在先進的未來(lai)社會，科技將以何(he)種方式(shi)融(rong)入人們的日常(chang)？以及如何(he)與人類的情感發生互動？

2013年，一(yi)部(bu)科幻(huan)愛情(qing)電影《云(yun)端情(qing)人(ren)》給出了答案，該影片講(jiang)述了杰昆·菲(fei)尼克斯與一(yi)個AI機器人(ren)的(de)凄美愛情(qing)故事。

這個例子雖然極端，但也給了企業一個警示：人類和技術可以進行深刻的、有意義的互動，這種互動被稱為對話式用戶體驗（Conversational UX）。雖然它可能不會讓您陷入一場旋風式的戀愛，但它正迅速成為成功客戶體驗的關鍵組成部分。

 

什么(me)是對(dui)話式用戶體(ti)驗？

對話式用(yong)戶(hu)體驗（UX）結合了聊天、語音或其他技術通信媒介，使人工(gong)智能(neng)可與潛在客(ke)戶(hu)、用(yong)戶(hu)和客(ke)戶(hu)進行自然對話。從本(ben)質上講，這是人類與機器(qi)之間的雙向交流。

 

常(chang)見的對話(hua)式用戶(hu)體驗(yan)(yan)有讓Siri等虛擬助手(shou)放(fang)音樂、打(da)電話(hua)等。得益于對話(hua)式用戶(hu)體驗(yan)(yan)，消費(fei)者(zhe)能夠(gou)快速獲取(qu)信(xin)息、預(yu)約時(shi)間(jian)等，所(suo)有的這些都無需與另一個人互(hu)動。

 

聊(liao)天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)、語音助手(shou)、虛擬助手(shou)等技術的突破，讓人(ren)(ren)類與(yu)人(ren)(ren)工智能直接對(dui)話互動，從(cong)而提供客(ke)戶支持，解(jie)決客(ke)戶問題。

 

無論(lun)是(shi)支(zhi)持語音還是(shi)基于(yu)文本(ben)的(de)界面，對(dui)話式用戶(hu)體驗(yan)都已成為現代世界的(de)自(zi)然組成部分，尤其(qi)是(shi)在業務和(he)客(ke)戶(hu)溝通方面。

 

為什么對話式用戶體(ti)驗很重要(yao)?

 

1.改善用戶體驗

作為客(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)一部分，對話式用戶(hu)(hu)體驗是(shi)提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)滿意度的(de)關鍵。研究表明，越(yue)來越(yue)多的(de)消費者(zhe)愿意花更多的(de)錢去那些能(neng)提(ti)供出色客(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)企(qi)業購買產品或服務。

 

消費者希望以一(yi)種方便(bian)且適合自(zi)身條件(jian)的方式與企業(ye)互動。當消費者可以通過自(zi)己喜歡的渠道獲得所需信息時(shi)，就(jiu)會帶來積極(ji)的用戶體(ti)驗，同時(shi)也(ye)能提高客戶留存(cun)率和企業(ye)收(shou)益。

 

2.增加轉化機會

對話式用戶體驗也可以幫助尋找線索、交叉銷售和追加銷售。

例如，聊(liao)天機器(qi)人(ren)可(ke)以在網站訪(fang)客提出問題之前收集他(ta)們的(de)姓名和(he)電子郵件地(di)址(zhi)，為客服和(he)營銷(xiao)人(ren)員提供線索(suo)。還可(ke)以通過聊(liao)天記錄收集更多客戶(hu)數據，識別(bie)隱藏的(de)轉(zhuan)化(hua)機會，提高用(yong)戶(hu)參與度和(he)留存(cun)率。這些客戶(hu)數據能(neng)幫助您(nin)優化(hua)用(yong)戶(hu)流程(cheng)，消除任(ren)何可(ke)能(neng)導致您(nin)失去收益的(de)漏斗泄漏。

 

3.提高客服效率

當(dang)語(yu)音助手和聊天(tian)機器人等工具可以處(chu)理(li)基本(ben)問題時(shi)，客服人員減少了瑣(suo)碎且重復的任務，有更(geng)多時(shi)間處(chu)理(li)需要人工深度干(gan)預的問題。

除了提高工作效率外，對話式用戶體驗還能提高客服人員的整體滿意度。更快樂的客服能提供更好的支持，從而帶來更好的客戶體驗。

 

