“數字化轉型”并不是一個新術語或概念。盡管它有多種定義，但可以肯定的是：企業將其視為頭等大事，根據IDC的數據，有40%的技術支出將用于數字轉型，而到2019年，企業的支出將超過2萬億美元。

 

這種數字化轉型投資和優先化的變革已經導致許多組織重塑他們對技術的使用，并開始利用更先進、更靈活的系統，以便在競爭中獲得戰略和運營優勢。

 

轉(zhuan)變和(he)采用數字化為先的(de)策(ce)略和(he)系統并非易事，它使(shi)組織將某(mou)些(xie)部(bu)門或團隊置(zhi)于優先地位。而客戶支(zhi)持通常是一個優先順(shun)序較低(di)的(de)部(bu)門。

 

雖然這可能有很多原因，但傳統上一個普遍的想法是，客戶支持(chi)并不是一個技術先進的部門，或者一個急需進行數字化改革的部門。然而，這種情況正在發生改變。

 

數字(zi)轉型占(zhan)據頭條，客戶(hu)體驗已悄(qiao)然成為所有(you)規(gui)模(mo)和行業(ye)的(de)公司增(zeng)長的(de)更(geng)大和更(geng)關(guan)鍵的(de)方面。對客戶(hu)體驗的(de)重視不僅達到了空前的(de)高度(du)，而且(qie)客戶(hu)體驗對客戶(hu)忠誠度(du)和購買決策產(chan)生(sheng)了非常真實的(de)影響。

 

事實上，根據Salesforce公司 2019年的《 服務狀況報告》，有80％的客戶認為他們在公司的體驗與其提供的產品一樣重要。

 

同時，Forrester研究顯示，提供良好客戶體驗的公司實現了17%的復合年增長率(CAGR)，而提供糟糕客戶體驗的公司在同期的復合年增長率僅為3％。

 

數字化轉型的影響以及提供良好客戶體驗的重要性已迫使組織更密切地關注客戶支持，以及新技術和方法的注入，和更具戰略意義的思維如何對他們的整個業務產生真正的影響。

 

以下是改變客戶支持的(de)五種趨勢(shi)，以及(ji)它們(men)對(dui)當前和未來的(de)支持團(tuan)隊和商(shang)業領袖的(de)意義。

 

1.消(xiao)息傳遞成(cheng)為核心支持通(tong)道
隨著(zhu)智(zhi)能手機成(cheng)為(wei)全球消費者的主(zhu)要設備，它們(men)改變(bian)了(le)人們(men)以往相互交(jiao)流的方(fang)式(shi)。今(jin)天的通信不再僅(jin)通過電話進行(xing)。實(shi)際上，許多(duo)人，主(zhu)要是年輕一代，幾乎從不選擇打電話，除非他(ta)們(men)有緊(jin)急(ji)問(wen)題。

 

消(xiao)費者通過微信(xin)等消(xiao)息傳遞平臺相(xiang)互通信(xin)。為了創造(zao)一(yi)種(zhong)獨一(yi)無(wu)二的出色體驗，公司必須研究(jiu)客戶(hu)如何與家人(ren)，朋友以(yi)及同(tong)事進行溝(gou)通，并將同(tong)樣的體驗帶入支持中心。如今，這種(zhong)體驗越來越多地開始(shi)和(he)結束于信(xin)息渠道，而不是電話(hua)。

 

支持團隊(dui)需要將消(xiao)息傳遞(di)渠道(dao)視(shi)為客(ke)戶體驗的核(he)心(xin)要素。這意味著優化消(xiao)息傳遞(di)渠道(dao)，使其(qi)易于訪問(wen)，并提供自助服務(wu)選(xuan)項和常見(jian)問(wen)題解答。

 

此外，支持領導者和(he)主管應該對客服進行(xing)培訓和(he)教育(yu)，以幫(bang)助(zhu)他們更好地(di)處理(li)消息(xi)查詢，以及如何(he)通(tong)過該渠道及時、有效地(di)解決問(wen)題。

 

2.支持途徑正在優(you)化(hua)
消息傳遞渠道(dao)(dao)，例如(ru)短信，彩信和微信，只是冰山一角。如(ru)今，客戶希望獲得完整(zheng)而(er)流暢的多渠道(dao)(dao)體驗，涵蓋語音，短信，移動應用程(cheng)序(xu)，社交媒(mei)體等。

