客戶關系管理是一個企業的業務戰略，旨在將客戶關系變得更加互惠互利。之所以說客戶關系管理是戰略性的一步，是因為實現客戶親和力是企業實現可持續競爭的優勢之一。強大的客戶關系是客戶購買、推薦、終身價值和留存率增加的先決條件，可以給企業帶來收入和利潤的增長。

 

客戶關系管理軟件即CRM軟件可以提供數據管理、流程自動化和信息報告，還能提供戰術執行以實現戰略中設計的用戶、客戶和業務成果。

 

客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理作為(wei)一(yi)項業(ye)務(wu)戰略，旨在改善客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)和下游財務(wu)成果，例如增加客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)獲取、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)份額和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)保留(liu)。CRM軟(ruan)件的首要目標是增加客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)親(qin)(qin)和力，這意味著企(qi)業(ye)要比競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手更(geng)加了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，并(bing)利用這些(xie)知識(shi)更(geng)好地為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)，與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立親(qin)(qin)密(mi)的關系(xi)并(bing)贏(ying)得(de)業(ye)務(wu)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)親(qin)(qin)和力是企(qi)業(ye)的四個(ge)可持續競(jing)爭(zheng)(zheng)優勢之一(yi)，也是競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手無法(fa)輕易復制或被新技術(shu)取代(dai)的差異化(hua)因素。事實(shi)上(shang)，堅固(gu)的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)是一(yi)種(zhong)能夠抵御顛覆性技術(shu)、競(jing)爭(zheng)(zheng)對(dui)(dui)手侵(qin)占和其他競(jing)爭(zheng)(zheng)優勢侵(qin)蝕的聯系(xi)。業(ye)務(wu)關系(xi)的強(qiang)化(hua)會增加業(ye)務(wu)數量。

 

CRM不是(shi)CRM軟件

CRM策略是以重要的業務成果為目標的，而CRM軟件則是實現CRM戰略所需要的技術，兩者共生。CRM戰略很像企業的發展地圖，它定義了企業的基準績效和起點位置，然后將目標設置為特定且可衡量的用戶、客戶和業務成果，然后設計業務流程，以期在更短的時間內實現這些目標，最后使用CRM軟件技術將信息自動化呈現。

 

CRM戰略優先考慮的是交付方法和流程，盡力避免將時間浪費在不重要的事情上。CRM軟件(jian)可以記錄系統中客戶信息的準確位置，管理端到端的客戶旅程，包括集成和整體技術堆棧中的潛在客戶生成、客戶獲取和客戶支持。

 

CRM戰略+CRM軟件 = Better Together

沒有CRM戰略，CRM軟件就沒有目標，企業的客戶管理就會混亂，無法實現重要的業務成果，或者多次經歷試錯。CRM戰略是從軟件到業務成果的鏈接，它具體顯示了軟件將如何實現目標。如果沒有CRM戰略，那這種聯系就只能靠運氣產生，業務成果就不太可能達成。沒有CRM戰略的CRM實施就像是看沒有字幕的外語電影，有很多事情，但你并不清楚它的去向。如果沒有CRM軟件，CRM戰略就缺乏管理、自動化、信息報告和規模。

 

CRM軟件(jian)必須設計出有意(yi)義(yi)的(de)(de)業務(wu)成(cheng)果，以滿足用戶、客(ke)戶和(he)公司的(de)(de)需(xu)求。當(dang)這種(zhong)情況發生時，CRM戰(zhan)略(lve)和(he)CRM軟件(jian)將成(cheng)為(wei)改善客(ke)戶關系和(he)財務(wu)成(cheng)果的(de)(de)兩個重要辦(ban)法。

 

CRM戰(zhan)略(lve)是之后一切的(de)先導。如(ru)果(guo)一開始(shi)的(de)戰(zhan)略(lve)錯誤(wu)，即便執(zhi)行的(de)再出色，這個公(gong)司也不會(hui)發展的(de)太好(hao)。在沒有考慮好(hao)戰(zhan)略(lve)的(de)情況下安(an)裝CRM軟件，可能(neng)會(hui)發生三件事：

1、更加隨機(ji)地開(kai)展業務，而不是基(ji)于收益或回報的優先路徑。

2、將導致試錯法，這會增加(jia)實施(shi)時間、降低用戶(hu)使用率，并推遲或放棄(qi)更(geng)有意(yi)義的公司和客戶(hu)利益。

3、結(jie)果(guo)從戰(zhan)略目(mu)標（例如(ru)增加客戶獲(huo)取、客戶份額和保留率(lv)）轉變為戰(zhan)術目(mu)標，例如(ru)將(jiang)數據輸入系統、衡量員工活動或生成銷(xiao)售預測報告，但幾乎什么都不(bu)做改(gai)善客戶關系或公(gong)司的(de)首要任務。如(ru)果(guo)企(qi)業使用(yong)的(de)CRM軟件不(bu)能改(gai)善客戶關系，那(nei)就錯(cuo)過了客戶關系管(guan)理的(de)重點(dian)。