全球CRM客戶關系管理市場的未來趨勢
時(shi)間： 2024-08-21來源： 怡(yi)海(hai)軟件
全球客戶關系管理（CRM）市場預計在2024年至2032年期間將以14.75%的復合年增長率持續擴大。
預(yu)計至2028年，CRM市場將增長12%，市場規(gui)模(mo)將達到1290億美元。
從2010年至2020年，CRM收(shou)入從140億美元(yuan)增長(chang)到690億美元(yuan)，增長(chang)率高達(da)393%。
CRM市(shi)場中，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft Dynamics 365占據主導(dao)地位。
每在CRM軟(ruan)件(jian)上(shang)多投(tou)(tou)資(zi)(zi)一美元，企業平均能獲得(de)8.71美元的投(tou)(tou)資(zi)(zi)回報(bao)。
客戶(hu)關系(xi)管理（CRM） 是(shi)一種(zhong)綜合性(xing)的(de)策(ce)略與(yu)工具集合，旨在(zai)優(you)化企業與(yu)客戶(hu)及潛在(zai)客戶(hu)的(de)互動，并提(ti)升銷(xiao)售和營銷(xiao)效率。CRM系(xi)統整合多(duo)渠道客戶(hu)數據，為企業提(ti)供(gong)準確(que)的(de)客戶(hu)畫像，包括個(ge)人信(xin)息、購買歷史(shi)、偏好(hao)及潛在(zai)挑戰。
推動CRM市場持續增長的因素眾多，其中包括基(ji)于云的CRM解決方案的普及、企業對業務流程自動化和集成需求的提升、對數據驅動決策和客戶洞察的迫切需求，以及社交媒體和移動設備在客戶互動中日益廣泛的應用。這些因素共同促使CRM市場不斷壯大，為企業帶來更加全面和深入的客戶管理能力。
推動CRM市場增長的關鍵因(yin)素包括(kuo)：
| 日期 | 公司(si) | 具(ju)體情況 |
| 2023/11 | Creatio | 與新加坡CRM咨詢公司zolution合(he)作(zuo)，提供無代碼平臺，以自(zi)動化工作(zuo)流程。 |
| 2023/7 | Salesforce | 發(fa)布Sales Planning解決方案(an)，簡化端(duan)到端(duan)CRM數據計劃過程。 |
| 2023/7 | Creatio | 與CVM People合作，部署無(wu)代(dai)碼CRM，提升英國(guo)客戶盈利能力。 |
| 2023/5 | Insightly | 發(fa)布Modern CRM Checklist，助(zhu)力快速(su)增長的公司評(ping)估(gu)軟件系(xi)統。 |
| 趨勢(shi) | 影響 |
| 使用基于云的(de)CRM | 降低成本與復雜性，提高可擴展性、靈活性和數(shu)據(ju)安全。 |
| AI和ML集成(cheng)度(du)變(bian)高 | 增(zeng)強客戶洞察(cha)，自動化工作流程，優(you)化營銷(xiao)策略，提(ti)高客戶滿意度與留存率。 |
| 社交CRM和(he)全渠道參(can)與(yu) | 擴大影響力(li)，提升客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠度(du)，統一(yi)客(ke)戶(hu)體驗(yan)。 |
| 移動CRM和遠程工作(zuo) | 提高生產力、溝通效率與(yu)客戶(hu)服務(wu)響應速度。 |
| 關注客(ke)戶數據隱私(si) | 增強(qiang)信任(ren)，降低(di)法律風(feng)險，提升數據質量，符合(he)全球標準。 |
