為了使公司能夠長期的可持續發展，除了需要吸引新客戶以外，還需要讓員工心情愉悅。許多公司發現，使用CRM軟件來跟蹤核心客戶的信息可以提高工作效率。而服務型CRM可以幫助公司維持與客戶的關系，簡化銷售過程。

 

一、服務型CRM是什么

您可以理解為服務型CRM就是CRM軟件的某一種。在銷售流程結束后，一個協助客服管理訂單和協助客戶自助服務的門戶軟件。如果你的公司重心是客戶體驗，那服務型CRM將是你的首選工具。在服務型CRM中，你可以找到所有每個客服與客戶的互動記錄、訂單記錄和備注；也能看到所有客戶的投訴、功能需求等；還能看到客戶購買、升級或降級的所有產品和服務。

當你將所(suo)有客(ke)戶數據(ju)集中(zhong)在一(yi)個(ge)地方時，可以創造高(gao)質(zhi)量的(de)客(ke)戶體(ti)驗(yan)。最重要的(de)是能(neng)夠與客(ke)戶建立長期且(qie)牢固的(de)關(guan)系(xi)(xi)，提高(gao)客(ke)戶留存率。與獲取新客(ke)戶相比，和老(lao)客(ke)戶建立二次合(he)作關(guan)系(xi)(xi)的(de)成(cheng)本更(geng)低，并(bing)且(qie)基于首(shou)次合(he)作后(hou)的(de)信(xin)任基礎(chu)，消費金額也(ye)會(hui)比新客(ke)戶高(gao)。換句話說，服務型CRM能(neng)幫助(zhu)你成(cheng)為(wei)一(yi)個(ge)以客(ke)戶為(wei)核心的(de)公司。

 

二、服務型CRM支持哪些業務功能

1、入站客戶支(zhi)持(chi)

不管是(shi)通(tong)過電(dian)話、電(dian)子郵件、實時聊(liao)天(tian)、社(she)交媒體還(huan)是(shi)面(mian)對面(mian)的(de)(de)溝通(tong)，服務(wu)型CRM都是(shi)值得依賴的(de)(de)工(gong)具。它會(hui)為你提供一(yi)個信(xin)息庫，這樣(yang)就可以快速找到與客(ke)戶最(zui)相關和最(zui)正確的(de)(de)信(xin)息。入站客(ke)戶支(zhi)持最(zui)重(zhong)要的(de)(de)一(yi)點是(shi)會(hui)跟蹤每一(yi)次的(de)(de)客(ke)戶聯系，這有助于(yu)全面(mian)了解每個客(ke)戶，并清(qing)楚哪(na)些問題是(shi)經常發生(sheng)的(de)(de)。

 

2、客戶生(sheng)命(ming)周期數據(ju)和客戶檔案

對大多數行業而言，復購率決定了公司的存亡。要足夠了解哪些產品或服務會讓客戶多次購買，或者是其客戶終身價值（LTV）高。服務型CRM可以幫助你構建客戶檔案并跟蹤客戶歷史記錄，這些信息能讓產品營銷工作更加精準，同時也能最大限度地延長客戶生命周期。

 

3、追(zhui)加銷售的機會

通過產品問題可以預測出客戶的大致需求，然后將該信息傳達給銷售團隊的成員。這些追加銷售機會增加了現有客戶的終身價值。

 

4、減少流失

當投(tou)訴數量增加(jia)(jia)或(huo)重復銷售失敗等情況多次出現的(de)話，這意味客戶即將走掉。這些情況最(zui)開始可能很難被注意到(dao)，但隨著(zhu)CRM軟件(jian)使用時間(jian)的(de)增加(jia)(jia)，你就(jiu)能看到(dao)業務的(de)大(da)致趨勢。然(ran)后做出相應的(de)解(jie)決方案(an)，防止客戶流失。

 

三、哪些(xie)角色使用服務(wu)型CRM？

1、客服代表

這包(bao)括所有(you)(you)解答客戶咨詢的人，具體有(you)(you)：零(ling)售人員、呼叫(jiao)中(zhong)心和(he)所有(you)(you)服(fu)務臺的管理(li)員。他們越快地(di)將客戶溝通信息(xi)錄入CRM軟件(jian)中(zhong)，對后續的業(ye)務開展就(jiu)越有(you)(you)參考性。

 

2、客服(fu)經理

客服(fu)經理的(de)職責(ze)很艱巨。他們必須(xu)在(zai)保持團隊積極性(xing)的(de)同時，盡可能給客戶提供最好的(de)服(fu)務，還需要(yao)需要(yao)負責(ze)處理客服(fu)沒有處理權限的(de)問題(ti)。客服(fu)經理需要(yao)全(quan)面了解客戶可能會遇到的(de)所(suo)有問題(ti)。

