隨著CRM系統的普及和應用，CRM軟件供應商也如雨后春筍般不斷涌現，提供眾多CRM解決方案可供選擇，你如何確定哪種CRM軟件適合貴公司？而且更重要的是，你如何讓商業用戶充分利用該軟件？

為了回答這些問題，怡海軟件整理了部分CRM軟件供應商、用戶和專家的觀點。以下是他們就如何從CRM系(xi)統(tong)中獲得更大收益而提出的8條建議。

 

1.清楚你的痛點和目標

Oracle Sales Cloud 的CRM產(chan)品管理經(jing)理Jeff Lumsden說：“雖然(ran)很(hen)多客(ke)戶說他們的目標(biao)是(shi)利用新技術，但很(hen)多時候，他們的第一(yi)套要求就是(shi)重(zhong)現他們目前(qian)擁有的東西，例如，他們只是(shi)從內部遷移到(dao)云或者一(yi)個(ge)云解決(jue)方(fang)案而(er)沒有[仔(zi)細審檢(jian)驗]他們的目標(biao)、流(liu)程、重(zhong)點等等。”

這就是為什么，CLIENTSFirst Consulting的總裁兼客戶成功顧問Christina R. Fritsch說：“在評估選擇之前了解貴組織的需求和目標至關重要。是什么推動了你對CRM軟件的需求?你希望完成什么?它會解決什么問題?哪些流程可以改進?”

她(ta)建議說：然后“建立現(xian)實的(de)目(mu)(mu)標(biao)(biao)”。她(ta)解(jie)釋說：“對(dui)于(yu)(yu)一(yi)個(ge)新的(de)CRM系(xi)統(tong)，其(qi)中(zhong)一(yi)個(ge)目(mu)(mu)標(biao)(biao)可(ke)能是創(chuang)建一(yi)個(ge)干凈，完整的(de)聯系(xi)數據和可(ke)靠(kao)的(de)郵(you)件(jian)和事(shi)件(jian)列表的(de)中(zhong)央存儲(chu)庫。對(dui)于(yu)(yu)現(xian)有的(de)CRM軟(ruan)件(jian)，目(mu)(mu)的(de)是提高系(xi)統(tong)的(de)投資(zi)回報率，這樣(yang)的(de)目(mu)(mu)標(biao)(biao)可(ke)能更為復(fu)雜(za)，如跟蹤銷售活動或管(guan)道(dao)。你可(ke)以(yi)通(tong)過提前(qian)確定目(mu)(mu)標(biao)(biao)來(lai)得到衡量進展的(de)成熟指(zhi)標(biao)(biao)。”

 

2.了解用戶(hu)的工作(zuo)方式

Lumsden說：“成(cheng)功(gong)(gong)的(de)CRM部署(shu)是考慮(lv)所有(you)類型的(de)用(yong)戶，而不(bu)僅(jin)僅(jin)是成(cheng)功(gong)(gong)的(de)銷售代表，或者是當今(jin)向系統輸入數(shu)據的(de)成(cheng)功(gong)(gong)代表，或者是技術上非常精通的(de)用(yong)戶”。相反，在(zai)選擇解決方(fang)案時，從銷售、市場營銷、IT、客(ke)戶服務和財務等方(fang)面(mian)調查CRM消費者的(de)各個方(fang)面(mian)，并認真對待(dai)他們(men)的(de)投入。

他說：“不僅要了解你的用戶是如何工作的，而且要明白他們為什么這樣工作，以及他們將來會如何工作”，這是很重要的。他指出：“CRM的觀感對用戶是否喜歡[和使用] CRM系(xi)統有一定影響。”

通過考慮那些將使(shi)用(yong)CRM的(de)人的(de)需(xu)求(qiu)和偏好(hao)，并(bing)選擇(ze)一個熟(shu)悉(xi)或舒適的(de)界面的(de)解(jie)決(jue)方案，你將有更好(hao)的(de)機會在公司范圍內更順(shun)利，更快地得到CRM采用(yong)。

