在當今(jin)這個(ge)客(ke)(ke)(ke)戶要求日益嚴苛、高度(du)互聯的(de)時(shi)代，提供卓越客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)已是(shi)企業生(sheng)存與繁榮的(de)關(guan)鍵。Z世代與數字原住(zhu)民的(de)崛起，進一步加劇了對高效客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)的(de)需求。Gartner曾公布(bu)：65%的(de)人更喜歡自助服(fu)(fu)務(wu)。預計到(dao)2030年，全球對話式AI市(shi)場將(jiang)達(da)到(dao)413.9億美元，這標志著AI在客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)領域(yu)的(de)巨(ju)大潛力。

 

然而，客戶(hu)需求的激增給客服部門帶來(lai)了前所(suo)未有的挑戰。以希爾頓(dun)酒(jiu)店為例，通過引入生成式AI賦能的“希爾頓(dun)榮譽客會”虛擬助手，可以處理各(ge)個(ge)渠道的客戶(hu)咨詢，也(ye)能根據客人的預訂信息，給與個(ge)性化回復。

 

那么，對話式AI是否是客戶服務的未(wei)來？

 

隨著越來越多的企業CRM系統(tong)選擇依賴聊天機器人來自動化客戶支持流程，對話式AI正逐步成為企業提升服務效率、增強客戶體驗的重要工具。其中，Salesforce作為全球領先的CRM解決方案供應商，憑借其強大的聊天機器人功能，贏得了市場的廣泛認可。據不完全統計，目前已有超過178,000個網站使用Salesforce CRM，這一數字背后是無數企業對Salesforce的信任。Salesforce聊天機器人融合了AI與NLP（自然語言處理）技術，能夠給客戶提供個性化幫助，并自動執行日常任務。

 

 

什么(me)是Salesforce聊天機器人(ren)？

 

Salesforce聊天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)是(shi)一個對話交(jiao)互(hu)工具，無縫(feng)集成Salesforce平(ping)臺，旨在增強(qiang)客戶互(hu)動(dong)。該機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)依托Salesforce的Einstein AI技術，也可借助Kommunicate等(deng)第三方工具構建而成。 開發人(ren)(ren)員可以自由設(she)計這(zhe)些聊天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)來執行(xing)各種任務，例如回答客戶問(wen)題、個性化推薦、自動(dong)更新Salesforce CRM上的記錄等(deng)。這(zhe)些機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)(ren)不(bu)僅功能強(qiang)大，而且非常(chang)“聰明”。它們(men)能夠不(bu)斷從以往的互(hu)動(dong)中學(xue)習，隨著(zhu)時(shi)間的推移(yi)，其響(xiang)應(ying)速(su)度和(he)準(zhun)確性將不(bu)斷提升，為客戶提供(gong)更加精準(zhun)和(he)高效的服務。

Salesforce聊天機(ji)器人的核心(xin)功能包括以下幾點(dian)：

· 篩選潛客：預設篩選標準后，聊天機器人會自動篩選潛在客戶。它們與網站的所有訪客積極互動、提問、收集必要信息，最終篩選出潛在客戶，然后無縫對接給銷售代表，提升銷售效率。

