為了使公司能夠長期的可持續發展，除了需要吸引新客戶以外，還需要讓員工心情愉悅。許多公司發現，使用CRM軟件來跟蹤核心客戶的信息可以提高工作效率。而服務型CRM可以幫助公司維持與客戶的關系，簡化銷售過程。

 

一、服(fu)務型(xing)CRM是什么

您可以理解為服務型CRM就是CRM軟件的某一種。在銷售流程結束后，一個協助客服管理訂單和協助客戶自助服務的門戶軟件。如果你的公司重心是客戶體驗，那服務型CRM將是你的首選工具。在服務型CRM中，你可以找到所有每個客服與客戶的互動記錄、訂單記錄和備注；也能看到所有客戶的投訴、功能需求等；還能看到客戶購買、升級或降級的所有產品和服務。

當你將所有客(ke)(ke)戶(hu)數據(ju)集中(zhong)在一(yi)個地方時，可(ke)以創造高(gao)質量的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗。最重要(yao)的(de)(de)是能夠與客(ke)(ke)戶(hu)建(jian)(jian)立(li)(li)長(chang)期且(qie)牢固的(de)(de)關(guan)系，提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)留存率。與獲取新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)相比，和老客(ke)(ke)戶(hu)建(jian)(jian)立(li)(li)二次(ci)合作(zuo)關(guan)系的(de)(de)成本更(geng)低，并且(qie)基于首(shou)次(ci)合作(zuo)后(hou)的(de)(de)信(xin)任(ren)基礎，消費金額(e)也會比新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)高(gao)。換句話說，服務型(xing)CRM能幫助你成為一(yi)個以客(ke)(ke)戶(hu)為核心的(de)(de)公(gong)司。

 

二、服(fu)務(wu)型CRM支(zhi)持哪些業(ye)務(wu)功能

1、入站客戶支持

不管是通(tong)過電話、電子郵件(jian)、實時聊(liao)天、社交媒體還是面(mian)對面(mian)的溝通(tong)，服務型CRM都是值得依賴的工具。它(ta)會(hui)為你提(ti)供一個信息(xi)庫，這樣就可以快速(su)找到與客戶(hu)最相關和最正確的信息(xi)。入站(zhan)客戶(hu)支(zhi)持最重要的一點(dian)是會(hui)跟蹤每一次的客戶(hu)聯系，這有(you)助于(yu)全面(mian)了解每個客戶(hu)，并清楚哪些問題是經常發生的。

 

2、客(ke)(ke)戶生命周期數據和(he)客(ke)(ke)戶檔案

對大多數行業而言，復購率決定了公司的存亡。要足夠了解哪些產品或服務會讓客戶多次購買，或者是其客戶終身價值（LTV）高。服務型CRM可以幫助你構建客戶檔案并跟蹤客戶歷史記錄，這些信息能讓產品營銷工作更加精準，同時也能最大限度地延長客戶生命周期。

 

3、追加(jia)銷售的機會

通過產品問題可以預測出客戶的大致需求，然后將該信息傳達給銷售團隊的成員。這些追加銷售機會增加了現有客戶的終身價值。

 

4、減少流失

當投(tou)訴數量增加或重復銷(xiao)售(shou)失(shi)敗等(deng)情況多次(ci)出現的(de)話，這意味客(ke)戶即將走掉。這些情況最開始可能(neng)很(hen)難被注意到，但隨著CRM軟件使用時間的(de)增加，你(ni)就(jiu)能(neng)看(kan)到業(ye)務的(de)大致趨勢。然后做出相應的(de)解決方案，防止(zhi)客(ke)戶流失(shi)。

 

三、哪(na)些角(jiao)色使(shi)用服務型CRM？

1、客服代表

這包括所(suo)有(you)解(jie)答(da)客(ke)戶咨詢的人(ren)，具體(ti)有(you)：零售(shou)人(ren)員、呼叫中心和所(suo)有(you)服務臺的管理員。他們越快地將客(ke)戶溝通(tong)信息(xi)錄入CRM軟件中，對(dui)后續(xu)的業務開展就(jiu)越有(you)參(can)考性。

 

2、客服經理

客(ke)服(fu)經理(li)(li)的(de)(de)職責很(hen)艱巨。他們必須在保持團(tuan)隊積極性(xing)的(de)(de)同時，盡可能給(gei)客(ke)戶(hu)提供最好的(de)(de)服(fu)務，還需(xu)(xu)要需(xu)(xu)要負責處理(li)(li)客(ke)服(fu)沒有處理(li)(li)權限的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)。客(ke)服(fu)經理(li)(li)需(xu)(xu)要全面(mian)了解客(ke)戶(hu)可能會(hui)遇到(dao)的(de)(de)所(suo)有問(wen)題(ti)(ti)。