 

3、確保你(ni)可以定制，為未(wei)來進(jin)行個性(xing)化和擴(kuo)展(zhan)

Salesforce Sales Cloud的產品營銷副總裁Lynne Zaledonis表示：“在確定哪種CRM平臺能夠為你的業務提供量身定制的解決方案時，要從長遠來考慮，而且不僅要了解現在需要什么，還要了解如何擴展和發展業務，這是很重要的。”

CRM軟(ruan)件提供(gong)商(shang)bpm'online的首席布道師Matthew Tharp說(shuo)：“想想在實施后的12個(ge)月”，問(wen)問(wen)供(gong)應(ying)商(shang)：“當你想改變(bian)(bian)(bian)界面的布局時會(hui)發(fa)生什么(me)?將(jiang)新事物(wu)自動(dong)化或改變(bian)(bian)(bian)現有(you)的自動(dong)化流程需要(yao)付出什么(me)代價?你希望確保(bao)組織能(neng)夠根據現有(you)資源隨意(yi)進(jin)行變(bian)(bian)(bian)革，而不(bu)必尋(xun)找和聘請咨詢公司進(jin)行基本(ben)變(bian)(bian)(bian)革。”

TELUS International的(de)首席信息官Michael Ringman說：有(you)一(yi)個(ge)解決方(fang)案就(jiu)是“選擇一(yi)個(ge)面向未來的(de)平臺，在安全的(de)云環境中存(cun)儲數據、軟件和服務(wu)。除了使(shi)你免于(yu)在成千上萬的(de)計算機(ji)和設備上進行費(fei)時(shi)費(fei)錢的(de)軟件安裝之(zhi)外(wai)，隨著業(ye)務(wu)規模的(de)擴(kuo)(kuo)(kuo)大和地理位置的(de)擴(kuo)(kuo)(kuo)張(zhang)，基于(yu)云的(de)CRM系(xi)統可以輕松地擴(kuo)(kuo)(kuo)展你的(de)業(ye)務(wu)。”

Ringman說(shuo)，在(zai)這里，新功能(neng)，特(te)別是基于(yu)人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)的(de)功能(neng)值得研究。

他說：“還要考慮新一代的(de)CRM，它(ta)包括內置的(de)智能，這(zhe)(zhe)種智能可以實現數據輸入、銷售線索或(huo)服(fu)務案例規劃的(de)自(zi)動(dong)化，這(zhe)(zhe)些(xie)也會(hui)釋放時間和資源，以提供(gong)更(geng)(geng)個性化的(de)服(fu)務。這(zhe)(zhe)些(xie)由人工智能驅動(dong)的(de)系統還會(hui)自(zi)動(dong)生成洞察(cha)[以幫助(zhu)你]更(geng)(geng)好地了解客戶，并預測他們在特定情況(kuang)下(xia)的(de)感受和行為。”

 

4、檢驗供應商并(bing)提出(chu)棘手(shou)的問題(ti)

SaaS集(ji)成解決方案提供商CDC Software的(de)(de)(de)首席執行官Matt Bieber認為：“選(xuan)(xuan)擇正確的(de)(de)(de)供應(ying)(ying)商與(yu)選(xuan)(xuan)擇'正確的(de)(de)(de)'CRM同樣重(zhong)要”。在你簽署合同之前，“要確保你掌握(wo)了關(guan)于供應(ying)(ying)商的(de)(de)(de)每一(yi)個細節，包(bao)括他們的(de)(de)(de)行業經驗、響應(ying)(ying)能力、客戶(hu)、與(yu)重(zhong)要科技公司的(de)(de)(de)合作關(guan)系(xi)以及(ji)維(wei)護(hu)和支持水平(ping)。”