· 預約會議：客戶可以直接通過聊天機器人的對話界面實時查看空閑時段，一鍵預訂會議或安排會議，簡化客戶與員工的會議預約流程。

· 客戶支持：無論是產品咨詢、服務疑問還是故障解決，聊天機器人都能迅速響應，提供即時幫助。面對復雜問題，會直接轉接給人工客服，確保問題得到圓滿解決。

· 數據收集與分析：在互動過程中，聊天機器人可以精準捕獲潛在客戶的信息，然后實時更新CRM記錄。并通過互動對話收集反饋，提高數據準確性。

· 訂單管理：Salesforce聊天機器人可給客戶提供一站式訂單管理服務，不管是下單、追蹤貨物還是處理退貨，一切都只為提升客戶滿意度與忠誠度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce與OpenAI合(he)作推出的(de)Einstein GPT是CRM領域的(de)一(yi)大創新。該聊天機器(qi)人與Salesforce CRM系統(tong)深度集成(cheng)，能(neng)夠自動(dong)生成(cheng)客(ke)(ke)戶摘要、創建個(ge)性化(hua)電子郵件和營銷(xiao)文案，極大地提升了(le)工作效率和個(ge)性化(hua)服(fu)務(wu)水(shui)平。Einstein GPT以(yi)OpenAI的(de)企(qi)業版為基(ji)石，還支持客(ke)(ke)戶使用自己的(de)訓(xun)練(lian)數據訓(xun)練(lian) Einstein GPT，實(shi)現(xian)更貼合(he)企(qi)業需求的(de)智能(neng)服(fu)務(wu)。

 

Einstein GPT，作為一款前沿的人(ren)工智能(neng)工具，能(neng)夠顯著提升工作效(xiao)率與創造力(li)：

· 輔助編程：自動生成高質量代碼，為開發人員提供即時支持，加速軟件開發進程。

· 日程管理：無縫安排會議，并自動化執行繁瑣任務，讓時間管理更加輕松高效。

· 數據分析：運用AI技術深入挖掘客戶數據，收集見解，助力企業精準決策。

· 生成個性化郵件：為銷售團隊量身打造個性化電子郵件，增強客戶互動，提升轉化率。

· 營銷文案：撰寫有針對性的營銷文案，提升營銷活動的吸引力和響應率，驅動業績增長。

除了(le)Einstein GPT，Salesforce還(huan)(huan)允許第(di)三方(fang)開發人(ren)(ren)員構(gou)建(jian)自(zi)定(ding)義(yi)聊(liao)天機器(qi)人(ren)(ren)。這些機器(qi)人(ren)(ren)不(bu)僅可以與CRM工具集成，還(huan)(huan)能(neng)與其他第(di)三方(fang)軟件如庫存管理工具、消息應用等無縫對接，提供更為廣泛的定(ding)制機會(hui)。與Einstein GPT相比，自(zi)定(ding)義(yi)聊(liao)天機器(qi)人(ren)(ren)在(zai)滿足企業特(te)定(ding)需求(qiu)方(fang)面更具優勢(shi)。

 

那么，為什么企業(ye)需要在Salesforce中引(yin)入聊天機器人呢？

 

簡而言之，Salesforce聊天機器人有三大(da)核(he)心(xin)價值，能(neng)幫(bang)助企業(ye)加速工(gong)作(zuo)流程、提供結構化的客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)路徑，以及釋放(fang)人工(gong)客(ke)服(fu)(fu)，讓(rang)其專注于(yu)解決復雜任務(wu)。正如Beca人才與文化總經理(li)Laurent Sylvestre所言：“機器是工(gong)具(ju)，而人是核(he)心(xin)。工(gong)作(zuo)是生(sheng)活的一部分，關鍵在于(yu)如何讓(rang)工(gong)作(zuo)體(ti)驗(yan)變(bian)得更加愉悅(yue)。”

 

以金融公司為例，Salesforce的聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)能夠幫(bang)助客戶查詢(xun)賬(zhang)戶、提供購買(mai)建議、實(shi)時處理交易等(deng)，極(ji)大地提升(sheng)了(le)服(fu)務效率。再看電子(zi)商務領域，聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)能推薦(jian)商品、快速響應(ying)客服(fu)工單(dan)、追蹤訂單(dan)等(deng)，通過(guo)增強(qiang)個性(xing)化互(hu)動，提高(gao)客戶對(dui)品牌的忠誠度。在(zai)醫(yi)療(liao)保健行業，Salesforce的聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)可幫(bang)助患(huan)者補充處方、預約醫(yi)生、查看醫(yi)療(liao)記錄等(deng)，，極(ji)大提升(sheng)了(le)患(huan)者滿(man)意度和醫(yi)療(liao)服(fu)務效率。這些(xie)(xie)案例充分展示了(le)Salesforce聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)在(zai)企業中的廣泛應(ying)用(yong)及其帶(dai)來(lai)的顯著效益。接下來(lai)，我(wo)們(men)將探(tan)討如何構建這些(xie)(xie)高(gao)效、智能的聊(liao)(liao)天(tian)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人(ren)。

