印刷企業在國內的發展經歷了由賣方市場到買方市場，由價格競爭到服務競爭的轉變。而現在，建立行內品牌，拓展、維護客戶資源更是印刷企業的必修課。由于生產和服務的特殊性，印刷企業在爭取客源，建立客戶管理體系時，必須充分考慮其特殊性，建立符合印刷企業特點的客戶管理體系，怡海軟件將在本文詳細介紹印刷軟件如何充分利用CRM軟件(jian)以客生財。

 

把脈客戶特點
CRM客戶關系管理系統的重要優勢就是通過對客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。CRM軟件的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

 

印刷企業的(de)生(sheng)產(chan)具有(you)極強的(de)流程(cheng)特(te)性(xing)(xing)(xing)，生(sheng)產(chan)工(gong)序環環緊扣，多數(shu)(shu)生(sheng)產(chan)工(gong)序不具有(you)生(sheng)產(chan)中心替換性(xing)(xing)(xing)；生(sheng)產(chan)的(de)基礎數(shu)(shu)據(ju)變化(hua)大；活間(jian)開始和完成的(de)階段性(xing)(xing)(xing)多樣化(hua)；較(jiao)(jiao)難進行準(zhun)確的(de)成本核算；影響(xiang)質(zhi)量(liang)的(de)因素(su)也較(jiao)(jiao)多，很(hen)難進行較(jiao)(jiao)為(wei)嚴格(ge)的(de)質(zhi)量(liang)管理。

 

印刷企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)對(dui)產(chan)品的(de)要(yao)求也(ye)(ye)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)樣(yang)化(hua)，幾乎很難找(zhao)到相(xiang)同的(de)活件；短板活件大量增多(duo)，對(dui)交貨期(qi)限的(de)要(yao)求越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)嚴也(ye)(ye)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)短；顧客(ke)更加注重印前(qian)與企(qi)業(ye)的(de)交流；客(ke)戶(hu)個性化(hua)需求越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)，且客(ke)戶(hu)類別也(ye)(ye)呈現(xian)多(duo)樣(yang)化(hua)的(de)特(te)點，既有(you)長期(qi)客(ke)戶(hu)也(ye)(ye)有(you)短期(qi)客(ke)戶(hu)，且客(ke)戶(hu)的(de)流動(dong)性較大。

 

此外，印(yin)刷(shua)企業(ye)在(zai)現有(you)(you)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)中也存在(zai)著問題：與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)管理(li)(li)直接(jie)相關的銷(xiao)售、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務部門，缺(que)乏(fa)統一規劃和管理(li)(li)，如(ru)合同信(xin)(xin)息(xi)、活件信(xin)(xin)息(xi)、銷(xiao)售信(xin)(xin)息(xi)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)基本信(xin)(xin)息(xi)不(bu)能及時歸(gui)檔，管理(li)(li)較混亂，查詢不(bu)方(fang)便(bian)；銷(xiao)售人員(yuan)拜訪(fang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)或用電話(hua)、傳真等方(fang)式(shi)發掘與聯系(xi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)夠；信(xin)(xin)息(xi)共(gong)享度(du)、有(you)(you)效利用率低(di)，若相關人員(yuan)離職，市場和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)會隨之(zhi)丟失；銷(xiao)售和回款(kuan)狀況管理(li)(li)處理(li)(li)不(bu)迅速，反(fan)應(ying)不(bu)及時；無法有(you)(you)效地識別客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)愛好,對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度(du)和誠信(xin)(xin)度(du)沒有(you)(you)衡量的標準(zhun)。

 

優化客戶(hu)檔案(an)
首先,建(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)檔案，對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行合理分(fen)類(lei)。根據客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對公(gong)(gong)司影響的(de)(de)大小,可將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)分(fen)為(wei)(wei)好(hao)(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和一般客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu),也可根據客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)與公(gong)(gong)司合作時間的(de)(de)長短分(fen)為(wei)(wei)長期客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和短期客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。對于不同(tong)類(lei)型的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可采(cai)用不同(tong)的(de)(de)政策,服務(wu)好(hao)(hao)為(wei)(wei)公(gong)(gong)司創造價(jia)值(zhi)的(de)(de)、有發(fa)展潛(qian)力(li)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、并兼顧與公(gong)(gong)司有業務(wu)往來的(de)(de)一般客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。

