去年谷歌AlphaGO與人類的挑戰賽成了當時的熱門話題，同時也是人工智能的一個標志性事件。再加上近日又發布重磅消息：IBM Watson與Salesforce在人工智能領域達成深度合作，這讓很多科技以及CRM系統業內相關的人士都對人工智能有了極大的興趣。什么是人工智能？人工智能又能為CRM帶來什么？我們會有兩篇文章和大家一同探討。

 

 什么是人工智能？

技術正以比以往更快(kuai)的速度(du)發展(zhan)。云計算，社交(jiao)媒體(ti)以及移動設備無處不在(zai)。每個(ge)(ge)人(每個(ge)(ge)物(wu)體(ti))都(dou)被連接(jie)在(zai)一起：30億(yi)的互(hu)聯網用戶(hu)(hu)，50億(yi)的移動用戶(hu)(hu)以及60億(yi)連接(jie)的設備正組成一個(ge)(ge)歷(li)史上前所未有的信息交(jiao)互(hu)網絡。但這(zhe)只是剛剛開(kai)始。

 

人(ren)(ren)工智能（AI）是人(ren)(ren)類(lei)下一波巨大的(de)(de)(de)革命，由于計(ji)算能力(li)的(de)(de)(de)進(jin)步，在(zai)云(yun)端低成本和(he)大容量的(de)(de)(de)存儲能力(li)以(yi)及(ji)更容易(yi)訪問的(de)(de)(de)算法，他將會比之前的(de)(de)(de)技術革命具有(you)更大的(de)(de)(de)能量和(he)破壞力(li)。

 

AI經(jing)常被不(bu)同的(de)(de)(de)術語進行描述(shu)：機器學習(xi)，深(shen)度學習(xi)，自(zi)然語言處(chu)理(li)，預(yu)(yu)測分(fen)析等等。所有的(de)(de)(de)這些術語都指出(chu)了未來我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)平臺和系統是足夠聰明去學習(xi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)交互和數(shu)據，不(bu)僅會(hui)幫助(zhu)我(wo)(wo)們(men)回答問題，也會(hui)預(yu)(yu)測我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)需求，管理(li)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)任(ren)務并及時的(de)(de)(de)進行提(ti)醒。AI可以(yi)連接我(wo)(wo)們(men)生活中(zhong)的(de)(de)(de)很多點（家庭(ting)，工作，旅行），帶給我(wo)(wo)們(men)從家到汽(qi)車再(zai)(zai)到辦(ban)公(gong)室(shi)的(de)(de)(de)無(wu)縫(feng)的(de)(de)(de)體(ti)驗。大部分(fen)的(de)(de)(de)體(ti)驗都會(hui)來自(zi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)手機。再(zai)(zai)過幾年，AI將會(hui)植入到每一個數(shu)字渠道中(zhong)。

 

作為消費者，我們(men)在沒有意識的(de)(de)情況下已經在使用AI了(le)。Google利用AI自(zi)動的(de)(de)搜索查詢，在無需人工干預(yu)的(de)(de)情況下非常準(zhun)確(que)的(de)(de)預(yu)測你想(xiang)搜索的(de)(de)內容。Facebook新聞推送以(yi)及亞馬(ma)遜通(tong)過(guo)機器(qi)學習算法為你提(ti)供個性化的(de)(de)產品推薦。自(zi)動駕駛汽車應用各種(zhong)AI的(de)(de)技術(shu)去(qu)避免碰(peng)撞和(he)交通(tong)擁(yong)堵。所有的(de)(de)這些應用都讓消費者對未來有了(le)更多的(de)(de)期待：新的(de)(de)客(ke)戶交互是智(zhi)能，快(kuai)速和(he)無縫的(de)(de)客(ke)戶交互體驗。

 

今天，每一(yi)個公司(si)都(dou)面臨將AI植入到(dao)業務并帶來成(cheng)功的挑戰。但是(shi)直(zhi)到(dao)現在，AI的成(cheng)本(ben)還(huan)是(shi)企業難以承受(shou)的，實施(shi)AI解決方(fang)案要花費(fei)高成(cheng)本(ben)，數據(ju)科(ke)學(xue)家的短缺以及不完整的數據(ju)，讓大多數的公司(si)都(dou)望而卻步。