 

但是，僅開(kai)放這(zhe)些渠(qu)道(dao)并讓(rang)它們可用已經不夠了(le)。為(wei)了(le)滿足精通技術的客戶的需求，支持團隊必須考(kao)慮(lv)優化(hua)每個渠(qu)道(dao)的支持路(lu)徑。這(zhe)意味著(zhu)為(wei)用戶體驗注入多媒體功能(neng)，如照片和(he)視(shi)頻(pin)共享、捕(bu)獲和(he)發送(song)屏(ping)幕截(jie)圖，以(yi)及(ji)安全地(di)發送(song)用戶檔(dang)案(an)信息(xi)、診斷數據等，以(yi)便提供更多實時上下文信息(xi)來(lai)支持客服、交付個性化(hua)體驗和(he)更快地(di)解決問題。

 

3.在整(zheng)個(ge)企業中利用支持數據(ju)
擁有360度的(de)客戶(hu)視圖對于任何(he)業務的(de)增長都至關重要。不僅要了解(jie)(jie)您的(de)客戶(hu)是誰，還要了解(jie)(jie)他們的(de)動(dong)機(ji)，這(zhe)對于幫(bang)助(zhu)組織(zhi)制定(ding)戰略性(xing)的(de)短期(qi)和長期(qi)決策(ce)非常重要。

 

很少有人(如果(guo)有的(de)話(hua))會比支(zhi)持(chi)客服和(he)領導更(geng)(geng)(geng)頻繁(fan)地(di)與(yu)客戶(hu)打交道。支(zhi)持(chi)團(tuan)(tuan)隊不僅收(shou)集有關客戶(hu)的(de)人口統計數據和(he)其他個人資料(liao)，而且他們直接了解客戶(hu)對您的(de)產品或(huo)服務的(de)感受，以(yi)及是什(shen)么(me)驅動(dong)了他們的(de)購(gou)買決定和(he)忠(zhong)誠(cheng)度。這(zhe)些數據有助于支(zhi)持(chi)希望(wang)加(jia)強團(tuan)(tuan)隊的(de)領導者，并且可以(yi)為組(zu)織中希望(wang)收(shou)集更(geng)(geng)(geng)多背景信息并就(jiu)如何與(yu)客戶(hu)建立聯系(xi)做(zuo)出(chu)更(geng)(geng)(geng)多戰略(lve)決策的(de)其他團(tuan)(tuan)隊提供巨(ju)大價值。

 

充分利(li)用(yong)聯系中(zhong)心內外的(de)這(zhe)些(xie)(xie)數據(ju)，是(shi)打破(po)客戶支持與(yu)企業其他部門之間數據(ju)孤(gu)島(dao)的(de)第一(yi)步(bu)。這(zhe)些(xie)(xie)數據(ju)可以幫助驅動業務決(jue)策(ce)-從產品路線圖(tu)優(you)先級劃分到營銷活動消息傳遞，再到銷售戰略制(zhi)定；從了解常見的(de)痛點到發現向上銷售的(de)機會(hui)。

 

4.支持客(ke)服正在成為專家
今天，支持(chi)人員面臨著一項艱巨的(de)任(ren)務。他(ta)們被要(yao)求(qiu)通過幾個不同的(de)渠道與客(ke)戶(hu)進行互動，不僅(jin)需要(yao)解決(jue)他(ta)們的(de)問題，而(er)且還能夠(gou)以(yi)一種有(you)利于他(ta)們溝通的(de)渠道方(fang)式做到這(zhe)一點(dian)，同時提供個性化的(de)品(pin)牌體驗(yan)。

 

客服必須精通并(bing)迅(xun)速(su)向客戶提供有關(guan)功能，產品系列和(he)附(fu)件等信息。最后，他們必須在與經(jing)常處(chu)于臨界點的(de)客戶進行(xing)交互時做到這些。

 

?但(dan)是(shi)，隨著公司開始采用數字優先的(de)(de)(de)客(ke)戶支持策(ce)略并利用新興技術，支持客(ke)服的(de)(de)(de)日常角色開始演(yan)變，呼(hu)叫中心客(ke)服人(ren)員將(jiang)能夠(gou)做好更(geng)充分的(de)(de)(de)準備，提高工作(zuo)效率和(he)客(ke)戶滿(man)意(yi)度。CRM 便提供這(zhe)項(xiang)技術。

