客戶關(guan)系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統（CRM）使企業能從多層面分析自(zi)己的(de)新(xin)老(lao)客戶。CRM對于(yu)任何企業（包(bao)括電(dian)子商務網站）都是(shi)至關(guan)重要的(de)，因為它(ta)能幫助企業成(cheng)長和成(cheng)功。本文將探討專用(yong)于(yu)電(dian)商行業的(de)CRM的(de)作用(yong)，以(yi)及它(ta)與傳統CRM的(de)不同之處。

 

 

電商CRM  vs 傳統CRM：在線銷售與客戶體驗的新視角

 

傳(chuan)統CRM軟(ruan)件的(de)主要(yao)(yao)作用是(shi)收集和儲存所(suo)有(you)重要(yao)(yao)的(de)客(ke)戶信息，如(ru)聯系(xi)方式(shi)、賬(zhang)戶詳(xiang)情和潛客(ke)線(xian)索。這方便(bian)企業集中管理(li)所(suo)有(you)信息，更好地(di)理(li)解如(ru)何有(you)效地(di)與客(ke)戶溝(gou)通并滿足(zu)其(qi)需求。核(he)心目標是(shi)確(que)保(bao)員工和客(ke)戶都(dou)能(neng)得(de)到所(suo)需的(de)東西，從(cong)而加(jia)強雙方的(de)聯系(xi)。還為銷(xiao)售(shou)團隊(dui)提供詳(xiang)細的(de)客(ke)戶檔案(an)，包(bao)括購買記錄和溝(gou)通歷史等。

而電子商務CRM（e-CRM）側重于在線銷售和顧客體驗。與傳統CRM類似，電商CRM能夠分析客戶信息和銷售模式，并記錄和存儲全天的數據。但更重要的是，大多數電商CRM軟件還能分析網站的各項指標，例如：轉化率、客戶點擊率、電子郵件訂閱情況、客戶感興趣的產品。電商CRM旨在為顧客提供個性化的購物體驗。在構建客戶關系時，記住要給顧客定制電子商務體驗，同時傾聽他們的需求并讓他們感到被重視。這樣有助于吸引新客戶、留住老客戶。

 

 

電子商務對CRM的革新影響

 

盡管(guan)CRM的(de)(de)(de)(de)(de)核心確(que)實是管(guan)理客戶關系并(bing)提供卓越的(de)(de)(de)(de)(de)顧客體驗，但電子商務在多個方(fang)面對(dui)CRM產生(sheng)了(le)影響。有(you)研究發現(xian)，電子商務對(dui)提高(gao)顧客滿(man)意(yi)度和忠誠(cheng)(cheng)度具有(you)積極(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)潛(qian)在影響。實際上導(dao)致(zhi)顧客忠誠(cheng)(cheng)度的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)素(su)包括：能力(li)、建立關系的(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)、承諾、解決顧客問題的(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)、信任、關系的(de)(de)(de)(de)(de)質量。實施電子商務CRM不僅(jin)是因為(wei)它能全(quan)天候地(di)記錄和存儲(chu)客戶數據，還因為(wei)它能夠實現(xian)上述所(suo)有(you)要(yao)(yao)素(su)，最(zui)終為(wei)顧客帶來積極(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)體驗。

 

 

電商CRM：電商企業的成功密鑰

 

CRM已經成為電商企(qi)業成功的(de)重要(yao)組成部(bu)分。有(you)研(yan)究(jiu)發現(xian)(xian)，通過互(hu)動方式收集和整理客戶數據有(you)助于建立公司(si)的(de)電商CRM能力，最(zui)終引領公司(si)走向成功。而未來出現(xian)(xian)專為電子商務(wu)打造的(de)CRM平臺，以及實施可擴展的(de)電子商務(wu)解決方案的(de)可能性非(fei)常大。

如果不了解(jie)CRM對電子商務(wu)的重要性，可能會(hui)錯失許(xu)多好處，包(bao)括但不限于：更好地(di)了解(jie)供需關系(xi)、查明客戶(hu)是否能夠(gou)無障(zhang)礙地(di)瀏覽網(wang)站(zhan)、更好的客戶(hu)服務(wu)、簡化結賬流程、減少損失和成本、創建針對目標受眾的廣告。

 

 

電商CRM選擇指南

 

對電(dian)商企(qi)業(ye)而言，花時間(jian)尋找一(yi)個符合(he)自身特定需求的電(dian)商CRM（e-CRM）解決方(fang)案至關(guan)重(zhong)要(yao)。建(jian)議考慮以下關(guan)鍵要(yao)素，以幫(bang)助您選擇(ze)一(yi)個與業(ye)務相輔相成的CRM平臺(tai)。

 

· 制定計劃：如何使用這個解決方案來發展業務。

· 考慮集成：如何與其他業務平臺和工具集成。

· 員工培訓：如何培訓員工，并解釋電商CRM的重要性。

· 評估投入：實施電子CRM解決方案所需的時間和精力。

· 預算：有足夠的預算來實施這個解決方案。

· 深入研究：深入研究CRM平臺，包括未來趨勢、定制化程度以及移動性

 

在確定最終的電商CRM系統之(zhi)前(qian)，請回顧(gu)以(yi)上信息，幫助您更(geng)好(hao)地理解該解決方案的作用，以(yi)及它如何為(wei)您的業務帶(dai)來好(hao)處。