在當今這(zhe)個(ge)客(ke)(ke)戶要求日益(yi)嚴苛、高(gao)度(du)互聯的時代，提(ti)供卓越客(ke)(ke)戶服務已是企業生存(cun)與繁榮(rong)的關鍵。Z世代與數字原(yuan)住民(min)的崛起，進一步(bu)加(jia)劇(ju)了對(dui)高(gao)效客(ke)(ke)戶服務的需求。Gartner曾(ceng)公布：65%的人更喜歡自助服務。預計到2030年，全(quan)球(qiu)對(dui)話式AI市場將(jiang)達到413.9億美(mei)元，這(zhe)標志(zhi)著AI在客(ke)(ke)戶服務領(ling)域的巨大(da)潛力。

 

然而，客(ke)(ke)戶需求的(de)激(ji)增給(gei)客(ke)(ke)服部門帶來(lai)了前所(suo)未有的(de)挑戰。以希(xi)爾(er)頓(dun)酒店(dian)為(wei)例，通過引入生(sheng)成(cheng)式(shi)AI賦能(neng)的(de)“希(xi)爾(er)頓(dun)榮譽(yu)客(ke)(ke)會(hui)”虛擬助手(shou)，可以處理各個渠道的(de)客(ke)(ke)戶咨詢，也能(neng)根(gen)據客(ke)(ke)人的(de)預訂信(xin)息，給(gei)與個性化回復(fu)。

 

那么，對(dui)話式AI是否是客戶服務的未來？

 

隨著越來越多的企業CRM系統選擇依賴聊天機器人來自動化客戶支持流程，對話式AI正逐步成為企業提升服務效率、增強客戶體驗的重要工具。其中，Salesforce作為全球領先的CRM解決方案供應商，憑借其強大的聊天機器人功能，贏得了市場的廣泛認可。據不完全統計，目前已有超過178,000個網站使用Salesforce CRM，這一數字背后是無數企業對Salesforce的信任。Salesforce聊天機器人融合了AI與NLP（自然語言處理）技術，能夠給客戶提供個性化幫助，并自動執行日常任務。

 

 

什么是Salesforce聊天機器人？

 

Salesforce聊天機(ji)器人是(shi)一個對(dui)話交互工(gong)具，無縫集成Salesforce平臺，旨在增強客戶互動。該機(ji)器人依托Salesforce的(de)Einstein AI技術，也可借(jie)助Kommunicate等(deng)第三方(fang)工(gong)具構建而(er)成。 開發人員可以自由設計(ji)這些(xie)聊天機(ji)器人來(lai)執行各種(zhong)任(ren)務，例如回答客戶問(wen)題、個性化推(tui)薦、自動更(geng)新Salesforce CRM上的(de)記錄等(deng)。這些(xie)機(ji)器人不(bu)僅功能強大，而(er)且(qie)非常“聰明”。它們能夠不(bu)斷(duan)從以往的(de)互動中(zhong)學(xue)習，隨著時間的(de)推(tui)移，其響應(ying)速度和準確性將不(bu)斷(duan)提升，為客戶提供更(geng)加精(jing)準和高效的(de)服(fu)務。

Salesforce聊(liao)天機器人的(de)核心功能(neng)包括以下幾點(dian)：

· 篩選潛客：預設篩選標準后，聊天機器人會自動篩選潛在客戶。它們與網站的所有訪客積極互動、提問、收集必要信息，最終篩選出潛在客戶，然后無縫對接給銷售代表，提升銷售效率。