 

隨著支持中心開始向其業務注入融合人工智能，數據驅動分析等技術的CRM系統，新的途徑將會開辟，使客戶更輕松，更有效地能通過自助服務或互相幫助的方式找到解決方案。這將導致支持客服變得高度專門化。客服人將深入了解一種產品、渠道或客戶類型，而不是對所有事情都只是一個表面的了解。

 

客(ke)服(fu)將專注(zhu)于特定的(de)問題和情況，并且隨著機(ji)器人和自(zi)助服(fu)務選(xuan)項的(de)增加(jia)，客(ke)服(fu)將能夠將時(shi)間集中在需要(yao)更多的(de)幫助或更個(ge)性化的(de)接觸的(de)客(ke)戶身上(shang)。

 

5.人工智能正在超越面向(xiang)客戶的應用(yong)領域(yu)
人(ren)工(gong)智能已經在塑造客戶與支持團隊和品牌互動方面發揮了巨大的作用。機器人可以同時處理各種任務并與多個客戶進行交互，而且是全天候的。AI使公司能夠利用客戶數據，自動向每個客戶顯示特定產品或相關內容，并根據客戶需求，行為等進行實時調整。

 

我們才剛剛開始(shi)觸及(ji)AI為客戶體(ti)驗(yan)帶來的(de)好處(chu)，但是(shi)值(zhi)得關注的(de)一個趨勢是(shi)AI的(de)內部化以及(ji)它如何塑造支持客服的(de)體(ti)驗(yan)和整個呼(hu)叫中心(xin)生(sheng)態(tai)系統。

 

盡(jin)管(guan)它可(ke)能在幕(mu)后(hou)運作(zuo)，但現(xian)實(shi)(shi)情況(kuang)是，支持團隊可(ke)以(yi)并且應該自(zi)動利用AI，以(yi)便實(shi)(shi)時(shi)提(ti)供關于客戶(hu)的(de)(de)可(ke)操作(zuo)的(de)(de)見解。這不僅(jin)大(da)大(da)簡化了客服查找和檢索信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)過程，還可(ke)以(yi)減少(shao)搜索信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)時(shi)間，增加與(yu)客戶(hu)交(jiao)流和解決問題的(de)(de)時(shi)間來提(ti)高生(sheng)產率(lv)。

 

人工(gong)智能(neng)還可以(yi)根(gen)據客戶的身份以(yi)及他(ta)們打電話的原由，來智能(neng)地為(wei)他(ta)們安排(pai)路線——意味著客服可以(yi)自(zi)信地解決他(ta)們的問題(ti)，而無需讓客戶等(deng)待或將(jiang)他(ta)們轉移到(dao)不(bu)同的團(tuan)隊。

 

將客戶(hu)支持轉化(hua)為收入驅動力
傳統(tong)上(shang)，客戶支持被認為是企業中支出(chu)非常(chang)(chang)昂(ang)貴的部門之一(yi)，這是可以理(li)解的。從不斷需要維護和更(geng)新的昂(ang)貴硬(ying)件，到員(yuan)工呼(hu)叫中心(xin)的寬敞空間，聯(lian)系中心(xin)通常(chang)(chang)被視(shi)為成本中心(xin)。

 

但(dan)是，向(xiang)云(yun)的(de)遷移(yi)和以數(shu)字為(wei)先的(de)客戶(hu)(hu)支(zhi)持方法(fa)的(de)趨勢導(dao)致采用(yong)新技術和策略變得流(liu)行，這不(bu)僅為(wei)客戶(hu)(hu)創造了更好的(de)體(ti)驗(yan)，而且還提供了重塑客戶(hu)(hu)支(zhi)持的(de)機會。

 

客戶(hu)支持將(jiang)繼續(xu)發展(zhan)，成為現實和常見(jian)的業務實踐應用趨勢。支持客服，主管和領導者都將(jiang)能夠(gou)重塑客戶(hu)體驗，產生切實的ROI，并重新定(ding)義呼叫(jiao)中心。