 

3、客(ke)戶運營(ying)經理

當所有問題都由客(ke)(ke)服(fu)代表和客(ke)(ke)服(fu)經(jing)理處理后，運營經(jing)理可(ke)以更專心的(de)(de)(de)研(yan)究客(ke)(ke)戶服(fu)務的(de)(de)(de)工作流(liu)程，找出并(bing)改進不合(he)理的(de)(de)(de)地(di)方。運營經(jing)理要想為客(ke)(ke)服(fu)團隊(dui)(dui)創(chuang)造出一(yi)個蓬勃發展的(de)(de)(de)環境，就不能分心，并(bing)且要有合(he)適的(de)(de)(de)工具。而服(fu)務型CRM可(ke)以運營經(jing)理深(shen)入了解團隊(dui)(dui)的(de)(de)(de)工作方式，了解哪些方面是可(ke)以優(you)化的(de)(de)(de)。

 

4、客戶(hu)成功(gong)經理

客(ke)戶(hu)(hu)(hu)成功(gong)經理需要與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)密(mi)切合作，以提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)留存率和(he)忠誠度。幫助客(ke)戶(hu)(hu)(hu)成功(gong)經理深(shen)度了解產品；根據投(tou)訴意見找(zhao)到需要改進的(de)(de)地方，這就是服務型CRM的(de)(de)作用。

 

四、服(fu)務(wu)型CRM的好處

1、360°的客(ke)戶視圖，更深的客(ke)戶關系

多渠道(dao)(dao)的(de)有效溝(gou)通(tong)是服務(wu)型(xing)CRM最突出的(de)好(hao)處。有了它，你可以輕松地跟(gen)蹤所有渠道(dao)(dao)的(de)客(ke)戶對話。假設客(ke)戶首先通(tong)過(guo)電(dian)話溝(gou)通(tong)，然后(hou)郵件溝(gou)通(tong)，最后(hou)在Twitter上分享了此次溝(gou)通(tong)體驗。同(tong)個(ge)客(ke)戶的(de)這些內容能被存儲(chu)在一個(ge)地方才(cai)有意義。

 

你知(zhi)道客(ke)戶(hu)對什么事情最惱火嗎？就是向不同客(ke)服描(miao)述(shu)同一個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。有了服務型(xing)CRM，任何(he)客(ke)服都可(ke)以看到客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，不用再重(zhong)復描(miao)述(shu)，降低延遲(chi)。一份完(wan)整的(de)客(ke)戶(hu)檔案(an)會告訴你客(ke)戶(hu)關(guan)心的(de)東西(xi)，有針對性的(de)解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)，才會讓客(ke)戶(hu)覺得自己是被重(zhong)視的(de)。

 

2、更(geng)(geng)少的(de)數據輸入，更(geng)(geng)高的(de)工作(zuo)效率

想象一(yi)下，雖然(ran)擁有(you)(you)客戶所有(you)(you)有(you)(you)價值的(de)信息(xi)(xi)，但每(mei)天需要花費幾(ji)個小時來(lai)確(que)保(bao)這(zhe)些(xie)(xie)信息(xi)(xi)是否(fou)已(yi)記錄好(hao)。例如從客戶的(de)電(dian)子(zi)郵件(jian)中(zhong)做筆記、手動發送后(hou)續郵件(jian)、打電(dian)話給同事詢問客戶信息(xi)(xi)等，這(zhe)些(xie)(xie)繁瑣的(de)任(ren)務都令(ling)人(ren)生畏(wei)且效率極低(di)。利用服務型CRM，你可(ke)以將所有(you)(you)可(ke)能與客戶直接接觸的(de)工作設(she)置成自動化處理。

 

你(ni)可以分析客戶(hu)的(de)(de)(de)活動(dong)時(shi)間，在一定的(de)(de)(de)時(shi)間范(fan)圍內(nei)自動(dong)向客戶(hu)發送(song)電子郵(you)件；在一個地方自動(dong)存儲(chu)與客戶(hu)有(you)關的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)電子郵(you)件和通話數據(ju)。當你(ni)允許以客服團隊訪問這些信息時(shi)，每個員工的(de)(de)(de)工作量都(dou)會得到(dao)平(ping)衡，同時(shi)改(gai)善響應和解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)(de)(de)時(shi)間，并提高(gao)客戶(hu)滿意。