 

這就是Salesforce為什么進入到該領域的原因。在1999年，Salesforce發布了第一代的云CRM平臺，讓無論是大公司還是小公司都可以使用先進的CRM。從那時開始，我們不斷成長成為一個客戶成功平臺，解決方案覆蓋從銷售，服務，市場，社區，分析，電商，物聯網到應用。現在我們通過Salesforce愛因斯坦讓這個平臺更加智能。旨在讓無論規模大小的公司都可以更加聰明并能對他們的客戶進行預測，Salesforce愛因斯坦可發現和洞察，預測收入，推薦下一步行動以及自動為業務人員分配任務等——所有的這些都會變的越來越聰明。

 

到2020年(nian)AI解決方案的市場預估會(hui)達到1530億美金

——美(mei)國銀行美(mei)林(lin)證券(quan)

 

為(wei)了幫(bang)助你抓住AI的機會，我們會在(zai)本文(wen)中展(zhan)示以(yi)下幾個主題：

什么是AI，機(ji)器(qi)學(xue)習以及深度學(xue)習

AI的發展(zhan)趨(qu)勢是什么(me)，為什么(me)突然變成了熱門話(hua)題？

AI對商業意味(wei)著(zhu)什么，包(bao)含關鍵的挑戰和機會

 

 AI會如何(he)影響(xiang)具體(ti)的業務功(gong)能，包含(han)：

銷售(shou)

客戶服務

 市場營銷

IT

 

如何談論AI

人工(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)（Artificial Intelligence）：英文縮寫為AI。它(ta)是(shi)研究、開發用(yong)(yong)于模(mo)擬、延伸和擴(kuo)展人的智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)的理(li)論、方(fang)法(fa)、技術(shu)及(ji)應(ying)(ying)用(yong)(yong)系統的一(yi)(yi)門(men)新(xin)的技術(shu)科(ke)學。 人工(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)是(shi)計算機(ji)科(ke)學的一(yi)(yi)個(ge)分(fen)支，它(ta)企圖(tu)了解(jie)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)的實質，并生產出(chu)一(yi)(yi)種新(xin)的能(neng)(neng)以(yi)(yi)人類(lei)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)相似的方(fang)式(shi)做出(chu)反應(ying)(ying)的智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)機(ji)器，該領域的研究包括機(ji)器人、語言識(shi)別(bie)、圖(tu)像識(shi)別(bie)、自然語言處理(li)和專(zhuan)家系統等。人工(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)從誕生以(yi)(yi)來(lai)(lai)，理(li)論和技術(shu)日(ri)益成熟，應(ying)(ying)用(yong)(yong)領域也(ye)不斷擴(kuo)大(da)，可以(yi)(yi)設想，未來(lai)(lai)人工(gong)(gong)智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)帶來(lai)(lai)的科(ke)技產品，將會是(shi)人類(lei)智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)的“容器”。

 

人工智(zhi)能(neng)是對人的(de)意識、思維(wei)的(de)信息(xi)過(guo)程的(de)模擬。人工智(zhi)能(neng)不(bu)是人的(de)智(zhi)能(neng)，但能(neng)像(xiang)人那樣(yang)思考(kao)、也(ye)可能(neng)超過(guo)人的(de)智(zhi)能(neng)。

 

機器(qi)(qi)學(xue)(xue)習(xi)：機器(qi)(qi)學(xue)(xue)習(xi)(Machine Learning, ML)是一門(men)多領域交叉學(xue)(xue)科(ke)，涉及概率論(lun)、統計學(xue)(xue)、逼近論(lun)、凸分(fen)析、算(suan)法復雜度理論(lun)等(deng)多門(men)學(xue)(xue)科(ke)。專門(men)研究(jiu)計算(suan)機怎樣模擬(ni)或(huo)實現人(ren)類的(de)學(xue)(xue)習(xi)行為，以(yi)獲(huo)取新的(de)知識或(huo)技能(neng)(neng)，重(zhong)新組織(zhi)已(yi)有的(de)知識結(jie)構使之(zhi)不斷改善自身的(de)性(xing)能(neng)(neng)。