· 預約會議：客戶可以直接通過聊天機器人的對話界面實時查看空閑時段，一鍵預訂會議或安排會議，簡化客戶與員工的會議預約流程。

· 客戶支持：無論是產品咨詢、服務疑問還是故障解決，聊天機器人都能迅速響應，提供即時幫助。面對復雜問題，會直接轉接給人工客服，確保問題得到圓滿解決。

· 數據收集與分析：在互動過程中，聊天機器人可以精準捕獲潛在客戶的信息，然后實時更新CRM記錄。并通過互動對話收集反饋，提高數據準確性。

· 訂單管理：Salesforce聊天機器人可給客戶提供一站式訂單管理服務，不管是下單、追蹤貨物還是處理退貨，一切都只為提升客戶滿意度與忠誠度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce與(yu)OpenAI合(he)作(zuo)推出的(de)Einstein GPT是(shi)CRM領域的(de)一大創新。該聊天機器人與(yu)Salesforce CRM系統(tong)深度集(ji)成(cheng)，能夠(gou)自動(dong)生成(cheng)客(ke)戶(hu)摘要、創建(jian)個性化(hua)電子郵件(jian)和營銷文(wen)案，極大地提升了工(gong)作(zuo)效率和個性化(hua)服務(wu)水平。Einstein GPT以(yi)OpenAI的(de)企(qi)業(ye)版為(wei)基石，還支持(chi)客(ke)戶(hu)使(shi)用自己(ji)的(de)訓練數據訓練 Einstein GPT，實現(xian)更貼(tie)合(he)企(qi)業(ye)需求的(de)智能服務(wu)。

 

Einstein GPT，作(zuo)為一款前(qian)沿的人(ren)工(gong)智能(neng)工(gong)具，能(neng)夠顯著提升工(gong)作(zuo)效(xiao)率與創造力：

· 輔助編程：自動生成高質量代碼，為開發人員提供即時支持，加速軟件開發進程。

· 日程管理：無縫安排會議，并自動化執行繁瑣任務，讓時間管理更加輕松高效。

· 數據分析：運用AI技術深入挖掘客戶數據，收集見解，助力企業精準決策。

· 生成個性化郵件：為銷售團隊量身打造個性化電子郵件，增強客戶互動，提升轉化率。

· 營銷文案：撰寫有針對性的營銷文案，提升營銷活動的吸引力和響應率，驅動業績增長。

除了Einstein GPT，Salesforce還允(yun)許第(di)三方開發人(ren)員構(gou)建自(zi)定(ding)義聊天(tian)機器人(ren)。這些機器人(ren)不僅可以與(yu)CRM工具集成(cheng)，還能與(yu)其他(ta)第(di)三方軟(ruan)件如(ru)庫(ku)存管理工具、消息應用等無縫對接(jie)，提(ti)供更(geng)為廣泛的定(ding)制機會。與(yu)Einstein GPT相比，自(zi)定(ding)義聊天(tian)機器人(ren)在滿足企業特(te)定(ding)需求方面更(geng)具優(you)勢。

 

那么(me)，為什么(me)企業(ye)需要在Salesforce中引入聊(liao)天機器(qi)人(ren)呢？

 

簡而(er)言之，Salesforce聊(liao)天機器(qi)人(ren)有三大核(he)心價值，能幫助企業(ye)加(jia)速工(gong)作(zuo)流程、提供結構化(hua)的客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)路徑，以及釋放人(ren)工(gong)客(ke)服(fu)，讓其(qi)專注于解決復雜任(ren)務(wu)(wu)。正(zheng)如(ru)Beca人(ren)才與文化(hua)總經理Laurent Sylvestre所言：“機器(qi)是工(gong)具，而(er)人(ren)是核(he)心。工(gong)作(zuo)是生(sheng)活的一(yi)部分，關鍵在(zai)于如(ru)何讓工(gong)作(zuo)體驗變(bian)得更(geng)加(jia)愉悅。”

 

以金(jin)融公司為(wei)例，Salesforce的聊天(tian)機(ji)器(qi)(qi)(qi)人能夠幫助客戶查詢(xun)賬戶、提(ti)供購買(mai)建議(yi)、實時處(chu)理交(jiao)易等，極大(da)地提(ti)升了(le)服務(wu)效(xiao)(xiao)率(lv)。再看電子(zi)商(shang)務(wu)領域，聊天(tian)機(ji)器(qi)(qi)(qi)人能推薦商(shang)品、快速響(xiang)應(ying)客服工(gong)單、追蹤訂單等，通過增強個性化(hua)互動，提(ti)高客戶對品牌(pai)的忠誠度(du)。在(zai)(zai)醫(yi)療(liao)(liao)保健行(xing)業，Salesforce的聊天(tian)機(ji)器(qi)(qi)(qi)人可(ke)幫助患者(zhe)補充(chong)處(chu)方、預約醫(yi)生、查看醫(yi)療(liao)(liao)記錄等，，極大(da)提(ti)升了(le)患者(zhe)滿意(yi)度(du)和醫(yi)療(liao)(liao)服務(wu)效(xiao)(xiao)率(lv)。這(zhe)些案(an)例充(chong)分(fen)展示了(le)Salesforce聊天(tian)機(ji)器(qi)(qi)(qi)人在(zai)(zai)企業中的廣泛應(ying)用及其帶來(lai)的顯著效(xiao)(xiao)益(yi)。接下來(lai)，我們將探討如(ru)何構建這(zhe)些高效(xiao)(xiao)、智能的聊天(tian)機(ji)器(qi)(qi)(qi)人。