在Marcel Digital公司(si)專門從事網站優化的(de)營銷經理Patrick Delehanty介紹說：“在演示期間，請務必詢(xun)問你(ni)將獲得(de)多少(shao)培訓(xun)和支持。確保他們(men)除了培訓(xun)和支持外，還能得(de)到很好的(de)幫助和資源。記(ji)住：培訓(xun)超(chao)越了CRM的(de)終端用戶的(de)能力范圍;這歸結于你(ni)的(de)團隊(如開發人(ren)員或(huo)IT)今后(hou)必須做(zuo)出的(de)技術更新。”

 

5、獲得高層的支持

Bright Planet Solar的(de)(de)首席(xi)執行官Mikey Heinz解釋說：“管理者往往是推動一(yi)線員工(gong)采用CRM的(de)(de)關(guan)鍵。當采用CRM時，從一(yi)開始(shi)就讓整個管理團隊參(can)與進來，并確保他們能夠(gou)向(xiang)組織中(zhong)的(de)(de)所有人清楚地表達(da)為什(shen)么采用新工(gong)具是必不可少的(de)(de)。”

 

6、分(fen)階段推出

Lumsden說：“推(tui)出新解決(jue)方案就是(shi)在(zai)時間(jian)，功能和(he)價值(zhi)之間(jian)取得平(ping)衡。花太長時間(jian)，人們就會失去興趣，項(xiang)目(mu)被(bei)取消或(huo)者系統變(bian)得太復雜”。做得太快的(de)話，你冒著(zhu)使用戶(hu)應(ying)接不暇(xia)的(de)風險(xian)，或(huo)者使重(zhong)要(yao)的(de)細節(jie)或(huo)任務無人問津。因此，他說，重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)分階段(duan)計劃(hua)部署，確(que)保每(mei)個(ge)用戶(hu)群在(zai)進(jin)入下一個(ge)階段(duan)之前都能夠跟得上。

 

7、提供適當(dang)的培訓和支(zhi)持

Fritsch說(shuo)：“由于(yu)CRM涉及變革管理(li)，培訓(xun)對用(yong)戶來說(shuo)至關重要(yao)，需要(yao)針對團隊和個人(ren)的定(ding)制(zhi)方法。營銷(xiao)培訓(xun)應著(zhu)重于(yu)聯系人(ren)細分、名單建立、事件管理(li)和報告(gao)等事宜(yi)。數(shu)據團隊需要(yao)關于(yu)研究(jiu)和數(shu)據質量更(geng)佳實踐的培訓(xun)。助(zhu)理(li)需要(yao)接受關于(yu)輸入、更(geng)新信息和活動以及將聯系人(ren)添加到列表的培訓(xun)。銷(xiao)售團隊需要(yao)學(xue)習(xi)任(ren)務和工具，以提高他們(men)的生產力，以及改進他們(men)提高成交率(lv)的流程。管理(li)者需要(yao)學(xue)習(xi)從(cong)相關的指標和報告(gao)中獲得(de)洞察(cha)。

她補充說(shuo)“銘記(ji)這(zhe)一點也(ye)很重要，因為(wei)CRM不是一個項(xiang)目或一項(xiang)倡議，CRM永遠不會真正地‘結束’，這(zhe)意味著培訓必須持續進行。”

 

8、將流程自動化

Tharp認為：“對你的CRM流程進行充分的自動化。他說：“你希望銷售和服務代表專注于吸引客戶，而不是記住在什么地方追蹤某些數據或每位客戶下一步要做的事情——系統可以做到并且應該為他們做到這一點。工作流程可以自動化的程度越高，并且越有助于引導用戶為每個客戶采取下一個更佳行動，采用并喜愛CRM系統的用戶就越多。這往往是CRM實施中較薄弱的部分，但卻是非常關鍵的。”

 

希望怡(yi)海(hai)軟(ruan)件(jian)分享的以上(shang)觀(guan)點，能為(wei)企業(ye)成功實施CRM軟(ruan)件(jian)項目(mu)提供一些建議。