 

以下(xia)是為Salesforce CRM構(gou)建Einstein聊天(tian)機器人的方法，以便您能快速上手。

 

步(bu)驟一(yi)：選擇聊天機器(qi)人開(kai)發框架

根據您的需(xu)求(qiu)和偏好(hao)選(xuan)擇第三方(fang)(fang)(fang)聊天(tian)機器人開發框架(jia)。目前市(shi)場(chang)有許(xu)多好(hao)用(yong)的聊天(tian)機器人，如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等(deng)商業(ye)解(jie)決方(fang)(fang)(fang)案，還可使用(yong)Rasa、Botkit等(deng)開源(yuan)解(jie)決方(fang)(fang)(fang)案。每個框架(jia)各(ge)有特(te)色(se)，確保選(xuan)擇最適(shi)合您項目的那(nei)一(yi)個。

 

步驟二：創建聊天機器人(ren)

您(nin)需要創(chuang)建聊(liao)天機器人的(de)基礎(chu)結(jie)構，包括定(ding)義意圖、實體(ti)，并訓練NLP模型以(yi)理(li)解用戶輸入的(de)內(nei)容(rong)。如果您(nin)選擇Kommunicate等平臺，這一過程可以(yi)迅速完成，讓您(nin)在極短時(shi)間內(nei)擁(yong)有初步可用的(de)聊(liao)天機器人。

 

步驟三：搭建中間層

構(gou)建一個(ge)中(zhong)間(jian)層(ceng)或集成組件，作為聊(liao)天機(ji)器人與Salesforce CRM之(zhi)間(jian)的橋梁。負(fu)責處理兩個(ge)系統之(zhi)間(jian)的通信和數據交換。

 

步(bu)驟四：設置身份(fen)驗證

使(shi)用API密鑰或OAuth等安(an)全機制(zhi)驗證用戶身份，確保中間層與Salesforce之間的連接安(an)全可靠。

 

步驟五(wu)：使用Salesforce API進行深度集成

使用 Salesforce API（如 REST API 或 Apex API），與Salesforce數(shu)據(ju)進行交互。無論是創建新記(ji)錄、檢索現有數(shu)據(ju)還是更(geng)新客戶信息，都(dou)能輕松(song)完成，確(que)保聊天機器人能夠實(shi)時訪問(wen)和操作Salesforce中的數(shu)據(ju)。

 

步驟(zou)六：測(ce)試和部署

在將聊(liao)天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)部署到(dao)生(sheng)產環境之(zhi)前，需要進行(xing)徹全面測(ce)(ce)試。確保所(suo)有聊(liao)天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)能夠(gou)準確響應用戶請求，并與(yu)Salesforce數據保持同(tong)步。測(ce)(ce)試通過后，才能將聊(liao)天機(ji)器(qi)人(ren)(ren)部署生(sheng)產環境。

 

步驟七：監控和維(wei)護

成(cheng)功部署后，持(chi)續收集(ji)用戶反饋，監控聊天機器(qi)人(ren)的表(biao)現。根據收集(ji)到的數據，不斷優化NLP模(mo)型(xing)和(he)(he)對話流程。定期更新(xin)和(he)(he)維護(hu)，確保聊天機器(qi)人(ren)始終保持(chi)最(zui)佳狀態。

 

遵循以上步(bu)驟，希望您(nin)能成功構建并集(ji)成Salesforce Einstein聊天(tian)機器人，為企(qi)業生(sheng)產(chan)力(li)注入新的活力(li)。