 

它是(shi)人(ren)(ren)工(gong)智能(neng)的核心，是(shi)使計算機(ji)具有智能(neng)的根本途(tu)徑(jing)，其應(ying)用(yong)遍及人(ren)(ren)工(gong)智能(neng)的各個(ge)領域，它主(zhu)要使用(yong)歸納、綜合而不是(shi)演繹(yi)。

 

深度(du)學(xue)習(xi)：是機(ji)器學(xue)習(xi)研究中的(de)(de)一個新的(de)(de)領域，其(qi)動機(ji)在(zai)于建立(li)、模擬人腦進(jin)行分析(xi)學(xue)習(xi)的(de)(de)神經網絡，它(ta)模仿人腦的(de)(de)機(ji)制來解(jie)釋數據，例(li)如圖像，聲(sheng)音和(he)文(wen)本。

 

自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)處(chu)(chu)理：是(shi)(shi)計算(suan)機(ji)(ji)科學領域與人(ren)工智(zhi)能(neng)領域中的(de)一個重(zhong)要方向。它(ta)研(yan)(yan)究能(neng)實(shi)現(xian)人(ren)與計算(suan)機(ji)(ji)之間用(yong)自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)進行有(you)(you)效通信的(de)各種理論(lun)和方法。自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)處(chu)(chu)理是(shi)(shi)一門融語(yu)(yu)(yu)言(yan)學、計算(suan)機(ji)(ji)科學、數學于一體的(de)科學。因(yin)此，這(zhe)一領域的(de)研(yan)(yan)究將涉及自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)，即人(ren)們日常(chang)使用(yong)的(de)語(yu)(yu)(yu)言(yan)，所(suo)以(yi)它(ta)與語(yu)(yu)(yu)言(yan)學的(de)研(yan)(yan)究有(you)(you)著密切的(de)聯系，但又(you)有(you)(you)重(zhong)要的(de)區別。自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)處(chu)(chu)理并不是(shi)(shi)一般地(di)研(yan)(yan)究自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)，而在于研(yan)(yan)制能(neng)有(you)(you)效地(di)實(shi)現(xian)自(zi)然(ran)語(yu)(yu)(yu)言(yan)通信的(de)計算(suan)機(ji)(ji)系統，特(te)別是(shi)(shi)其中的(de)軟件系統。因(yin)而它(ta)是(shi)(shi)計算(suan)機(ji)(ji)科學的(de)一部分。

 

大數據：是人工智能的基礎——大量的機構(gou)化(hua)和非結構(gou)化(hua)的信息(xi)提供表面圖形(xing)和預測的輸入

 

物(wu)聯(lian)網(wang)：任何物(wu)品與(yu)物(wu)品之間，進行信(xin)息交換和(he)通(tong)信(xin)，也就是物(wu)物(wu)相息。物(wu)聯(lian)網(wang)通(tong)過智能感(gan)知、識(shi)別技術(shu)與(yu)普適(shi)計算等通(tong)信(xin)感(gan)知技術(shu)，廣(guang)泛應用于網(wang)絡(luo)的融合中。

 

預測分析(xi)：是(shi)高級分析(xi)的(de)(de)一個分支，基于歷史數據和行為模式來(lai)預測未知(zhi)的(de)(de)未來(lai)事件。你之前(qian)可(ke)能會經歷過(guo)根(gen)據你對不(bu)同的(de)(de)郵件促銷采取的(de)(de)行動會收到和你相關(guan)的(de)(de)信息。

 

智慧世界的路徑

計算和數(shu)據息息相關。這(zhe)是寫進牛津字典中的(de)關于電腦的(de)定義：“一(yi)個用來存儲(chu)和處理數(shu)據的(de)電子設(she)備。”從一(yi)開始，電腦是設(she)計用來填補人(ren)類智能在(zai)存儲(chu)，分類，檢索以及應用大量的(de)數(shu)據幫助我們更快的(de)解決(jue)問題。

 