 

其次,做(zuo)(zuo)好回(hui)款(kuan)工作(zuo)(zuo),為客(ke)戶制定(ding)信(xin)用等(deng)級。企業經營的目的是(shi)為了盈利(li),與客(ke)戶建(jian)立良(liang)好關系除了能夠獲得更多訂單外，更有(you)利(li)于及時回(hui)款(kuan)。應收款(kuan)數額過大(da)、周(zhou)期(qi)過長,不利(li)于企業財務健(jian)康及有(you)效運營，所以做(zuo)(zuo)好回(hui)款(kuan)工作(zuo)(zuo)是(shi)做(zuo)(zuo)好客(ke)戶管(guan)理的重(zhong)要一環(huan)，更是(shi)印企能否健(jian)康發展的有(you)效保(bao)障。

 

為了更大限(xian)度地保障(zhang)回款(kuan)安全(quan)，必須建立完整(zheng)的(de)(de)、有效的(de)(de)客戶(hu)檔案，并做好(hao)信用評級(ji)。根(gen)據客戶(hu)資料(liao)及歷(li)史(shi)記錄(lu)，給予恰當(dang)的(de)(de)分類定(ding)級(ji),如從未拖期(qi)的(de)(de)定(ding)為A級(ji)；拖期(qi)1-2個(ge)月(yue)(yue)，定(ding)為B級(ji)；拖期(qi)3-6個(ge)月(yue)(yue)，定(ding)為C級(ji)；拖期(qi)6個(ge)月(yue)(yue)以(yi)上，即定(ding)為D級(ji)。被定(ding)為D級(ji)的(de)(de)客戶(hu)，印刷企業(ye)應(ying)考慮與之(zhi)的(de)(de)合作是否(fou)進行(xing)。對于臨時(shi)客戶(hu)，一般應(ying)按“先交預付款(kuan)，款(kuan)到提貨”的(de)(de)原則進行(xing)，因(yin)此不(bu)存在付款(kuan)信譽的(de)(de)問題。此項舉措可(ke)大大降低企業(ye)的(de)(de)回款(kuan)風險。

 

再次，及時(shi)更新(xin)客(ke)戶(hu)信息。中(zhong)國經(jing)濟發展日新(xin)月異，而企(qi)業的發展也是一日千里,印刷企(qi)業對于(yu)顧客(ke)的檔案更是要及時(shi)更新(xin)才(cai)(cai)能真(zhen)正把握(wo)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)。對此要做到及時(shi)回訪，經(jing)常郵件、電(dian)話、傳(chuan)真(zhen)溝(gou)通(tong)，詢問是否有其他(ta)業務(wu)(wu)需(xu)求(qiu)，是否需(xu)要服務(wu)(wu)改善。只有經(jing)常關注客(ke)戶(hu)動態，才(cai)(cai)能獲得更多機會。

 

重視優質(zhi)客戶
何(he)為(wei)優(you)質(zhi)(zhi)客戶(hu)(hu)？能給企(qi)業(ye)(ye)帶(dai)來(lai)較高(gao)收益(yi),并具有較高(gao)成長性(xing)的(de)(de)客戶(hu)(hu)。企(qi)業(ye)(ye)資(zi)源有限(xian)、精力有限(xian)，在客戶(hu)(hu)的(de)(de)發(fa)(fa)掘(jue)和培養(yang)過程(cheng)中(zhong)將(jiang)耗費企(qi)業(ye)(ye)大量的(de)(de)精力，所以抓住優(you)質(zhi)(zhi)客戶(hu)(hu)、培育(yu)優(you)質(zhi)(zhi)客戶(hu)(hu)、為(wei)優(you)質(zhi)(zhi)客戶(hu)(hu)提供(gong)創新(xin)服(fu)務對企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)將(jiang)起到重要的(de)(de)促進作用。

 

