接(jie)觸點和設(she)備也(ye)給企業提(ti)供優質的(de)(de)客戶(hu)服務(wu)造成(cheng)了一(yi)定難度，但只有(you)在(zai)這些困難中(zhong)保持員工的(de)(de)效率、提(ti)高客戶(hu)服務(wu)質量，才(cai)能(neng)在(zai)狹窄的(de)(de)市場(chang)中(zhong)走出專屬于自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)道(dao)(dao)路(lu)。一(yi)旦構建了客戶(hu)旅程地圖和業務(wu)流程，部署就成(cheng)為一(yi)個迭代過程，每個周期都(dou)需(xu)要完成(cheng)學習、客戶(hu)反饋和改進(jin)。客戶(hu)期望(wang)是(shi)動態且不斷變化的(de)(de)，客戶(hu)服務(wu)策略也(ye)是(shi)如此。

 

盡管(guan)注重客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)(de)風頭正盛(sheng)。但(dan)根據(ju)O'Keeffe研究報告稱，91%的(de)(de)企業(ye)(ye)都(dou)希望成為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗的(de)(de)領(ling)導者，但(dan)只有(you)37%的(de)(de)企業(ye)(ye)正在著手這(zhe)(zhe)件(jian)事。有(you)趣(qu)的(de)(de)是，這(zhe)(zhe)項調查結果與2年(nian)前的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗調查結果幾乎(hu)相(xiang)同(tong)，因為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)期望普遍超出了企業(ye)(ye)的(de)(de)承(cheng)擔能(neng)力，而社(she)交媒體(ti)的(de)(de)盛(sheng)行進一步加(jia)劇(ju)了這(zhe)(zhe)一趨勢，因此企業(ye)(ye)的(de)(de)失敗成本將繼續增長。

 

與CRM軟件一樣，客戶體驗部署的時候往往會低估企業文化的影響，研究表明，CRM軟件和客戶體驗項目的失敗在很大程度上是因為它們無法控制其社會影響。太多的業務領導者在沒有改變管理計劃的情況下處理客戶體驗項目，沒有盡早識別出潛在問題和想出解決方案。

 

如果讓企業與客戶的聯系變得更緊密、那雙方遇到的問題也會相應變少，要讓客戶參與到品牌和企業建設中，努力創造共同價值。客戶體驗管理不僅僅是阻止客戶離開。在Forrester的一項研究中發現，客戶體驗與客戶忠誠度以及企業的財務狀況之間存在非常高的相關性，其中包括重復購買、更大的客戶份額以及推薦企業的可能性。Forrester客戶體驗指數顯示，客戶忠誠度高的企業收入收益會高于行業平均數，不管是零售商的3100萬美元到酒店的14億美元不等。客戶體驗指數還顯示客戶體驗提高10個百分點可以產生超過10億美元的收入。

 

客戶體驗是(shi)一(yi)個(ge)很難復制(zhi)的差(cha)異化因素(su)，這就是(shi)為什(shen)么(me)它(ta)通(tong)常被稱為唯一(yi)可持(chi)續的競爭(zheng)優(you)勢(shi)。