一、CRM客戶(hu)服務系統是什么？

客戶關系管理和客戶服務是相輔相成的。更好的客戶互動可以讓更多的新客戶轉化成老客戶。換句話說，我們應該停止單向思考，而是要打造一個循環旅程，提高復購率。CRM客戶服務系統通過向服務和支持人員提供跟客戶相關的所有信息，以此來避免客戶向不同的客服重復解釋自己的問題。這不僅能減少客戶的挫折感，還能更快地解決客戶的問題。

 

二、CRM客戶服務系統的工作原理

客(ke)戶可以通過各種(zhong)渠道聯系支持(chi)人員，例如電(dian)話、電(dian)子郵(you)件(jian)、在線(xian)聊天和社交媒體等(deng)。只要客(ke)戶提出問(wen)(wen)題(ti)，系統就(jiu)會自動創建(jian)一個(ge)工單，具體包括客(ke)戶的詳細資料、投訴的內容(rong)、對接的客(ke)服等(deng)。例如登錄問(wen)(wen)題(ti)可以轉(zhuan)給(gei)IT部(bu)門，物(wu)流問(wen)(wen)題(ti)可以轉(zhuan)給(gei)運輸部(bu)門。

CRM客戶服務系統可以管理和自動化各種銷售步驟。例如，如果客戶因為商品質量問題發起了退貨，那系統會生成一個工單給庫存部門和運輸部門，然后及時寄出新的產品。完后銷售后，CRM系統可以收集客戶反饋，然后有針對性的提高后期的工單處理質量。

 

三、為什(shen)么要(yao)用CRM系(xi)統支持客(ke)戶服務？

CRM客戶(hu)服務(wu)和(he)支(zhi)持可(ke)以(yi)使工作更(geng)有效率，以(yi)下是CRM客戶(hu)服務(wu)系統的主(zhu)要功(gong)能和(he)好(hao)處(chu)。

 

1、更快的查詢速度

通(tong)過(guo)拓寬(kuan)溝通(tong)渠(qu)道，客(ke)戶可(ke)以(yi)隨(sui)(sui)時隨(sui)(sui)地(di)獲得幫助。當客(ke)服代表掌握了關于(yu)客(ke)戶訂單和問(wen)題的(de)所有必(bi)要(yao)信息后，可(ke)以(yi)更快的(de)解(jie)決客(ke)戶問(wen)題。重復的(de)問(wen)題可(ke)以(yi)使用相同的(de)解(jie)決方(fang)案，常(chang)見的(de)任務可(ke)以(yi)實行自(zi)動(dong)化流程。

 

2、實時共享客戶數據

市場營銷、銷售和服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)工作內容(rong)雖(sui)然不同，但都(dou)要跟聯系人(ren)(ren)(ren)和客戶打交道。每個(ge)部門(men)會根據(ju)自己獨有的(de)(de)互動(dong)收集到(dao)(dao)獨特(te)的(de)(de)客戶數據(ju)，然后將這些數據(ju)同步到(dao)(dao)CRM客戶服(fu)務系統中，讓(rang)其他(ta)部門(men)的(de)(de)銷售人(ren)(ren)(ren)員獲得自己很難(nan)得到(dao)(dao)的(de)(de)數據(ju)。

 

3、查看完整的(de)客戶互動記錄

個性化是良好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)支持體驗的(de)重要方面。有客(ke)(ke)戶(hu)尋求(qiu)幫助(zhu)時(shi)，CRM系統(tong)將顯(xian)示該客(ke)(ke)戶(hu)的(de)詳細歷史，包括(kuo)購(gou)買(mai)清單和可能出現的(de)問題。這有助(zhu)于銷(xiao)售代表跳過介紹環節，直接幫客(ke)(ke)戶(hu)處(chu)理問題。

 

4、實時分析查(cha)詢(xun)報(bao)告(gao)

CRM客戶服務系統是為了積累和存儲客戶數據，以改善客戶體驗。客戶服務和支持部門收集的數據除了能識別和預測問題，對于營銷和銷售也很有價值。出色的分析和報告功能是服務型CRM所必需的。

 

5、客戶知識(shi)庫

服(fu)(fu)務(wu)型CRM不(bu)僅能讓(rang)銷售代表在短時間內幫助(zhu)多的(de)人(ren)，還能建立一個(ge)知識庫，讓(rang)客(ke)戶(hu)可以自(zi)助(zhu)服(fu)(fu)務(wu)。知識庫可以通過分析以前的(de)CRM系統數據，篩選出常見問題，而(er)且(qie)支持(chi)定期(qi)更新。客(ke)服(fu)(fu)代表不(bu)用(yong)再(zai)回答簡單(dan)的(de)問題，客(ke)戶(hu)也能無痛(tong)解決自(zi)己(ji)的(de)問題。

 

6、了解客戶痛點

客戶(hu)服務部門可以(yi)看到客戶(hu)體(ti)驗的所有情況。借助服務型(xing)CRM，公司可以(yi)了解客戶(hu)目前的痛點，還可以(yi)通過用戶(hu)畫像去預測(ce)未(wei)來(lai)可能(neng)出現(xian)的問題，或計(ji)劃新(xin)的方式來(lai)取(qu)悅(yue)現(xian)有客戶(hu)和潛在客戶(hu)。

 

7、改善(shan)客戶關(guan)系

相(xiang)較產品和(he)服務(wu)而言，客(ke)戶體(ti)驗越來越被大(da)家重視(shi)。要想找到(dao)新客(ke)戶很容易，難的(de)是如何(he)提高后(hou)續的(de)客(ke)戶滿意度。因此客(ke)戶服務(wu)團隊需要利用(yong)工具和(he)技術，打(da)造優質的(de)客(ke)戶關系。