無論企業的業務類型或規模如何，使用CRM系統管理客戶無疑是一件大事。目前全球在客戶關系管理方面的支出為400億美元，預計到2025年將達到800億美元。

 

如果您經營的是銷售或服務性質的企業，無論是否使用過CRM系統，CRM軟件供應商都會告訴你CRM軟件是企業必須要有的。我們沒有理由質疑他們的說法，因為有研究表明，在客戶關系管理上每花1美元，就能獲得8.71美元的回報，但這還不是全部。隨著CRM系統使用率的提升，平均投資回報率也將繼續上升。

 

CRM系統的好(hao)處

CRM軟件(jian)的(de)(de)出現使得世界各地的(de)(de)企業(ye)能夠改善和建(jian)立客戶(hu)關(guan)系、改進內部流(liu)程(cheng)、促(cu)進溝通，并將潛在(zai)客戶(hu)轉化率提高到300%。

 

但是在使用CRM系統之前，先需要確定哪種類型的CRM軟件更適合自己的企業。因為只有把錢投入到一個與自身需求匹配的CRM系統中才能讓客戶有好的體驗感。還應該花時間查看CRM軟件成功案例研究。

 

CRM軟(ruan)件成功(gong)案例

對于那些(xie)對CRM系統感(gan)興趣的(de)企(qi)業(ye)(ye)而言，花時間看CRM軟件成功案(an)例研究是(shi)值得的(de)。觀察其他(ta)企(qi)業(ye)(ye)做得對或錯的(de)方式(shi)，然后微調自己的(de)CRM需求策略。 通過評估其他(ta)公司CRM軟件成功案(an)例研究，可以了解到一些(xie)大(da)企(qi)業(ye)(ye)是(shi)如何使用CRM系統提升客戶體驗的(de)。

 

1、Wells Fargo

Wells Fargo是美國最大的銀行之一，需要管理多達7000萬人的財產和資產。對他們來說，客戶服務必須絕對到位。Wells Fargo深知，想要保持競爭優勢，在照顧客戶時就需要加倍努力。為了做好這一點，他們將CRM系統與社交媒體連接，以便銀行的業務人員可以輕松地與客戶進行溝通。在出現問題時，可以交給正確的部門處理，客戶不用再經歷自己的問題從一個部門被轉到另一個部門。Wells Fargo也因此與客戶建立了良好的關系，實現了美國所有銀行中最高的客(ke)戶留(liu)存率。

 

2、Activision

Activision是(shi)美(mei)國(guo)游(you)戲(xi)發(fa)行商的(de)(de)領頭羊，進軍美(mei)國(guo)電子游(you)戲(xi)市(shi)場已有(you)三十余年。早在2011年，“Modern Warfare 3”就獲(huo)得(de)了史(shi)上規模最大、最成(cheng)(cheng)功的(de)(de)娛樂游(you)戲(xi)的(de)(de)稱號。令(ling)人難以置信的(de)(de)是(shi)，該游(you)戲(xi)僅發(fa)行了24小時(shi)就獲(huo)得(de)了4億美(mei)元的(de)(de)利潤。即便(bian)如此，Activision依(yi)然非(fei)常注重客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)，旨在為玩家提供無與(yu)(yu)倫比的(de)(de)交流服(fu)(fu)務(wu)。通過使(shi)用CRM系統，Activision可以監控(kong)客(ke)戶(hu)在社(she)交媒(mei)體上與(yu)(yu)產品(pin)相(xiang)關的(de)(de)對話(hua)，以確保(bao)所有(you)問(wen)題(ti)都得(de)到有(you)效和積極(ji)的(de)(de)處理。因(yin)為與(yu)(yu)其(qi)他方(fang)式相(xiang)比，社(she)交媒(mei)體客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)非(fei)常實惠，能夠將(jiang)其(qi)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)運營成(cheng)(cheng)本(ben)降低25%。

 

失敗的CRM軟件(jian)案(an)例研究

但(dan)CRM系統的(de)使用并不(bu)總是順利(li)，從其他CRM案例研(yan)究(jiu)中可以(yi)看出，有些大(da)型企業也(ye)會時(shi)不(bu)時(shi)在CRM方面犯錯。以(yi)下將分(fen)析的(de)是CIO，一家知(zhi)名咨詢企業。當時(shi)CIO為了實現銷售(shou)人員自動化，特別聘請了某(mou)知(zhi)名CRM咨詢公司(si)專門定制(zhi)CRM系統。

 

但是(shi)事(shi)情開始變(bian)糟(zao)了(le)(le)。這家(jia)咨詢(xun)公司報價(jia)2000萬(wan)美元，CIO覺得價(jia)格略高，試圖講價(jia)。該CRM咨詢(xun)公司就取消(xiao)了(le)(le)與該技術相關的所有業務咨詢(xun)，將價(jia)格降低至1200萬(wan)美元，但同時縮小了(le)(le)工作范圍。業務咨詢(xun)包(bao)括(kuo)流程定義、業務邏輯和工作流等，也就是(shi)說基本(ben)上取消(xiao)了(le)(le)CRM系統應該自動化的大量任務。