在(zai)(zai)(zai)一(yi)(yi)開始，這(zhe)(zhe)是(shi)一(yi)(yi)些非常(chang)簡單的(de)(de)(de)問(wen)題。根據(ju)紐約時報的(de)(de)(de)信息，早期的(de)(de)(de)計(ji)(ji)算原型，由比利時的(de)(de)(de)思(si)想家Paul Otlet在(zai)(zai)(zai)1934描繪出的(de)(de)(de)，“可(ke)(ke)以讓人們搜索和瀏覽(lan)數(shu)以百萬(wan)計(ji)(ji)的(de)(de)(de)相互關聯的(de)(de)(de)文(wen)件，圖像，音頻和視頻文(wen)件”。這(zhe)(zhe)是(shi)互聯網早期的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個富(fu)有詩意的(de)(de)(de)名字(zi)，：“曼達紐姆，“意味著存儲和處(chu)理海量數(shu)據(ju)的(de)(de)(de)。設計(ji)(ji)的(de)(de)(de)前提是(shi)去做人類無法完成的(de)(de)(de)任(ren)務：記(ji)錄(lu)每一(yi)(yi)個小細節，把(ba)它存儲起來，以便(bian)在(zai)(zai)(zai)需要(yao)的(de)(de)(de)時候(hou)可(ke)(ke)以很容(rong)易地訪(fang)問(wen)每個數(shu)據(ju)點。（人的(de)(de)(de)大腦相反則總是(shi)關注在(zai)(zai)(zai)重要(yao)的(de)(de)(de)事情上）

 

很多(duo)，很多(duo)的公司現(xian)在發(fa)現(xian)他們擁有大量的數據，但是他們要如何處(chu)理這些(xie)數據呢？

 

從一(yi)開始我們就希望計(ji)算(suan)機可(ke)以做的(de)更多。在1956年，麥肯錫創造了人工智能(neng)這個(ge)詞，描述了一(yi)個(ge)機器(qi)可(ke)以解決(jue)現在人類可(ke)以解決(jue)問(wen)題的(de)世(shi)界。

 

但(dan)是為(wei)了從簡單的計(ji)(ji)算(suan)到真正的人工智能(neng)，計(ji)(ji)算(suan)機需(xu)要完(wan)成三件(jian)事：

數據(ju)模型(xing)：智能分類(lei)、處理和(he)分析數據(ju)

原始(shi)數據：為模型(xing)提供基(ji)礎并不(bu)斷進步

處理能(neng)力：更(geng)快的(de)驅動，更(geng)有效(xiao)的(de)計(ji)算

 

這(zhe)就是為什么，概念不是很新，但是真正的AI只(zhi)是近(jin)年(nian)來(lai)才變的現實的原因。

 

從(cong)數據模型開(kai)始——>提(ti)供海量的數據——>開(kai)始學習

 

機器處理的數據越多(duo)，它(ta)就擁有更快的計(ji)算能，并會變(bian)的越聰明。

 

這(zhe)里有(you)一(yi)(yi)個經典的(de)(de)列(lie)子：假如(ru)(ru)我們(men)想訓練機器去學習識別貓(mao)(mao)的(de)(de)圖片(pian)，在只(zhi)有(you)前兩(liang)張貓(mao)(mao)的(de)(de)圖片(pian)情(qing)況下它(ta)可能得(de)出這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)結論:一(yi)(yi)只(zhi)貓(mao)(mao)是一(yi)(yi)個毛茸(rong)茸(rong)的(de)(de)東西，尖(jian)尖(jian)的(de)(de)耳朵，杏仁狀的(de)(de)眼睛，有(you)胡須(xu)。但是如(ru)(ru)果我們(men)提供了中間(jian)這(zhe)張沒有(you)耳朵和爪子的(de)(de)貓(mao)(mao)的(de)(de)圖片(pian)時候，計算機會得(de)出什么樣(yang)(yang)的(de)(de)結論呢？

 

可見只(zhi)用(yong)兩個(ge)圖片來教(jiao)機器(qi)如何(he)正確的(de)(de)識別(bie)一(yi)個(ge)加菲(fei)貓是(shi)不(bu)夠(gou)的(de)(de)。但是(shi)用(yong)數十億(yi)不(bu)同貓的(de)(de)圖片為(wei)基礎——差不(bu)多(duo)包含每一(yi)種顏(yan)色(se)，大(da)小以及可能的(de)(de)位置使機器(qi)能夠(gou)更準確的(de)(de)識別(bie)它。