 

以下是(shi)為(wei)Salesforce CRM構建Einstein聊天機器人的(de)方法(fa)，以便您能(neng)快速(su)上手(shou)。

 

步驟(zou)一：選擇聊天機器人開(kai)發框架

根據您(nin)(nin)的需求(qiu)和偏好選(xuan)(xuan)擇第三方聊天(tian)機器(qi)人(ren)(ren)開發框(kuang)架。目前(qian)市場有許多好用(yong)的聊天(tian)機器(qi)人(ren)(ren)，如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等商業(ye)解(jie)決方案，還可使用(yong)Rasa、Botkit等開源解(jie)決方案。每(mei)個框(kuang)架各有特(te)色，確保選(xuan)(xuan)擇最(zui)適合您(nin)(nin)項目的那一個。

 

步驟二：創建聊天機器人

您(nin)需要創建聊(liao)天機(ji)器(qi)人的(de)(de)基礎結構，包括(kuo)定義意圖、實體(ti)，并訓(xun)練NLP模型以理解用戶輸入的(de)(de)內容。如果您(nin)選擇Kommunicate等平臺，這一過程(cheng)可以迅速完(wan)成，讓您(nin)在(zai)極短(duan)時間(jian)內擁有初步可用的(de)(de)聊(liao)天機(ji)器(qi)人。

 

步驟三(san)：搭(da)建中(zhong)間層(ceng)

構建一個中間層(ceng)或集成組件(jian)，作為(wei)聊天(tian)機(ji)器人與(yu)Salesforce CRM之間的橋(qiao)梁(liang)。負責處理(li)兩個系統之間的通信和數據(ju)交換。

 

步(bu)驟四：設置身份驗證

使用API密鑰或OAuth等安全機制驗(yan)證用戶身份，確保中間(jian)層與Salesforce之間(jian)的連接安全可靠。

 

步驟五：使用Salesforce API進(jin)行深度集成

使(shi)用 Salesforce API（如 REST API 或(huo) Apex API），與Salesforce數據(ju)進(jin)行交互(hu)。無(wu)論是創建新記錄、檢索現有數據(ju)還是更新客戶信息，都能(neng)輕松完成，確保聊(liao)天機器(qi)人能(neng)夠實(shi)時訪問和操作(zuo)Salesforce中(zhong)的數據(ju)。

 

步驟六：測(ce)試(shi)和部(bu)署

在(zai)將(jiang)聊天(tian)機器(qi)(qi)人部署到生產環境之前，需要進行徹全面(mian)測試。確保(bao)所(suo)有聊天(tian)機器(qi)(qi)人能(neng)夠準確響應用(yong)戶請求，并與Salesforce數據保(bao)持同步(bu)。測試通(tong)過(guo)后，才能(neng)將(jiang)聊天(tian)機器(qi)(qi)人部署生產環境。

 

步驟七：監控和維護(hu)

成功(gong)部署后，持(chi)續(xu)收集用戶反(fan)饋，監(jian)控聊天(tian)機器(qi)人(ren)的(de)(de)表(biao)現。根據(ju)收集到的(de)(de)數據(ju)，不斷優化NLP模(mo)型和對話(hua)流程。定期更新(xin)和維護，確保聊天(tian)機器(qi)人(ren)始(shi)終保持(chi)最佳狀態。

 

遵循以上步驟，希望您能成(cheng)功(gong)構建并(bing)集(ji)成(cheng)Salesforce Einstein聊天機器人，為企業生產(chan)力(li)(li)注入新的(de)活力(li)(li)。