 

而CIO卻認為這些(xie)流(liu)程是都(dou)已經包含在系統中(zhong)或者(zhe)可以內(nei)(nei)部開(kai)發(fa)的(de)，因此CIO開(kai)始(shi)大量招聘顧問來負責銷售(shou)和(he)營銷系統的(de)創(chuang)建(jian)和(he)自動化。系統集成商要求他們自動化不(bu)存在的(de)內(nei)(nei)容。現(xian)在預算開(kai)始(shi)迅速擴大，已經超過了最初2000萬美(mei)元的(de)報(bao)價。

 

此外，CIO公司最(zui)初的需(xu)求只(zhi)有訂單輸(shu)入的自(zi)(zi)動(dong)化和其他基(ji)本銷售(shou)任務(wu)的自(zi)(zi)動(dong)化，但隨著(zhu)CIO業務(wu)的增長，所需(xu)的功(gong)能也逐(zhu)漸增加(jia)。因此CIO決(jue)定將現有的CRM系(xi)統與ERP集(ji)成，添加(jia)產品配套并實現定價過程自(zi)(zi)動(dong)化。最(zui)后，CIO公司在CRM系(xi)統上花費了9000萬美元(yuan)。其中向供(gong)應商支(zhi)付了1500萬美元(yuan)，向顧問支(zhi)付了7500萬美元(yuan)!

 

更糟(zao)的(de)還(huan)在(zai)后面。CIO公司里沒(mei)有(you)人使(shi)用過這個CRM系統，因(yin)為它一直(zhi)沒(mei)有(you)部(bu)署成(cheng)功。多年(nian)后的(de)經濟危機使(shi)得(de)該公司放棄了這一體(ti)系，最終走(zou)向倒閉。

 

這些CRM案例對CRM系統意味著什么？

從(cong)這(zhe)些(xie)案例中可(ke)以(yi)看出，CRM系(xi)(xi)統(tong)可(ke)能(neng)用(yong)的(de)(de)很(hen)好，也(ye)可(ke)能(neng)用(yong)得很(hen)差。  這(zhe)可(ke)能(neng)是由于CRM系(xi)(xi)統(tong)是一(yi)款非常高效的(de)(de)軟件(jian)，可(ke)以(yi)極大地提(ti)高公(gong)(gong)司的(de)(de)投資回(hui)報(bao)率(lv)，因此每家(jia)企(qi)業(ye)(ye)都將(jiang)CRM系(xi)(xi)統(tong)視作靈丹妙(miao)藥，認(ren)為(wei)它可(ke)以(yi)解決業(ye)(ye)務(wu)中的(de)(de)所有問題(ti)。但是CRM系(xi)(xi)統(tong)本身是不能(neng)解決問題(ti)的(de)(de)，它只能(neng)幫(bang)助公(gong)(gong)司更好、更快地開(kai)展(zhan)業(ye)(ye)務(wu)。在部署CRM系(xi)(xi)統(tong)之前，企(qi)業(ye)(ye)都需要確(que)定好如何(he)開(kai)展(zhan)業(ye)(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)，并(bing)確(que)保這(zhe)些(xie)流(liu)程(cheng)的(de)(de)真實性，不要重復CIO的(de)(de)錯(cuo)誤(wu)。

 

除(chu)非做好所有基礎工作，否(fou)則在最(zui)昂貴的(de)(de)(de)系(xi)統(tong)上投入大量資金并不一(yi)定有效(xiao)。好的(de)(de)(de)初步構想是(shi)所有事(shi)(shi)情(qing)(qing)開(kai)始的(de)(de)(de)基礎，然后在之后的(de)(de)(de)實際(ji)執行中逐漸添加(jia)想法。使(shi)用(yong)CRM系(xi)統(tong)最(zui)關鍵的(de)(de)(de)部分是(shi)部署前(qian)的(de)(de)(de)工作，例(li)如(ru)，組建(jian)(jian)CRM團(tuan)隊，然后根據業務需(xu)求(qiu)創(chuang)建(jian)(jian)詳細的(de)(de)(de)CRM需(xu)求(qiu)文檔(dang)。該(gai)文檔(dang)應該(gai)包括與客(ke)(ke)戶(hu)交互(hu)相關的(de)(de)(de)一(yi)切的(de)(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)(qing)和需(xu)要(yao)自動(dong)化的(de)(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)(qing)，例(li)如(ru)市場營銷(xiao)、銷(xiao)售、客(ke)(ke)戶(hu)服務和客(ke)(ke)戶(hu)支持。合(he)適的(de)(de)(de)CRM系(xi)統(tong)會分析(xi)所有的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)互(hu)動(dong)，并提供(gong)改善和建(jian)(jian)立客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)的(de)(de)(de)方法。

 

CRM需求階段非常重要，它(ta)可能是(shi)客戶關(guan)系管理成功與否的關(guan)鍵(jian)。出錯不僅會浪費時(shi)間和金錢(qian)，還可能導致(zhi)系統無法成功部署(shu)，從而導致(zhi)企業的倒閉。