 

早(zao)期(qi)數據(ju)(ju)(ju)模型(xing)由于缺(que)乏大(da)量干凈(jing)的(de)(de)(de)(de)數據(ju)(ju)(ju)來構(gou)建完(wan)美的(de)(de)(de)(de)數據(ju)(ju)(ju)模型(xing)而無法有效的(de)(de)(de)(de)”學習“，直到近期(qi)，激增的(de)(de)(de)(de)數據(ju)(ju)(ju)通過互聯網(wang)(wang)隨時訪問，讓(rang)數據(ju)(ju)(ju)模型(xing)可(ke)(ke)以更(geng)聰明的(de)(de)(de)(de)利(li)用數據(ju)(ju)(ju)。斯坦福大(da)學的(de)(de)(de)(de)計(ji)算(suan)機(ji)科學家Andrew Ng和(he)谷歌(ge)研究員Jeff Dean領導的(de)(de)(de)(de)研究小組在谷歌(ge)創建了(le)一(yi)個(ge)(ge)巨(ju)大(da)的(de)(de)(de)(de)神(shen)經(jing)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)模擬的(de)(de)(de)(de)人腦，包括成千上萬(wan)的(de)(de)(de)(de)處理(li)器(qi)和(he)超(chao)過10億個(ge)(ge)連接器(qi)。然后，他們從數以百萬(wan)計(ji)的(de)(de)(de)(de)在線視頻中提取了(le)貓的(de)(de)(de)(de)機(ji)器(qi)隨機(ji)圖像。通過識(shi)別(bie)的(de)(de)(de)(de)共性，并(bing)通過其腦神(shen)經(jing)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)濾波(bo)的(de)(de)(de)(de)圖像，這臺機(ji)器(qi)基本上是教自己(ji)如何識(shi)別(bie)貓的(de)(de)(de)(de)形(xing)象。這是一(yi)個(ge)(ge)AI驚人的(de)(de)(de)(de)成就(jiu)，這在幾年前是完(wan)全不可(ke)(ke)能的(de)(de)(de)(de)，因為(wei)獲得數以百萬(wan)計(ji)的(de)(de)(de)(de)圖片(pian)是非常不容(rong)易的(de)(de)(de)(de)。

 

但還有另一個限制(zhi)因素：處理能(neng)力(li)。在早期的(de)計(ji)算機(ji)時代，機(ji)器充滿了整個大(da)學(xue)(xue)樓的(de)房間(jian)。不過集成電路上可(ke)容(rong)納的(de)元器件的(de)數目，約每隔18-24個月(yue)便會(hui)增加一倍，性能(neng)也將提升一倍（感謝戈登·摩(mo)爾(er)的(de)觀察，并稱為摩(mo)爾(er)定律），我(wo)們把更(geng)大(da)的(de)處理能(neng)力(li)放入(ru)更(geng)小的(de)盒子，把電腦從大(da)學(xue)(xue)和企業帶到消費者(zhe)手(shou)中。

 “提(ti)供足(zu)夠的貓照(zhao)(zhao)片到神經網絡，它(ta)可以學習(xi)辨認貓。提(ti)供足(zu)夠多的云彩的照(zhao)(zhao)片，它(ta)可以學習(xi)識別云彩。”

 

連線雜志，2016年1月：“人工(gong)智(zhi)能終于進(jin)入(ru)我(wo)們的日常世界”

 

個人計(ji)算時代(dai)開辟了消費者(zhe)、商(shang)業(ye)(ye)軟件、游(you)戲(xi)以及(ji)小工具的市場(chang)。當(dang)互聯網跟隨(sui)電腦走出(chu)大學和政(zheng)府大樓，我們看到(dao)市場(chang)的大爆炸(zha)。即時的連接(jie)正改變(bian)一(yi)切。云計(ji)算意(yi)味著企業(ye)(ye)不(bu)必擔心物理(li)基礎設施的規(gui)模(mo)拓展。移動崛起對(dui)蘋果iPhone以及(ji)谷歌安卓的成(cheng)功至關重要，應用(yong)程序擴大了軟件和游(you)戲(xi)市場(chang)。移動也使我們擺脫了那些需要在家和辦公室的計(ji)算節點，實質上創建了建立在真(zhen)實世(shi)界之(zhi)上的通信(xin)和商(shang)業(ye)(ye)的一(yi)個虛擬世(shi)界。