（1）通過對優(you)質客戶(hu)管理，印刷企(qi)業可以獲(huo)得(de)以下幾個方面的競爭優(you)勢：

印刷企業競爭壓力大，生存空間日益縮小，優質客戶的保持可以為企業帶來至少1-2年的持續訂單，有利于緩解企業的競爭壓力；在與優質客戶進行持續交往的過程中，會對本公司的競爭優勢有更加清楚的了解，有利于保持企業產品的差異性，滿足客戶的需求；與優質客戶建立起長期業務關系后，有利于雙方在合作期內加深了解、增進感情，容易形成客戶忠誠度。

 

（2）在與優(you)質客戶的交往過程中，怡海軟件建議可以采取(qu)以下措施，以增進優(you)質客戶的忠誠度。

第一(yi)，對優(you)質客(ke)戶(hu)(hu)優(you)先供貨。優(you)質客(ke)戶(hu)(hu)是企業非常大的(de)(de)收(shou)益來源，在與優(you)質客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)合作過程(cheng)中應充分考(kao)慮優(you)質客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求。

第二(er)，為優質客戶提供(gong)便(bian)利服務。保障物流的(de)暢通和(he)貨品的(de)及(ji)時運達，對(dui)于優質客戶的(de)維系(xi)有著重(zhong)要的(de)作(zuo)用。

第三(san)，對優(you)(you)質(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)定期回訪(fang)。對優(you)(you)質(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)定期回訪(fang)有利于了(le)解優(you)(you)質(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)動態，及對產品和服務的(de)看法(fa)和要求，可以做到對優(you)(you)質(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)需求在第一時間反應，從而(er)牢牢把握優(you)(you)質(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)，為優(you)(you)質(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)提供更好的(de)服務，提高客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度。

 

完善服務(wu)流程

做(zuo)好印(yin)前(qian)服(fu)務(wu)。印(yin)前(qian)與(yu)客戶的交(jiao)流非常重要(yao)，有時甚至是合作能否開展的關鍵所在。做(zuo)好印(yin)前(qian)服(fu)務(wu)，為客戶提供全面周(zhou)到的服(fu)務(wu)，對拉攏(long)顧(gu)客、留住顧(gu)客起著至關重要(yao)的作用。

 

做好印(yin)(yin)中跟進。客戶需(xu)求的多(duo)樣性，致使(shi)印(yin)(yin)刷(shua)工(gong)藝也不(bu)盡相(xiang)同，雖(sui)然在印(yin)(yin)刷(shua)過程中與顧(gu)客的交流(liu)不(bu)會(hui)很多(duo)，但(dan)是做好印(yin)(yin)中跟進，及(ji)時向顧(gu)客反映印(yin)(yin)刷(shua)進度，解(jie)答顧(gu)客提出的問題無疑會(hui)增強顧(gu)客的滿意度。

 

做(zuo)好印(yin)(yin)后(hou)跟蹤，及(ji)時(shi)反(fan)饋顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)意(yi)(yi)見(jian)。印(yin)(yin)刷過程的(de)(de)(de)結(jie)束不(bu)代表與(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)關系的(de)(de)(de)結(jie)束，在產品印(yin)(yin)刷好后(hou)就面臨著交貨問(wen)題，與(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)及(ji)時(shi)聯系，適時(shi)溝通有利(li)于交貨的(de)(de)(de)順利(li)進行，更能給顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)留下(xia)負責到底的(de)(de)(de)好印(yin)(yin)象，并能及(ji)時(shi)解答(da)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)疑惑。做(zuo)好顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)意(yi)(yi)見(jian)的(de)(de)(de)反(fan)饋，有利(li)于提高對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)服務(wu)，改善(shan)自(zi)身(shen)存在的(de)(de)(de)問(wen)題，提高顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)信任感和滿意(yi)(yi)度。

 

CRM客戶關系管理系統在印刷行業中的應用并不限于此，為使您的企業在激烈的行業競爭中脫穎而出，怡海軟件提供的解決方案將為您保駕護航，更多功能詳情可立即開啟CRM免費試(shi)用(yong)。