評估CRM軟件市場的成熟度(du)和發展方向有助于更清晰的規劃CRM軟件后續發展新功(gong)能，也利(li)于(yu)更好地將CRM管理系統和其他技術集成，并且可(ke)以加速企業的業務運(yun)營速度和明確系(xi)統(tong)目標。

 

影響CRM軟(ruan)件發展軌跡和(he)價(jia)值的四個(ge)市(shi)場變化(hua)。

 

1、CRM成為(wei)數(shu)字化轉型的主要推動力

CRM軟件雖(sui)然只是企(qi)業(ye)軟件的一種(zhong)，但它是屬于一個大類別的。Gartner表示CRM軟(ruan)件(jian)市場每年收入超過500億美元(yuan)，并(bing)且(qie)以每年約16%的(de)速(su)度持續(xu)增長。為了保持這一增長率，CRM軟件供應商(shang)正在將他們的技術與其他增長市場（例如數字化轉型）集成。CRM管(guan)理(li)系統將成為推(tui)動數字化轉(zhuan)型(xing)的(de)最常用技(ji)術，這(zhe)本(ben)身(shen)就是業務轉(zhuan)型(xing)或重塑戰略的(de)一部分，該(gai)戰略旨在如何利用數字技(ji)術來降低企業運營成本(ben)、增加(jia)盈利收(shou)入和轉型業務產(chan)品。

 

CRM管理系(xi)統通過提(ti)(ti)高員工生產力(li)、降低服務客戶的成(cheng)本以及為(wei)客戶提(ti)(ti)供低成(cheng)本渠道，如虛擬代理、自助服務(wu)門戶、知識庫等(deng)來降低運(yun)營(ying)成(cheng)本。CRM軟件(jian)通過支持客(ke)(ke)戶參與、客(ke)(ke)戶體(ti)驗和客(ke)(ke)戶關系的特(te)定功能(neng)增加客(ke)(ke)戶親和力，進而(er)增(zeng)加收入，所有的這些都通過增加的(de)客戶份額和保留(liu)率來衡量。CRM技術(shu)可以捕(bu)獲(huo)客戶(hu)的(de)聲(sheng)音 (VoC)、客戶(hu)情報和買家洞察力，這些信息(xi)共同用于創新產品和服(fu)務，包括新的(de)收入流、新的(de)數(shu)字產品或服(fu)務，更好的(de)客戶(hu)獲(huo)取、消(xiao)費、使用、體驗或等。

 

CRM管理系(xi)統將成為實現數字化轉(zhuan)型的(de)必要技術(shu)，利用(yong)數字化(hua)技術(shu)和(he)渠道(dao)來降低運營(ying)成本、增(zeng)加收入(ru)和(he)轉型產品。如(ru)果CRM軟件不是企業進行數字化轉型目標(biao)時不可或(huo)缺的(de)一部分(fen)，那就錯失了一個協(xie)同增效的(de)機會。

 

2、客戶體驗(yan)從B2C擴(kuo)展到B2B

Salesforce表示，84%的客戶表示企業提供的(de)體驗與(yu)其產品和服務一樣重要。這些體(ti)驗(yan)具有(you)巨(ju)大的利潤潛力，因為66%的客(ke)戶表(biao)示(shi)他(ta)們愿意為出色的體(ti)驗(yan)而購買產(chan)品。每個人都知道，讓客戶滿意可(ke)能會(hui)讓他們產生(sheng)二(er)次消費。雖然客(ke)戶體驗管(guan)理已經(jing)是企業(ye)對于B2C行業(ye)的(de)頂級(ji)客戶(hu)戰(zhan)略，但客戶(hu)體驗管理并未在企業(ye)對(dui)B2B行業(ye)中也采用。隨(sui)著現實情況的不斷變化客戶(hu)體驗管理功(gong)能的技術也越來越受到認(ren)可。

 

目(mu)前市面上有很多客戶體驗解決方案，但幾乎都是點對(dui)點的。與(yu)其將(jiang)大量零(ling)散(san)的應用程序(xu)拼接(jie)在一起，還不如(ru)從更全面的客戶平臺重(zhong)新開始(shi)。CRM軟件將成為CXM的主要底層技術(shu)，可以提供客戶體驗功能，例如(ru)買家(jia)旅程調整(zheng)、全(quan)渠道參(can)與、在(zai)線自助服務和下一步最佳(jia)行動建(jian)議。CRM管(guan)理系統可(ke)以收集(ji)客戶(hu)數據(ju)，以便提供(gong)個性化、情境化的客戶體驗。在B2C和B2B行業中，提供差異化的客戶體驗同樣重要。

 

