越來越多的企業已開始或準備開始實施CRM系統戰略，但是，企業在考慮實施之前，應該認真考慮一下，企業有什么需求？通過實施CRM軟件系統，企業要達到什么樣的目的？或者說成功實施了CRM系統的企業應該是個什么祥子？怡海軟件曾不止一次強調，CRM軟件系統的實施絕不是一個單純的T項目，其實質是實行一套以IT信息系統為基礎的、以客戶為中心的、新的業務流程和管理制度。本文怡海軟件的重點不是要介紹CRM系統的功能，而是討論通過CRM軟件，企業能往哪些更好的方向發展？

 

通常生產的控制是由ERP系統來管理的，但是ERP系統更多的是關注企業的內部或所謂的供應鏈的中上游，CRM軟件更多的關注企業供應鏈的下游，與之相關聯的業務流程包括:
? 銷售
? 客戶服務
? 市場營銷
? 分析決策

 

1.銷售
據某權威研究(jiu)機構深入(ru)調(diao)查研究(jiu)發現：

“把客戶的滿(man)意度提高5個百分比(bi)，其結果是(shi)企業的利潤(run)增加一倍(bei)。”

“一個非(fei)常滿意(yi)的客(ke)戶其購買意(yi)愿比一個滿意(yi)客(ke)戶高出(chu)6倍。”

“2/3的客(ke)戶(hu)離開供(gong)應商(shang)是因為供(gong)應商(shang)對(dui)他們的關(guan)懷不夠。”

“93%的企(qi)業CEO認為(wei)，客戶關系管理是使企(qi)業成(cheng)功和更有竟(jing)爭能力的重要(yao)因素(su)。”

這些結(jie)論對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒地認識到企業(ye)導入CRM軟(ruan)件系統(tong)的(de)重要作用。

 

（1）、通過云 360 度了解客戶：全方位管理客戶資料、充分利用已有客戶歷史數據，對潛在客戶進行正確分類。客戶數據是企業非常重要的資產之一，客戶數據的管理，并得到結構化的存儲，以供今后的分析、處理。
（2）、提高銷售效(xiao)率：自動實施唯一銷售流程，提高工作效率，處理更加迅速，
（3）、獲取銷售信息更新：跟蹤銷售漏斗、重要交易和銷售代表業績，讓銷售管理也更輕松；
（4）、節省時間：通過將平凡但重要的業務流程自動化，騰出時間關注銷售；
（5）、達成更多交易：獲得更多商機，達成更多交易，提升企業業績；
（6）、預測決策：能追蹤銷售人員的銷售交易情況并進行預測，也讓銷售團隊可以提前評估銷售額。對還可以對企業特別關心的數據(比如客戶流失率等)預先設定閾值、以便提前預警。

 

借助CRM軟件(jian)解(jie)決方案，你的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)團隊(dui)能夠借助客戶成(cheng)功平臺上一系(xi)列基于云平臺的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)工(gong)具(ju)，以前所未有的(de)方式完(wan)成(cheng)交易。這(zhe)些工(gong)具(ju)可提(ti)(ti)高工(gong)作效(xiao)率，為(wei)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)漏斗填充可靠的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)線(xian)索，并提(ti)(ti)高銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)成(cheng)功率。基于云平臺的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)產品，讓你無(wu)需(xu)(xu)軟件(jian)安(an)裝、無(wu)需(xu)(xu)硬(ying)件(jian)升級，而且不受(shou)速度限制，隨時隨地(di)開展(zhan)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)工(gong)作。

 

2.客戶服務(wu)
隨著竟爭的白熱化，越來越多的企業把注意力集中到提供良好的客戶服務上，甚至把良好的客戶服務作為重要的競爭利器，但是企業如何做好客戶服務？如何讓客戶服務更快更智能？
 
（1）、使客服流程科學化、人性化：流程的設計一定要同企業的生產能力、執行能力相匹配，企業要得到的是客戶長久的滿意度；
（2）、讓客戶獲得自助服務：借助品牌化的自助服務網站和用戶社區幫助客戶迅速找到所需答案。 降低支持成本，讓客戶隨時可以輕松查找解決方案并相互幫助；
（3）、提供更專業的、快速的解答：通過電子郵件、手機、社交網絡、聊天軟件和網站收集的所有客戶咨詢都集中到一起，為客服人員提供統一的客戶問題概況，將客戶咨詢立即轉給合適的客服人員。讓客戶的問題能得到專業的、快速的解答；
（4）、提供知識庫：為客服人員提供簡單易用的知識庫，通過始終一致的正確回答來提高客戶滿意度；
（5）、與其他業務部門流程的無縫連接：與其他部門良好的配合，包括與銷售部門、營銷部門、生產部門等充分的數據共享、通暢的業務接觸窗口。客服部門要對與客戶有關的業務流程能夠隨時跟蹤；
（6）、正確的客戶分類與區別化服務：不同客戶的價值是不同的、客戶的服務是有成本的、幫助企業針對不同價值的客戶提供區別化的服務。

 

我們的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務解決方案從呼(hu)叫中心軟件延伸到(dao)自助服(fu)務門(men)戶(hu)(hu)，通過(guo)更(geng)快、更(geng)直(zhi)觀(guan)、更(geng)靈(ling)活的(de)支(zhi)持來(lai)預測客(ke)戶(hu)(hu)需求，改善你的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務，可以提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)滿意度，建立(li)生命周期(qi)價(jia)值，幫助你的(de)企業脫穎而出。

