選擇正確的CRM系統是一個非常令人生畏的事情。當面對無(wu)限的(de)配置、供應商和選項(xiang)時，想要決定哪一(yi)種適合自己的企業是很困難的，所(suo)以(yi)需要(yao)和CRM軟件供應商(shang)交談看看他們提供的東西是否符合自(zi)己(ji)企業(ye)目(mu)前的發展目(mu)標，但首先需要(yao)確定一套可靠的客(ke)戶關系管理選(xuan)擇標(biao)準(zhun)。

 

CRM銷售團(tuan)隊是非常老練的，他(ta)們會首先夸贊(zan)自(zi)己(ji)的產品，并將(jiang)它們的產品與作為客戶的你的需求相匹配。但作為一個潛在的客戶，如果不清楚自己需要(yao)什么(me)，就(jiu)可能(neng)會被銷(xiao)售團(tuan)隊拉(la)向許(xu)多不(bu)同的方向。在選擇CRM系統時需要考慮(lv)很多事(shi)情，所(suo)以需要(yao)先制定(ding)一個非常(chang)明確的選擇(ze)標(biao)準，然后再著手選擇。以下將討論在選擇CRM軟件(jian)時需要(yao)執行(xing)的(de)7件(jian)事情：

• 編寫需求文檔

• 確(que)定部署方法

• 確定預算(suan)

• 篩選CRM軟(ruan)件供應商(shang)

• 創建RFP

• 評(ping)估RFP響應速(su)度并(bing)讓供(gong)應商(shang)演示

• 做(zuo)出決(jue)策(ce)。

 

1、編寫(xie)需求文檔(dang)

根(gen)據最新的(de)數據表明，大(da)多數企業平均要花13周的時間(jian)來選擇CRM系(xi)統(tong)。CRM系(xi)統(tong)可以提(ti)(ti)高響應時間(jian)，提(ti)(ti)高客戶服務范(fan)圍、節省(sheng)成本。這樣(yang)可(ke)以幫(bang)助(zhu)企業增(zeng)加(jia)30%的收入，或者減少35%的客戶支持查詢量(liang)。編(bian)寫需(xu)求清單時(shi)需(xu)要考慮的幾點(dian)：郵件集成、定制選項(xiang)、數據遷移、下載Excel到第三(san)方應用程序、支持移(yi)動(dong)設(she)備、功(gong)能。

 

2、確定部署方法

目前，大約40%的CRM系統是基于云的，這一比例在未來幾年還會增加。基(ji)于云的(de)CRM系統對很多企業都很適用，尤其(qi)是那些前期預算適中、無較多定制需(xu)求、沒有特殊安全(quan)需(xu)求的企(qi)業。對于有資(zi)金進(jin)行前(qian)期投資(zi)的(de)企業來說(shuo)，若想要更大限度地集(ji)成，那么在現有系統內部(bu)署CRM軟(ruan)件是較好的(de)選擇。從長遠來看，云(yun)系統的成本(ben)可能會更高，因為每(mei)個(ge)月都(dou)在增加用戶。而對于大多(duo)數(shu)中小型(xing)企(qi)業(ye)而言，云CRM軟件通常是最佳選擇。但內部(bu)CRM系統擁(yong)有(you)一些關鍵優勢，如安全(quan)性、定制化、保(bao)密性和潛在的成本低。

 

3、確(que)定預算(suan)

對自己的需求有了(le)清晰的認識(shi)后，就需要考慮成本問題(ti)，然后(hou)將成本(ben)與(yu)需求相(xiang)結合(he)(he)，就能知道最合(he)(he)適的CRM系統的類型(xing)。在尋找CRM軟件時(shi)，除了要考慮開箱即(ji)用(yong)的價格以外，還(huan)要考慮(lv):設置、培(pei)訓、集成(cheng)和定(ding)制、移動應用程序、客戶支持、時間成(cheng)本等。例(li)如，建議對高(gao)級(ji)職員按小時收(shou)費(fei)，并將(jiang)這些費(fei)用納入預算。

 

4、篩選供應商(shang)

企業需要與(yu)CRM軟(ruan)件供(gong)應(ying)商(shang)進行詳細的溝通，甚至可以進入銷售模式，假裝要賣(mai)東西給(gei)對方。同時也要深入了解競爭對手在使用什么，并嘗試獲得一些關于他們的CRM系統表現狀(zhuang)態的(de)信息。

 

5、創(chuang)建RFP

制定(ding)完標準(zhun)后，需要把它變成一個提案(an)請求(RFP)。RFP可以讓(rang)選擇標(biao)準更清晰(xi)。可以邀請(qing)CRM軟件供應商提(ti)供一些建議，這表明(ming)你(ni)對這個過程(cheng)是認真的。具體包括采(cai)取何種形式、向CRM軟件供應商顯示哪(na)些領(ling)域(yu)是最重要的(de)，哪(na)些是必要的(de)、以及需要投入最(zui)多(duo)的地方，將這些內容制(zhi)成表格，以便供應(ying)商們更容易(yi)理解提案。例如是由(you)企業(ye)自己來完成遷移和培訓員工，還是(shi)由(you)CRM軟件(jian)供應商來完成?

 

6、評估RFP響應速度并(bing)讓(rang)CRM軟件供(gong)應商演示(shi)

收到CRM軟件供應商的答復后，就可(ke)以確定選(xuan)擇范圍。根據項(xiang)目規模和響應程度，可(ke)分為三到七個高級(ji)演示。有些演示報告將由懂技術(shu)的銷售人員進行，因為他們需要達到業(ye)績，所以他們會有過(guo)度銷售的可能性，因(yin)此建(jian)議要求CRM軟(ruan)件供應商的技(ji)術團隊成員也要在場。

 

7、做出決策

要想做(zuo)出一個好的(de)決(jue)策，關鍵(jian)是堅持頂層(ceng)觀點，收集組織內部不同的觀點，同時不要忽視直覺。全程參與(yu)決(jue)策的和CRM軟件供(gong)應商的技術成(cheng)員由于接(jie)觸過大量項目，因此直(zhi)覺(jue)會比較準(zhun)確，需要警(jing)惕那些只(zhi)有一(yi)份漂亮的(de)銷售陳述的人。

 

總之，企業需要嚴格檢(jian)查(cha)數據，將量化過程作為參考依據(ju)，不要只依靠直覺。在選擇CRM系統時，以下這些問題可以幫助(zhu)快速做出是否內部(bu)部(bu)署(shu)的決定：

• 是否(fou)需要高度定制的功能？

• 需(xu)要較高的(de)安全特性(xing)嗎？

• 前期投資(zi)的預算(suan)夠(gou)嗎？

• 是否(fou)有內(nei)部(bu)(bu)技能來開發定(ding)制的內(nei)部(bu)(bu)系統？

 

每(mei)一個環節(jie)您需要考慮預算、內部(bu)專業知識以及團隊可(ke)以在項目上花(hua)費的(de)時間(jian)。