CRM軟件可(ke)以(yi)提供客戶數據(ju)管理、流程自動化和(he)信息報(bao)告，以設計個(ge)性化的客戶體驗。Salesforce和Microsoft Dynamics 365等(deng)CRM平(ping)臺擁有廣泛(fan)的生態(tai)系統(tong)，例如App Exchange和App Source。如果想(xiang)認真(zhen)策劃客(ke)戶體(ti)驗策略(lve)，請(qing)將CRM平臺(tai)作為總體技術基(ji)礎，然后根據(ju)自身需求，選擇合(he)適的解決方案。

 

3、CRM軟件將隨著更多(duo)的行業云而擴展

Gartner表(biao)示(shi)，51%的CRM買(mai)家來自四個行業，包(bao)括房地產、咨(zi)詢、分銷(xiao)和保(bao)險，這表明(ming)更(geng)多(duo)的(de)行業開始重視CRM軟件。CRM軟件供應商也注意到了這一點(dian)，因此Salesforce和 Microsoft Dynamics表示未來還會有更多的(de)CRM解決方案。微軟將與合作伙伴更進(jin)一步的加強(qiang)網絡合(he)作，為(wei)客戶(hu)提供(gong)微型(xing)垂直CRM解(jie)決方案。ERP、SAP、甲骨(gu)文也表示他們的CRM管理系統也(ye)會如此(ci)。

垂直聚焦的CRM軟件很有意義。分銷商可以在CRM軟件中實時查看商品庫存(cun)，制(zhi)造(zao)商需(xu)要配置價(jia)格報價(jia)CPQ、物聯網(wang)和現場管理服(fu)務作(zuo)為其CRM管理系統的一部分(fen)，零售(shou)商可以使用(yong)AR來獲(huo)得在線或(huo)店內體驗。生命科學(xue)銷售(shou)人員的監管需(xu)求與其他行業截然(ran)不同(tong)，軟件即服(fu)務(wu)銷(xiao)售人員的報價和(he)計(ji)費(fei)需(xu)求是獨一無二的。這兩個例子(zi)凸顯了為什么Veeva和(he)Zuora已(yi)成為擁有數(shu)十億美元市值的CRM供(gong)應商。相較于能根(gen)據企業經營特(te)點進行(xing)個性定制的CRM軟(ruan)件，通用型CRM管理系統已逐(zhu)漸跌落神(shen)壇。

 

4、人(ren)工智能變(bian)得(de)無處(chu)不(bu)在

人工智能多年來一直被(bei)CRM管理系(xi)統(tong)所(suo)宣傳(chuan)。但(dan)是在過去(qu)幾年中，CRM軟件供應商已經提供了基本但可擴展的AI模型和算法。一些供應商提供了令人印象深刻的人工智能工具包，例如 Salesforce的Einstein和微軟的Azure機器學習。現在，業務人員和IT領導者終于從針對(dui)分散工作負(fu)載的長期試點和永久(jiu)原型演(yan)變為(wei)為(wei)用戶帶來重要利益的端(duan)到端(duan)流程。

 

對(dui)于銷售人員而言(yan)，人工智能以預(yu)測最佳(jia)行(xing)動(dong)或銷(xiao)售劇本的形式(shi)提供銷(xiao)售指(zhi)導和銷售建(jian)議(yi)執行步驟(zou)。AI正在(zai)執行會(hui)話分析，以幫助(zhu)銷售(shou)人員在(zai)遠程銷售(shou)情況下解(jie)釋(shi)購買(mai)信(xin)號或缺乏購買(mai)信(xin)號，它建議銷售(shou)經理何(he)時以及如何(he)干預銷售(shou)指(zhi)導。對于營銷人(ren)員而(er)言，CRM管理系(xi)統中的(de) AI正在根據之前(qian)的(de)參與度、客戶情緒、角(jiao)色和(he)客戶歷史記(ji)錄(lu)提供(gong)下一(yi)個最佳內容推薦。它將傾(qing)向模型應用(yong)于(yu)目標(biao)受眾(zhong)和(he)渠道的(de)活(huo)動旅(lv)程和(he)優惠，以增加轉化率。它正(zheng)在(zai)進(jin)行營銷組合建模和(he)活動組合優化，以降低每(mei)個潛在(zai)客(ke)戶的(de)成本(ben)。

 

對于客戶服(fu)務，人工智能正(zheng)被用(yong)于改善座席體(ti)驗、提供更快(kuai)的案(an)例解決方案(an)、提高客戶滿意(yi)度、降低服(fu)務成(cheng)本和(he)擴(kuo)展客戶支持運(yun)營。人工智能正(zheng)在為其他技術增加價值(zhi)，它使呼叫路由更高效、事(shi)件解決(jue)更(geng)(geng)及時、聊(liao)天(tian)機器人(ren)更(geng)(geng)精通、客(ke)戶(hu)情緒(xu)更(geng)(geng)易于檢測(ce)以及分析更(geng)(geng)具預測(ce)性。

 

如果企業(ye)的CRM系統中沒有嵌入AI功能(neng)，那么企業將會錯失(shi)提高用戶效率和有效性的重(zhong)要機會。