客戶關系是指企業用來接觸客戶并改善客戶體驗的方法，具體包括短期的問題解答和長期的客戶成功解決方案。企業與客戶關系的好壞將直接關系到企業的財務狀況，建立牢固的客戶關系有助于培養客戶忠誠度，提高復購率。如果您希望改善客戶體驗并增加企業營收，本篇內容將告訴你成功的客戶關系是什么樣子的，以及你的企業應該如何建立成功的客戶關系。

 

一、優質客戶(hu)關系的重要性

現在的消費者影響市場風向的能力逐漸變大，他們除了關注產品以外，還關注營銷方式等。消費者思維的轉變迫使企業開始大力投資自己的客服團隊，以滿足不斷增長的客戶需求。微軟某項研究表明，55%的消費者開始重視客戶服務。如何在每次互動中都創造出一致的優秀客戶體驗就成了企業現在面臨的巨大挑戰。為迎接這一挑戰，許多企業現在都開始專注于管理自己的客戶關系。

客(ke)戶(hu)(hu)關系存在于企(qi)業的各個方面(mian)，但它(ta)在客(ke)戶(hu)(hu)服務部(bu)門最常見。客(ke)戶(hu)(hu)服務團隊、客(ke)戶(hu)(hu)支持、客(ke)戶(hu)(hu)成功和(he)產品(pin)開發，都在建立一個健康(kang)的客(ke)戶(hu)(hu)關系中發揮(hui)著重要作用。客(ke)戶(hu)(hu)關系也會延伸到營銷和(he)銷售(shou)團隊，因為這些部(bu)門可以影響到企(qi)業與客(ke)戶(hu)(hu)的互動。

 

二、如(ru)何建立優(you)質的客戶關(guan)系(xi)？

有很多因素(su)都會影(ying)響(xiang)客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系的好壞(huai)。要(yao)(yao)想建立優質的客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系，全企業要(yao)(yao)實(shi)行統一的方法(fa)，專注促進(jin)客(ke)(ke)戶成功。以(yi)下是(shi)每(mei)家企業在追(zhui)求優質的客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系時應該考慮的幾個關(guan)(guan)鍵因素(su)。

1、加大員工培訓力度

好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)體驗不(bu)僅跟(gen)產品(pin)有關，也跟(gen)直接和(he)客(ke)戶(hu)(hu)互動的(de)員工有關。客(ke)戶(hu)(hu)服務培(pei)訓除了快速(su)解決(jue)客(ke)戶(hu)(hu)問(wen)題(ti)等專業技(ji)(ji)(ji)能(neng)外，也可以包括(kuo)一(yi)些(xie)“軟(ruan)”技(ji)(ji)(ji)能(neng)，例(li)如積極傾(qing)聽客(ke)戶(hu)(hu)需求、培(pei)養(yang)專業的(de)溝通(tong)風格、如何有效解決(jue)問(wen)題(ti)等。雖然你可能(neng)希望銷售代(dai)表在入職時(shi)就擁有這些(xie)技(ji)(ji)(ji)能(neng)，但長期的(de)培(pei)訓有助于使整個團(tuan)隊(dui)與企業的(de)品(pin)牌標準(zhun)、政策和(he)程序保持一(yi)致(zhi)，從而讓客(ke)戶(hu)(hu)獲得更一(yi)致(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)體驗。

 

2、心情(qing)愉(yu)悅的(de)員工

維珍航(hang)空(kong)的理查(cha)德·布蘭森曾(ceng)說：“如(ru)果你(ni)照(zhao)顧(gu)好(hao)自己的員工，他(ta)們(men)就會照(zhao)顧(gu)好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶。”通俗來說就是(shi)，客(ke)(ke)(ke)服代表的心(xin)情會影響(xiang)客(ke)(ke)(ke)戶體驗。研究表明(ming)，如(ru)果員工心(xin)情愉悅，其工作效(xiao)率(lv)能提(ti)高(gao)(gao)(gao)12%。在服務(wu)行業，高(gao)(gao)(gao)效(xiao)的客(ke)(ke)(ke)服代表和更快的解決時間可以提(ti)高(gao)(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶滿意度(du)。

 