 

今天，我(wo)們已(yi)經到達了(le)創建真正的(de)(de)(de)人工智(zhi)能(neng)所需(xu)的(de)(de)(de)三(san)個十字(zi)路(lu)口(kou)：智(zhi)能(neng)數(shu)據(ju)模型，輕松獲得(de)幾乎(hu)無限的(de)(de)(de)海量數(shu)據(ju)，又(you)便宜又(you)強大的(de)(de)(de)云(yun)計(ji)算(suan)。如前面提到的(de)(de)(de)，當我(wo)們搜索谷歌(ge)，在Uber搭(da)車，或在亞(ya)馬遜上(shang)購(gou)買產品，AI就已(yi)經存(cun)在于我(wo)們日常生活中了(le)。

 

AI對商業意味著什么？

還(huan)記(ji)得計算機是(shi)如何變得更(geng)小和更(geng)智(zhi)能(neng)以及更(geng)便宜的(de)嗎？智(zhi)能(neng)設備(bei)(bei)的(de)激增導致生成了越來越多的(de)業務數據，這反過(guo)來又(you)能(neng)使機器(qi)能(neng)更(geng)好的(de)學(xue)習。物聯網包含(han)了整(zheng)個數字連接設備(bei)(bei)的(de)世界：烤(kao)箱、牙刷、溫控器(qi)、燈泡、汽(qi)車(che)以及更(geng)多——它們正在(zai)被聯網，彼此通話。這些數十(shi)億連接的(de)設備(bei)(bei)意味(wei)著大(da)量的(de)客(ke)戶數據—事實上，世界上百分(fen)之90的(de)數據是(shi)在(zai)近一年創建的(de)。

 

企業(ye)需要(yao)聰明的(de)方式來收集(ji)，消化(hua)，并應(ying)用數據，這是(shi)物聯網的(de)生命(ming)線。

 

但是AI的(de)影(ying)響并(bing)沒(mei)有就此停(ting)止。當(dang)然每(mei)一(yi)(yi)個(ge)設備(bei)的(de)背(bei)后都(dou)是是一(yi)(yi)個(ge)真實的(de)客(ke)戶(hu)——下一(yi)(yi)代客(ke)戶(hu)期(qi)望(wang)(wang)在(zai)每(mei)一(yi)(yi)次和(he)企業互動(dong)都(dou)會有擁有一(yi)(yi)個(ge)一(yi)(yi)致的(de)，智能的(de)體驗。當(dang)訂單延遲(chi)交貨(huo)(huo)的(de)時候，他們期(qi)望(wang)(wang)得到一(yi)(yi)個(ge)新的(de)到貨(huo)(huo)時間(jian)，并(bing)能因此而得到一(yi)(yi)定的(de)優惠——如(ru)下次購買可提供免(mian)費送貨(huo)(huo)——而不(bu)必再拿(na)起(qi)電話和(he)服務(wu)人員(yuan)進行(xing)交談。AI讓創建一(yi)(yi)個(ge)智能的(de)商業應用程(cheng)序(xu)變(bian)成可能，在(zai)跨銷售、服務(wu)和(he)市場營銷互動(dong)提供更(geng)智能的(de)客(ke)戶(hu)體驗。

 

然而，對于大多數企業，人工智能很觸碰(peng)。從(cong)以往的(de)(de)經驗上看，公(gong)司在采用人工智能上面臨四個關鍵挑(tiao)戰：數據、專(zhuan)業知(zhi)識、基礎架構、情(qing)境。下面，我們將探討公(gong)司如何(he)以新的(de)(de)方式(shi)解決(jue)這些(xie)挑(tiao)戰。

 