 

3、客(ke)戶運營經理

當(dang)所有(you)問題都(dou)由客服代表和客服經理(li)(li)處理(li)(li)后(hou)，運(yun)(yun)營(ying)經理(li)(li)可(ke)(ke)以更(geng)專心的(de)(de)(de)研究(jiu)客戶服務的(de)(de)(de)工(gong)作流程，找(zhao)出并(bing)(bing)改進(jin)不(bu)合理(li)(li)的(de)(de)(de)地方。運(yun)(yun)營(ying)經理(li)(li)要想為客服團(tuan)隊創造出一個蓬勃發展的(de)(de)(de)環(huan)境，就不(bu)能分心，并(bing)(bing)且要有(you)合適的(de)(de)(de)工(gong)具。而服務型CRM可(ke)(ke)以運(yun)(yun)營(ying)經理(li)(li)深(shen)入了解團(tuan)隊的(de)(de)(de)工(gong)作方式(shi)，了解哪些方面(mian)是可(ke)(ke)以優化的(de)(de)(de)。

 

4、客(ke)戶成功經(jing)理(li)

客戶成功經理(li)需要與客戶密切(qie)合作，以提高(gao)客戶的(de)留(liu)存率和忠誠(cheng)度(du)。幫助(zhu)客戶成功經理(li)深度(du)了解產品(pin)；根據投訴意見找到需要改進的(de)地方，這(zhe)就是服(fu)務型CRM的(de)作用(yong)。

 

四、服(fu)務型(xing)CRM的好(hao)處

1、360°的(de)客(ke)戶(hu)視圖，更深(shen)的(de)客(ke)戶(hu)關系(xi)

多渠道的(de)(de)有(you)效(xiao)溝(gou)通(tong)是服務型CRM最突出的(de)(de)好處。有(you)了它，你可以輕松地跟(gen)蹤(zong)所有(you)渠道的(de)(de)客戶對話。假設客戶首先通(tong)過電(dian)話溝(gou)通(tong)，然(ran)后(hou)郵(you)件溝(gou)通(tong)，最后(hou)在(zai)Twitter上分享了此(ci)次溝(gou)通(tong)體驗。同個(ge)客戶的(de)(de)這些內容能(neng)被存儲在(zai)一個(ge)地方才有(you)意義。

 

你知(zhi)道客戶對(dui)什(shen)么事情最惱火嗎？就是向不同客服描述(shu)同一個問題(ti)。有(you)了(le)服務型CRM，任何客服都(dou)可以看(kan)到(dao)客戶的(de)問題(ti)，不用再重(zhong)復描述(shu)，降低延(yan)遲。一份完整的(de)客戶檔案會(hui)告訴你客戶關心(xin)的(de)東西，有(you)針(zhen)對(dui)性的(de)解決(jue)問題(ti)，才會(hui)讓(rang)客戶覺得自(zi)己(ji)是被重(zhong)視的(de)。

 

2、更少的(de)數據輸入，更高的(de)工作(zuo)效率

想(xiang)象一下，雖然擁有客(ke)戶所(suo)有有價值的信(xin)息(xi)，但每天需(xu)要花費幾(ji)個小時來確保這(zhe)些(xie)信(xin)息(xi)是否(fou)已記(ji)錄好。例如從客(ke)戶的電子郵件(jian)中做(zuo)筆記(ji)、手動發(fa)送后續郵件(jian)、打(da)電話給同事詢(xun)問客(ke)戶信(xin)息(xi)等，這(zhe)些(xie)繁瑣的任務都令人生畏且效(xiao)率極低。利用服(fu)務型CRM，你可以將所(suo)有可能與客(ke)戶直接(jie)接(jie)觸的工(gong)作(zuo)設置成(cheng)自動化處理。

 

你可以分析客戶的(de)活動(dong)(dong)(dong)時(shi)間，在(zai)(zai)一定的(de)時(shi)間范圍內自動(dong)(dong)(dong)向客戶發送電(dian)子郵件(jian)；在(zai)(zai)一個地方自動(dong)(dong)(dong)存(cun)儲與客戶有關的(de)的(de)電(dian)子郵件(jian)和通話數(shu)據。當你允許以客服(fu)團隊訪問這些信(xin)息時(shi)，每個員工的(de)工作(zuo)量(liang)都會得到平衡，同(tong)時(shi)改善響應和解(jie)決問題的(de)時(shi)間，并(bing)提高客戶滿意。