如果企業非常注重客戶互動的話，一般都聽過“CRM”一詞。但CRM是什么？它有什么作用？又能為你的業務帶來什么幫助呢？以下給大家展開大致介紹。

 

一、CRM是什(shen)么？

CRM的全稱是Customer Relationship Management，翻譯過來就是客戶關系管理。最早由美國的Gartner Group 首先提出該概念。20世紀90年代后，隨著互聯網和電子商務的發展，以及銷售自動化、企業資源規劃等營銷功能的完善，CRM系統逐漸進入大眾市場。CRM系統供應商Salesfroce也搭上了這趟時代列車，利用客戶信息的力量幫助企業更好地管理客戶關系。

CRM是一種管理和(he)(he)(he)支持客(ke)戶(hu)關系的(de)(de)(de)(de)技(ji)術，也是可集成的(de)(de)(de)(de)數據驅(qu)動(dong)型軟件解決方案。能(neng)幫助企(qi)業在(zai)一個(ge)集中式系統(tong)中管理、跟蹤(zong)和(he)(he)(he)存儲(chu)與(yu)潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)相關的(de)(de)(de)(de)所(suo)有信(xin)(xin)息；在(zai)整個(ge)客(ke)戶(hu)生命周(zhou)期中建(jian)立(li)和(he)(he)(he)發(fa)展良好的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)關系；為營銷、銷售、商務(wu)、服(fu)務(wu)和(he)(he)(he) IT 團隊提供所(suo)需的(de)(de)(de)(de)工具和(he)(he)(he)信(xin)(xin)息，以實現一致(zhi)、個(ge)性化的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)體驗，從(cong)而(er)推(tui)動(dong)業務(wu)價值。所(suo)有的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息都存儲(chu)在(zai)CRM系統(tong)中，整個(ge)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)團隊都可以實時共享和(he)(he)(he)分(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)最新數據。

 

二(er)、CRM的運(yun)作模式

作(zuo)為產品或(huo)服(fu)務的提供(gong)者，你希望與(yu)消費(fei)者建立一(yi)種長期的信任關(guan)系。隨著企(qi)業(ye)的發展，這(zhe)些(xie)關(guan)系會變(bian)得更加復雜。無論你企(qi)業(ye)的交(jiao)易(yi)模式是(shi)B2B 、B2C還是(shi)D2C，都(dou)需(xu)要管理不同(tong)平臺的客戶和(he)合作(zuo)伙伴(ban)們與(yu)企(qi)業(ye)的互動信息。

在(zai)企(qi)業內部(bu)，你需要(yao)與多(duo)個(ge)(ge)部(bu)門(men)實時(shi)分享客戶(hu)(hu)信息(xi)，例如銷(xiao)售、營銷(xiao)、客服、運(yun)營、財務和(he)生產。CRM系(xi)統可(ke)以(yi)作為重要(yao)的神經中(zhong)樞來跟蹤、管理(li)和(he)分析企(qi)業與客戶(hu)(hu)的聯系(xi)。憑(ping)借對(dui)所有客戶(hu)(hu)數(shu)據的可(ke)見性和(he)訪問即時(shi)性，CRM系(xi)統可(ke)以(yi)在(zai)一個(ge)(ge)地(di)方提供(gong)360度的客戶(hu)(hu)視圖。

CRM的另一個(ge)核(he)心優勢是流程自動化。CRM可以簡化預測銷售機會(hui)、執(zhi)行營銷活動等日(ri)常(chang)任務，讓團(tuan)隊可以更智(zhi)能(neng)高效地(di)工作，創造無縫客戶體驗。

 

三(san)、CRM如何影響業務(wu)增長

對于各(ge)種規模(mo)的發展型企業(ye)來(lai)說，CRM系統可以安全地(di)將你的數據存放(fang)在云端，并使(shi)其保持最新狀態；可以讓(rang)每個(ge)團(tuan)隊通過任(ren)何設備(bei)實時訪(fang)問數據；可以將你從繁瑣的工作中解(jie)決出來(lai)，專注于開(kai)發產(chan)品和取(qu)悅客戶。

 

同(tong)樣，客(ke)(ke)戶(hu)也不希望每次(ci)互(hu)動時都要先瀏(liu)覽組織(zhi)結構圖。當(dang)許(xu)多部(bu)門(men)被連(lian)接(jie)到信息(xi)統(tong)(tong)一(yi)的(de)同(tong)一(yi)個(ge)系統(tong)(tong)時，更容易創建好(hao)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗。Forrester咨詢公司(si)的(de)一(yi)項(xiang)研究(jiu)發現，當(dang)所有團隊使用共享(xiang)的(de)CRM時，公司(si)可以為客(ke)(ke)戶(hu)提供更優(you)質的(de)體(ti)驗。

 

四、哪些業務需要(yao)CRM系統

1、市場營銷

營銷工作不僅僅是創造完美的廣告活動，也很重視目標人群是否正確。CRM系統與電子(zi)郵件營銷(xiao)的結合，可以讓營銷人員按條件將客戶劃分成不同等級，然后不同等級的客戶發送定制信息。對于潛在客戶，可以將名字集成到CRM系統中，后續安排銷售人員跟進。由于所有的客戶活動都可以被跟蹤，因此營銷人員可以實時觀察客戶的行為，獲得有洞察的見解。

 

2、銷售(shou)

借助CRM技(ji)術，可以簡化整(zheng)個銷(xiao)售(shou)(shou)流程并縮短銷(xiao)售(shou)(shou)周期。通(tong)(tong)過可視化銷(xiao)售(shou)(shou)渠(qu)道，銷(xiao)售(shou)(shou)代表可以立即識別出(chu)新(xin)的銷(xiao)售(shou)(shou)線索、新(xin)潛在客(ke)戶和需要重點關注的交易，然后安排通(tong)(tong)話(hua)、郵件開會(hui)等方式及時(shi)溝通(tong)(tong)。此外，企業(ye)可以通(tong)(tong)過查(cha)看銷(xiao)售(shou)(shou)報告和銷(xiao)售(shou)(shou)線索預測，檢查(cha)所有銷(xiao)售(shou)(shou)活動，并查(cha)看員(yuan)工業(ye)績。

 

3、客戶服務

使用CRM軟件(jian)可以(yi)(yi)幫助你(ni)存儲客戶(hu)的(de)(de)偏好，并(bing)跟蹤與(yu)之相關的(de)(de)所有活動。如果一(yi)個客戶(hu)表示不想每周收(shou)到更(geng)新的(de)(de)電(dian)子郵(you)件(jian)，你(ni)只需在(zai)CRM中進行(xing)簡單(dan)勾選，電(dian)子郵(you)件(jian)就會停止自動發(fa)送。你(ni)也可以(yi)(yi)在(zai)CRM軟件(jian)中管理和監控(kong)任(ren)何(he)售后互動，并(bing)與(yu)銷售或(huo)營銷部門共享重(zhong)要的(de)(de)新信息，以(yi)(yi)便各職(zhi)能部門可以(yi)(yi)更(geng)快地協作解決(jue)潛(qian)在(zai)問題并(bing)提(ti)供解決(jue)方案。

 

以上(shang)就是crm是什么，crm是什么意(yi)思的詳(xiang)細內容。