AI的(de)(de)(de)(de)引(yin)入是(shi)(shi)推動CRM市場(chang)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)主要原(yuan)因之一。大數(shu)據(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)增長、SaaS交(jiao)付模式的(de)(de)(de)(de)引(yin)入以及ML技術(shu)的(de)(de)(de)(de)進步(bu)，使(shi)AI在CRM中廣泛(fan)應(ying)用(yong)。如虛擬(ni)客服、預測性營(ying)銷、工作流程(cheng)自動化(hua)等。目的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)減少人工操(cao)作，并根(gen)據(ju)(ju)客戶(hu)或企(qi)業的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)習(xi)慣重新配置界(jie)面。此外，企(qi)業對云(yun)CRM技術(shu)的(de)(de)(de)(de)需求持續增長，社交(jiao)媒體和移動設備的(de)(de)(de)(de)普及也(ye)促使(shi)CRM通過高效聯絡中心(xin)管理(li)和快速響(xiang)應(ying)客戶(hu)需求來(lai)保持競爭力。
按照收入和地區，詳(xiang)細(xi)(xi)分析了以下細(xi)(xi)分市場：
| 分類 | 類別 |
| 收入 | 客戶支(zhi)持(chi)與服務， 市場營銷(xiao)， 電子商務， 銷(xiao)售 |
| 地區 | 北美、歐洲(zhou)、亞太(tai)地區、拉丁美洲(zhou)、中東和非洲(zhou) |
隨著越(yue)來越(yue)多的(de)(de)企業利(li)用CRM系統提升客戶(hu)滿意度和留存(cun)率，客戶(hu)支(zhi)持(chi)與服(fu)(fu)務領(ling)域的(de)(de)市(shi)場份額顯著增(zeng)加。CRM軟件(jian)簡化(hua)(hua)企業的(de)(de)服(fu)(fu)務流程、自(zi)動(dong)(dong)化(hua)(hua)工作(zuo)流程、管(guan)理工單(dan)，多渠道提供個性化(hua)(hua)支(zhi)持(chi)。北美(mei)、歐洲(zhou)、中(zhong)東和非洲(zhou)等地(di)區在(zai)基于SaaS的(de)(de) CRM方面展現出巨大(da)的(de)(de)增(zeng)長潛力。CRM軟件(jian)在(zai)營銷(xiao)公司中(zhong)被(bei)廣泛(fan)應用，主(zhu)要(yao)用于營銷(xiao)自(zi)動(dong)(dong)化(hua)(hua)、活動(dong)(dong)管(guan)理、潛在(zai)客戶(hu)開(kai)發等。
市(shi)場參與者(zhe)們通過加強合作(zuo)、建立(li)伙(huo)伴關系和(he)加大研發活動(dong)等方(fang)式，提升市(shi)場競(jing)爭力。
| 公司名稱 | 成立年份 | 總部 | 產品/服(fu)務 |
| Microsoft | 1975 | Washington | 操作系統、云計(ji)算、軟件(jian)、硬件(jian)、游(you)戲等 |
| Oracle | 1977 | California | 數據庫(ku)管(guan)理(li)系統、云(yun)計算、軟件、硬件等 |
| SAP | 1972 | Walldorf | 企(qi)業(ye)軟件、云計算、業(ye)務(wu)分(fen)析等 |
| Salesforce | 1999 | San Francisco | 業務(wu)流程管理、CRM解決(jue)方案等(deng) |
北美：零售、醫(yi)療、銀行(xing)和電信(xin)等行(xing)業(ye)對CRM解決方案的(de)使用率很(hen)高，也是Salesforce、Microsoft、Oracle等主要CRM供(gong)應商(shang)的(de)發源地。
歐洲：企業對提升客戶體驗和運營效率的需求(qiu)，中(zhong)小企業廣泛采(cai)納CRM，數(shu)(shu)字(zi)化轉型熱潮的興起，以及(ji)《通(tong)用(yong)數(shu)(shu)據保護條例》（GDPR）等數(shu)(shu)據保護法規促(cu)進市場增長(chang)。
亞太(tai)地區：迅猛(meng)的(de)經濟增長、城(cheng)市化加速以及(ji)互聯(lian)網(wang)的(de)普及(ji)，都推動著CRM市場。電(dian)子商務(wu)、在(zai)線游戲和社交媒體等新興(xing)行業的(de)的(de)興(xing)起(qi)也進(jin)一(yi)步激發了需求(qiu)。