客戶關系管理是一個企業的業務戰略，旨在將客戶關系變得更加互惠互利。之所以說客戶關系管理是戰略性的一步，是因為實現客戶親和力是企業實現可持續競爭的優勢之一。強大的客戶關系是客戶購買、推薦、終身價值和留存率增加的先決條件，可以給企業帶來收入和利潤的增長。

 

客戶關系管理(li)軟件(jian)即CRM軟件可以提供數據管理、流程自動化和信息報告，還能提供戰術執行以實現戰略中設計的用戶、客戶和業務成果。

 

客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管理作為(wei)一項(xiang)業務(wu)(wu)戰略，旨在(zai)改善客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)和下游財(cai)務(wu)(wu)成果，例(li)如增加(jia)客(ke)戶(hu)獲取、客(ke)戶(hu)份額和客(ke)戶(hu)保留。CRM軟件(jian)的(de)(de)首(shou)要目標是(shi)(shi)增加(jia)客(ke)戶(hu)親(qin)(qin)和力(li)，這意味著企業要比競爭(zheng)對(dui)手更加(jia)了解(jie)客(ke)戶(hu)，并利用這些知識更好地為(wei)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)，與客(ke)戶(hu)建立親(qin)(qin)密的(de)(de)關(guan)系(xi)并贏(ying)得業務(wu)(wu)。客(ke)戶(hu)親(qin)(qin)和力(li)是(shi)(shi)企業的(de)(de)四(si)個(ge)可持(chi)續(xu)競爭(zheng)優勢之一，也是(shi)(shi)競爭(zheng)對(dui)手無法輕易復(fu)制或被(bei)新技術取代的(de)(de)差異(yi)化(hua)(hua)因素。事實(shi)上，堅固的(de)(de)客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)是(shi)(shi)一種能夠(gou)抵御顛覆性(xing)技術、競爭(zheng)對(dui)手侵占(zhan)和其他競爭(zheng)優勢侵蝕(shi)的(de)(de)聯(lian)系(xi)。業務(wu)(wu)關(guan)系(xi)的(de)(de)強化(hua)(hua)會增加(jia)業務(wu)(wu)數量(liang)。

 

CRM不是CRM軟件

CRM策略是以重要的業務成果為目標的，而CRM軟件則是實現CRM戰略所需要的技術，兩者共生。CRM戰略很像企業的發展地圖，它定義了企業的基準績效和起點位置，然后將目標設置為特定且可衡量的用戶、客戶和業務成果，然后設計業務流程，以期在更短的時間內實現這些目標，最后使用CRM軟件技術將信息自動化呈現。

 

CRM戰略優先考慮的是交付方法和流程，盡力避免將時間浪費在不重要的事情上。CRM軟件可以記錄系統中客戶信息的準確位置，管理端到端的客戶旅程，包括集成和整體技術堆棧中的潛在客戶生成、客戶獲取和客戶支持。

 

CRM戰略+CRM軟件 = Better Together

沒有CRM戰略，CRM軟件就沒有目標，企業的客戶管理就會混亂，無法實現重要的業務成果，或者多次經歷試錯。CRM戰略是從軟件到業務成果的鏈接，它具體顯示了軟件將如何實現目標。如果沒有CRM戰略，那這種聯系就只能靠運氣產生，業務成果就不太可能達成。沒有CRM戰略的CRM實施就像是看沒有字幕的外語電影，有很多事情，但你并不清楚它的去向。如果沒有CRM軟件，CRM戰略就缺乏管理、自動化、信息報告和規模。

 

CRM軟件(jian)必須設計(ji)出有意義的業務成(cheng)果，以滿足(zu)用戶(hu)、客(ke)戶(hu)和(he)公司的需求。當這種情況發生時(shi)，CRM戰(zhan)略和(he)CRM軟件(jian)將成(cheng)為改(gai)善客(ke)戶(hu)關系和(he)財(cai)務成(cheng)果的兩個重要辦法。

 

CRM戰(zhan)略是之后一切(qie)的先導(dao)。如果一開始的戰(zhan)略錯誤，即便執(zhi)行的再出色，這個公司也不會發(fa)展的太好(hao)(hao)。在沒有(you)考慮好(hao)(hao)戰(zhan)略的情況下安裝CRM軟件(jian)，可能會發(fa)生三件(jian)事：

1、更加隨機(ji)地(di)開展業(ye)務，而不是基于收益或回(hui)報的(de)優先路徑。

2、將導致試錯法(fa)，這會(hui)增(zeng)加實施時(shi)間、降(jiang)低用(yong)戶使用(yong)率，并推遲或放棄(qi)更有(you)意義的公(gong)司和(he)客(ke)戶利益。

3、結果從戰(zhan)(zhan)略(lve)目(mu)標(biao)（例如(ru)增加(jia)客戶(hu)(hu)(hu)獲取、客戶(hu)(hu)(hu)份額和保留(liu)率(lv)）轉變為戰(zhan)(zhan)術(shu)目(mu)標(biao)，例如(ru)將(jiang)數據輸入系(xi)統、衡量員工活動或生成銷售預測報(bao)告，但幾乎(hu)什么都不做改(gai)善(shan)客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)或公司的首要任務。如(ru)果企業使用的CRM軟件(jian)不能改(gai)善(shan)客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)，那(nei)就(jiu)錯過了客戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)管理的重點。