3、利用CRM軟件(jian)提高工作效率

如果企業要面臨大量支持和服務業務，可以考慮采用客戶服務工具來管理客戶關系。CRM軟件可以幫助客戶服務、客戶支持和客戶成功團隊監測與客戶的互動情況，并為與業務交互的每個人都創造令人滿意的體驗。

 

4、提供自助服(fu)務

你無(wu)法(fa)(fa)隨時(shi)提(ti)供(gong)一對一的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)支持，為(wei)確保客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在需要的(de)(de)時(shi)候(hou)能及時(shi)獲得幫助(zhu)，可(ke)(ke)以讓其使用自助(zhu)服務。聊(liao)天(tian)機器人可(ke)(ke)以傳播信息，并將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)引(yin)導至網(wang)站，網(wang)站中(zhong)的(de)(de)知識(shi)庫(ku)可(ke)(ke)以解(jie)(jie)決(jue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)常見(jian)的(de)(de)問題(ti)。盡(jin)管有(you)些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)更喜歡人工(gong)服務，但幾個(ge)簡(jian)單的(de)(de)點(dian)擊步驟可(ke)(ke)以解(jie)(jie)決(jue)你客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)基礎問題(ti)。如(ru)果有(you)些問題(ti)機器人無(wu)法(fa)(fa)解(jie)(jie)答，就可(ke)(ke)以選擇人工(gong)客(ke)(ke)服，以此提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度。

 

5、實時(shi)交流

不是說用自助服務解決方案完全取代人工客服，而是為了提供優秀的客戶體驗。如果客戶有需要的話，服務和支持團隊都會隨時提供幫助。微軟的某項調查顯示，超過三分之一的消費者對企業最大的怨言是：遇到問題時，無法及時得到銷售代表的幫助。雖然自助服務可以提供幫助，但你的團隊仍然需要在客戶遇到問題時隨時出現，因為人與人之間的互動對于企業建立優質的客戶關系十分重要。

 

6、創建網絡社區

改善(shan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)最好的方法就(jiu)是創建一個網(wang)絡社區(qu)，無論是網(wang)站論壇還是Facebook小組。你可(ke)以(yi)知道(dao)哪些客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一直在用自己(ji)的產品，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)也可(ke)以(yi)和其他客(ke)(ke)(ke)戶(hu)交流使用心得(de)(de)。如(ru)果你創建了一個網(wang)絡社區(qu)，要設立管(guan)理員，并回(hui)答客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的問題。這樣(yang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)不會覺(jue)得(de)(de)自己(ji)被(bei)忽視，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)也會更加(jia)活動、緊密。

 

7、提(ti)供教程視頻

提供(gong)教(jiao)程幫(bang)助客戶發展業務是改善客戶關系的(de)最(zui)佳方式之一。如果你的(de)產(chan)品(pin)使用(yong)(yong)有點復雜(za)，你就可以在視頻網站(zhan)上創建一個系列，引導新用(yong)(yong)戶了解(jie)平(ping)臺或安(an)裝(zhuang)產(chan)品(pin)。你也可以發布(bu)一些(xie)與產(chan)品(pin)無關的(de)內容(rong)，但這些(xie)內容(rong)可以幫(bang)助客戶解(jie)決他(ta)們(men)在業務中可能面臨的(de)問題。

 

8、客戶至上的企業文化(hua)

想要建(jian)立優(you)質的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)關系，企(qi)業就(jiu)要建(jian)立以客(ke)(ke)戶(hu)為中心(xin)的(de)(de)企(qi)業文化(hua)。這(zhe)(zhe)種文化(hua)必須專注(zhu)于客(ke)(ke)戶(hu)成功(gong)，并(bing)為每個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)創造長期的(de)(de)解決(jue)方案。企(qi)業可(ke)(ke)以通過創建(jian)客(ke)(ke)戶(hu)旅程圖來(lai)實(shi)現這(zhe)(zhe)一點，這(zhe)(zhe)個(ge)圖能概述(shu)目標消費者的(de)(de)買家旅程，員工(gong)可(ke)(ke)以清(qing)楚看到自己在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)成功(gong)中扮演的(de)(de)角色，員工(gong)也就(jiu)會更有動力去幫助(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)。