數據挑戰：

對于企業來說，不僅僅是數據量的問題——還有就是所有的這些關鍵數據點是如何組織起來的。業務數據通常依靠混合云和內部部署系統駐留在各種內部和外部資源中。通常，這些系統互相不通話，導致孤立的數據和不一致數據的質量。基于云的CRM解決方案，如Salesforce是連接所有數據并創建每個客戶的單一視圖，這種數據連接的方法是利用AI的至關重要的一點。

 

專業知識的挑戰：

除了(le)數(shu)(shu)(shu)據(ju)之外(wai)，企業必須具備(bei)分析和執行(xing)的(de)(de)工具和專(zhuan)業知識。這(zhe)是(shi)(shi)(shi)很(hen)難解決但(dan)是(shi)(shi)(shi)兩個(ge)常見的(de)(de)問題：孤立的(de)(de)數(shu)(shu)(shu)據(ju)存(cun)儲(chu)和極度缺乏(fa)的(de)(de)數(shu)(shu)(shu)據(ju)科學(xue)家(jia)。根據(ju)麥肯錫全球研究所的(de)(de)報告，目前數(shu)(shu)(shu)據(ju)科學(xue)家(jia)缺口(kou)至少19萬。但(dan)是(shi)(shi)(shi)今天，AI工具的(de)(de)進步(bu)使(shi)得(de)企業能夠在(zai)沒(mei)有大量數(shu)(shu)(shu)據(ju)科學(xue)家(jia)的(de)(de)情況下更聰明(ming)地工作。

 

基礎設施(shi)的挑戰：

離(li)散和孤(gu)立(li)的(de)(de)(de)數據(ju)(ju)源(yuan)限制了企(qi)業更好的(de)(de)(de)利用他們的(de)(de)(de)數據(ju)(ju)的(de)(de)(de)能力，分(fen)散的(de)(de)(de)基礎設施系統一(yi)樣給企(qi)業帶來挑(tiao)戰。高成本的(de)(de)(de)硬件和計(ji)算(suan)系統讓(rang)企(qi)業不(bu)具備能力運行機器學習算(suan)法，這阻礙了很對企(qi)業進(jin)入這一(yi)領域。然而現在，云計(ji)算(suan)已經使AI更容易和負擔得起的(de)(de)(de)。

 

情境(jing)的挑(tiao)戰：

對(dui)于許多(duo)企(qi)業，人(ren)工(gong)智能似乎不僅遙不可及(ji)，而(er)且還(huan)和(he)自己(ji)不相關(guan)。主流(liu)文(wen)化想象的(de)AI是R2D2和(he)C3PO的(de)形(xing)象（星球大戰(zhan)中的(de)機器(qi)人(ren)名字），而(er)不是現代商業流(liu)程中的(de)的(de)重要(yao)組成部分。閱讀了(le)解更多(duo)關(guan)于AI將如何改變銷售，服務，營(ying)銷，生成自動化的(de)任務，賦予每一個員工(gong)更大的(de)價值(zhi)。

 

這(zhe)種未分析(xi)的(de)和不可用(yong)的(de)數(shu)據(ju)不僅僅會丟(diu)失機會。這(zhe)也是一個(ge)與(yu)現代消費者(zhe)的(de)方式用(yong)他們(men)希望的(de)方式溝通的(de)一個(ge)重大(da)失敗。目前，一半的(de)商業(ye)決策是建(jian)(jian)立在不完整的(de)信息上(shang)的(de)，這(zhe)將使業(ye)務(wu)從(cong)(cong)產品和客戶中間(jian)斷裂。我們(men)對只(zhi)有(you)不到1%的(de)客戶創建(jian)(jian)的(de)數(shu)據(ju)進行了分析(xi)，正(zheng)如有(you)77%的(de)客戶所說，他們(men)從(cong)(cong)沒(mei)有(you)和公司進行交(jiao)互過。

 