 

3.市場營銷(xiao)
大多數企(qi)業(ye)面臨這樣(yang)的困(kun)境(jing)：企(qi)業(ye)的市場營(ying)銷(xiao)流程落后(hou)，而(er)競爭進入(ru)到白熱化(hua)，企(qi)業(ye)每(mei)年都要花大筆費用，投放在網站、電視(shi)、廣播等各種媒體，以(yi)及做(zuo)各種線下活(huo)動，品牌戰(zhan)(zhan)(zhan)、促銷(xiao)戰(zhan)(zhan)(zhan)、價格戰(zhan)(zhan)(zhan)、服務戰(zhan)(zhan)(zhan)一個戰(zhan)(zhan)(zhan)役接著一個戰(zhan)(zhan)(zhan)役。企(qi)業(ye)做(zuo)了各種營(ying)銷(xiao)，但卻無法(fa)判斷(duan)哪個營(ying)銷(xiao)渠道的投放效果(guo)是(shi)更(geng)好的，也(ye)看(kan)不出來產生(sheng)了多少收益，投入(ru)產出比是(shi)多少...CRM營(ying)銷(xiao)云就(jiu)是(shi)幫企(qi)業(ye)化(hua)解營(ying)銷(xiao)難題。

 

（1）、“對”的客戶；利用已有客戶數據、細化市場定位減少營銷行為的盲目性，
（2）、簡化銷售漏斗：借助自動化培養跟蹤功能騰出資源，將無興趣潛在客戶轉為準備購買的潛在客戶；
（3）、了解哪些潛在客戶更有可能購買：然后將他們轉介到合適的銷售代表，確保達成交易。 培養沒有準備好購買的潛在客戶，讓他們發展成熟；
（4）、針對不同類別的客戶定制不同的營銷策略：通過跟蹤結果獲取更大市場營銷資源；
（5）、更快地找到新客戶和潛在客戶；
（6）、趨勢預測：通過對已有客戶數據的分析，幫助企業更準確的確定發展方向，如總體的營銷策略，產品發展規劃等。

 

通過云平(ping)臺(tai)(tai)獲(huo)(huo)取客(ke)戶(hu)數據，充分利(li)用(yong)每次客(ke)戶(hu)互動，打(da)造(zao)個性化、跨(kua)渠道的(de)客(ke)戶(hu)之旅。通過電子郵件、移動、社交、廣告、網絡等不同(tong)營(ying)銷平(ping)臺(tai)(tai)渠道傳遞卓越的(de)客(ke)戶(hu)體驗，捕獲(huo)(huo)潛在客(ke)戶(hu)。 不需要龐(pang)大的(de)市場(chang)營(ying)銷團(tuan)隊。

 

4.分析決策(ce)
CRM化(hua)的(de)(de)企業(ye)，做任何(he)決(jue)策一定(ding)都(dou)是(shi)(shi)圍繞客(ke)戶來(lai)(lai)制(zhi)定(ding)的(de)(de)、當然這只是(shi)(shi)一種理(li)想狀態。大家都(dou)知道、贏(ying)利是(shi)(shi)每個企業(ye)的(de)(de)終極目標，否則就不能生存。無(wu)論企業(ye)是(shi)(shi)否已經成功的(de)(de)實(shi)施了CRM系統戰略，企業(ye)做任何(he)決(jue)策的(de)(de)時(shi)候，都(dou)是(shi)(shi)圍繞客(ke)戶來(lai)(lai)制(zhi)定(ding)的(de)(de)或是(shi)(shi)為了獲得(de)更多的(de)(de)客(ke)戶，或是(shi)(shi)提高(gao)每個客(ke)戶產生的(de)(de)利潤。CRM化(hua)的(de)(de)企業(ye)相比非CRM化(hua)的(de)(de)企業(ye)在(zai)作決(jue)策的(de)(de)時(shi)候更科學，對市場的(de)(de)反映更敏(min)感。

（1）銷售決策：如今，許多公司都利用客戶分析軟件做出更明智的業務決策。你可以借助如Salesforce的Sales Cloud的銷售分析報告功能創建自定義報告和儀表盤，所有銷售數據一目了然，并實現實時了解業務狀況。只需通過簡單的拖放操作即可完成銷售數據分析報表的建立，為你省下寶貴的時間來做更重要的銷售決策。
（2）服務決策：全面了解服務效果，將大數據變為明智的決策，發現新的趨勢，將有用信息轉變為頗具吸引力的客戶體驗，提高客戶滿意度。
（3）員工決策：利用實時分析數據來推動更好的員工決策， 你是否具有來自其他系統的核心人力資本管理信息？ 如今你可以輕松訪問關鍵信息，進行積極主動的交互。

 

通(tong)過制(zhi)定更明(ming)智的銷售、服務、營(ying)銷決(jue)策，幫助企業能往更好的方向發展。

 

今天，以產品(pin)為(wei)核(he)心的(de)商業(ye)模式正在向以客戶(hu)為(wei)核(he)心的(de)商業(ye)模式轉(zhuan)變，CRM軟(ruan)件系統(tong)無疑成為(wei)企業(ye)競爭(zheng)中非常重要的(de)資產。