如何設計(ji)對話式用戶體(ti)

 

1.定義機器人的個性和語氣

從一個溫暖且信息豐富的歡迎語開始對話，給客戶提供積極的第一印象。給機器人起個專屬名字，明確目標用戶群體，與品牌形象保持一致，這會直接影響聊天機器人的個性。

 

2.盡可能像人

對話式用戶體驗的目標是實現機器與人類的有效溝通，但機器人不可能完全復制人類的思維方式。當客戶開始對話時，機器人應該首先表明自己是虛擬助手。永遠不要試圖把機器人當作真實的客服人員。

 

3.隨時移交在線客服

當用戶(hu)因為各種突發問題而憤怒的(de)聯(lian)系組織時，聊天機器人首先應(ying)該詢問核心問題，快速(su)提供解決方(fang)案(an)。若無(wu)法(fa)理(li)解用戶(hu)意圖，應(ying)該主動終止對(dui)話(hua)，并立即(ji)轉交(jiao)給客服人員(yuan)。

 

4.設定敏感話題

如果用戶的言論不當，例如要傷害性命、討論非法話(hua)題時(shi)，聊天機器人應立即結(jie)束對話(hua)并報告客服人員。這能(neng)避免(mian)您的組織因為(wei)與不法分子接(jie)觸而帶來(lai)的嚴(yan)重(zhong)問題。

聊(liao)天機(ji)器人的(de)使用率(lv)正在逐步攀升，大多(duo)數(shu)企業已經(jing)實(shi)施了聊(liao)天機(ji)器人，多(duo)數(shu)的(de)組(zu)織計劃在售后和客戶服(fu)務中(zhong)實(shi)施對(dui)話(hua)式(shi)AI機(ji)器人。您如(ru)何設計對(dui)話(hua)式(shi)用戶體驗會影(ying)響您聊(liao)天機(ji)器人的(de)成功。

 

 常見的對話(hua)式用戶體

1.AI聊天機器人

AI聊天(tian)機(ji)(ji)器人可以集(ji)成(cheng)到(dao)網(wang)站或(huo)產(chan)品自身，這取(qu)決(jue)于目標受眾最適(shi)合哪種方法。聊天(tian)機(ji)(ji)器人還能收集(ji)歷史數據(ju)，并提供(gong)各種用戶見解。您(nin)(nin)也(ye)可以將(jiang)整個資源中心集(ji)成(cheng)到(dao)您(nin)(nin)的AI聊天(tian)機(ji)(ji)器人中，便它能獲取(qu)更多的知(zhi)識(shi)來響應(ying)客(ke)戶。

 

2.語音助手

Siri、小愛同(tong)學(xue)等語音(yin)助手已(yi)成(cheng)為現(xian)代智能生活中不可或缺的(de)一部分，它們比(bi)普通的(de)聊天機器人更先進。除了(le)(le)日常瑣事之外，語音(yin)助手已(yi)經擴展到其(qi)他業務和(he)客戶通信中了(le)(le)。

 

雖然對話式用戶體驗并不是新鮮事物，但近年它才轉變為企業的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份報告顯示，40%的互聯網用戶更喜歡與聊天機器人互動，而不是客服人員。該報告還預測到2024年，通過聊天機器人的消費者零售支出將達到142億美元。

 

隨著客(ke)戶服務(wu)中的(de)(de)AI體驗變得越來越先進和(he)(he)無縫(feng)。客(ke)戶對(dui)自然、友好和(he)(he)個性化的(de)(de)對(dui)話式體驗期(qi)望也(ye)更多：

客戶對于對話(hua)式(shi)服務的(de)期望

 

對于這些具有前瞻性思(si)維(wei)的(de)領(ling)導者來(lai)(lai)說，提(ti)供對話(hua)體驗(yan)會帶來(lai)(lai)可衡量的(de)回(hui)報：與(yu)客戶(hu)建立更牢固的(de)關系。考(kao)慮(lv)到與(yu)企業的(de)一次不盡人意的(de)互動通常會把消費者推(tui)向(xiang)競爭(zheng)對手的(de)懷抱(bao)，而獲取客戶(hu)的(de)成本也會損(sun)害收益，開(kai)發對話(hua)體驗(yan)變得至關重要。