然而(er)現在企業有機會(hui)改變這些——去(qu)關閉商業智能和(he)客(ke)戶(hu)體驗之間的(de)鴻溝。新的(de)工(gong)具(ju)洞察(cha)了有意義(yi)的(de)客(ke)戶(hu)信息。這些工(gong)具(ju)解(jie)(jie)釋了人工(gong)智能是如(ru)何存在的(de)：基本的(de)工(gong)具(ju)需要你(ni)將信息“拉”出來(lai)，而(er)聰明的(de)工(gong)具(ju)是“推”信息給你(ni)，預(yu)測你(ni)要知道的(de)信息。通過機器學習(xi)(xi)，計算(suan)(suan)機系統可以(yi)得到所有的(de)客(ke)戶(hu)數(shu)據，并(bing)在此基礎上(shang)，運(yun)行(xing)我們不僅已編程的(de)操作，也會(hui)適應變化。算(suan)(suan)法會(hui)適應數(shu)據，開(kai)發(fa)行(xing)為未預(yu)先編程。學習(xi)(xi)閱讀和(he)識別語境意味著一(yi)個數(shu)字(zi)助理(li)可以(yi)掃描電子郵件，并(bing)提取你(ni)想要了解(jie)(jie)的(de)信息。這種與生俱來(lai)的(de)能力可對未來(lai)行(xing)為進行(xing)預(yu)測，更(geng)深入的(de)了解(jie)(jie)客(ke)戶(hu)，積極主動(dong)而(er)不是被動(dong)等待。

 

到2018年(nian)，1560億的設(she)備(bei)將(jiang)會連接在一起——Gartner

 

擁(yong)抱(bao)人(ren)工智能機會的(de)企(qi)業將(jiang)能夠創建客戶(hu)希(xi)望他(ta)(ta)(ta)們提供(gong)的(de)現代的(de)體驗，與他(ta)(ta)(ta)們所有(you)的(de)設備進行連接(jie)，分(fen)析他(ta)(ta)(ta)們的(de)數據更(geng)(geng)好(hao)的(de)了解他(ta)(ta)(ta)們，能夠預測并更(geng)(geng)好(hao)的(de)服務他(ta)(ta)(ta)們。

 

CRM的人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)樣(yang)子是什么？想象(xiang)下(xia)能(neng)夠捕捉實時(shi)的購買信號，無論發(fa)生(sheng)在哪——從客(ke)戶(hu)(hu)(hu)支持請求到(dao)潛在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)發(fa)的社(she)交信息。然后想象(xiang)下(xia)我們能(neng)夠分析每一個數據(ju)點，把數據(ju)從Salesforce，外部來源(yuan)，以及物(wu)聯網中抽(chou)取回來創(chuang)造每一個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的完(wan)整視圖。這(zhe)進一步讓(rang)我們能(neng)夠預測(ce)下(xia)一次(ci)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)銷售(shou)，營(ying)銷，或服務互動的更佳時(shi)機(ji)。這(zhe)是一個全新的方(fang)式連(lian)接到(dao)您的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和潛在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，通過智(zhi)能(neng)驅動客(ke)戶(hu)(hu)(hu)成功的新時(shi)代。

 

AI對每(mei)一個(ge)(ge)行業都有影響。銷售(shou)將能夠預測商機(ji)并專(zhuan)注(zhu)于(yu)更(geng)好的(de)(de)線索(suo)上。客(ke)(ke)戶服(fu)務團隊將提供下一代的(de)(de)主動服(fu)務，在(zai)(zai)機(ji)器故障前或在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶提問前就(jiu)在(zai)(zai)社(she)區(qu)提供解(jie)決方(fang)(fang)案。市場營銷可以為每(mei)一個(ge)(ge)客(ke)(ke)戶建(jian)立基(ji)于(yu)預測的(de)(de)旅程，提供前所未有的(de)(de)個(ge)(ge)性化體(ti)驗。IT可以嵌入到智能的(de)(de)各個(ge)(ge)方(fang)(fang)面(mian)，為員工和客(ke)(ke)戶創建(jian)更(geng)智能的(de)(de)應用程序。

61%的(de)員(yuan)工希望(wang)人工智能可以協助解決和他們工作(zuo)相關的(de)活動，這將會對他們的(de)日常工作(zuo)有非常重(zhong)大的(de)影響。

——Salesforce的(de)研(yan)究

 

未完待續....

下一篇我們將(jiang)會(hui)介紹人(ren)工智能(neng)在CRM領域會(hui)如何具體運(yun)行的(de)，包括：

-智能(neng)的(de)銷售(shou)

-智能的(de)服務

-智能的市場營銷

-智能的IT