對于客戶數據體量大的組織而言，使用電子表格和Gmail都不足以將線索轉化為機會，并進一步將其培養為忠實客戶。如果組織想充分利用這些數據，現在是時候加入CRM隊伍了。因為善于使用CRM軟件的組織其客戶轉換率會更高，并且需要人工干預的地方會更少。下面讓我們來詳細了解一下。

 

CRM是客(ke)(ke)戶(hu)關系管理(li)的(de)意思(si)，是組(zu)織(zhi)用來管理(li)與潛(qian)在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)和客(ke)(ke)戶(hu)的(de)互動(dong)、存儲聯(lian)系人、促進銷售和提(ti)高營銷效(xiao)率的(de)解決方(fang)(fang)案。您可以將(jiang)CRM軟(ruan)件想象成一個集中式數據庫，組(zu)織(zhi)在(zai)(zai)里面管理(li)大量的(de)數據，如聯(lian)系方(fang)(fang)式、購買歷史，以及客(ke)(ke)戶(hu)與組(zu)織(zhi)在(zai)(zai)電(dian)話、信息和請求等(deng)方(fang)(fang)面的(de)溝通。通過正確管理(li)和分析(xi)數據，使用CRM軟(ruan)件的(de)組(zu)織(zhi)可以贏得(de)新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)，同(tong)時還(huan)可以提(ti)高現有客(ke)(ke)戶(hu)的(de)忠誠度(du)。

 

CRM的用途是(shi)什(shen)么？

1、聯系人(ren)管理(li)

聯系(xi)人是(shi)已經通(tong)過購買、填寫網(wang)站表格或訂閱時事通(tong)訊(xun)等方(fang)式表達對組織產品或服務感興(xing)趣的(de)(de)人。他(ta)們(men)的(de)(de)電話號碼、電子郵件地(di)址(zhi)、工作職位(wei)等詳細信息，都(dou)存儲(chu)在一個(ge)地(di)方(fang)。您可(ke)以根據他(ta)們(men)所處的(de)(de)銷(xiao)售管(guan)道階段，對您的(de)(de)潛(qian)在客戶、聯系(xi)人和(he)機會進行分類(lei)。此外，這些數據可(ke)用于創(chuang)建個(ge)性化消息和(he)有針對性的(de)(de)營銷(xiao)活動。

2、銷(xiao)售管理

借助CRM軟(ruan)件(jian)，銷(xiao)(xiao)售部門(men)可(ke)(ke)以確定哪些產品和(he)(he)服務的(de)需求量更大，以及(ji)哪些客戶最(zui)有可(ke)(ke)能進(jin)行二次(ci)購買。CRM的(de)目(mu)的(de)是幫(bang)助銷(xiao)(xiao)售團隊管理線索，根據固定標準對線索進(jin)行分類和(he)(he)優先(xian)排序。報(bao)告和(he)(he)數據可(ke)(ke)視化是CRM軟(ruan)件(jian)的(de)基礎(chu)功(gong)能，可(ke)(ke)以幫(bang)助銷(xiao)(xiao)售部門(men)識別轉換概(gai)率最(zui)高的(de)線索，并將(jiang)注(zhu)意(yi)力(li)集中在他(ta)們身上(shang)，而(er)不(bu)是將(jiang)時間和(he)(he)精力(li)花在那些不(bu)可(ke)(ke)能購買組(zu)織產品和(he)(he)服務的(de)線索上(shang)。

3、營銷(xiao)活動

CRM軟(ruan)件使銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)與營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)部門保(bao)持一致，促(cu)進協作并確(que)保(bao)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)遵循營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)策略。通(tong)過(guo)購買歷史和(he)客戶(hu)偏好對客戶(hu)進行(xing)分類。營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人員可以更好地(di)了解(jie)目(mu)標受眾(zhong)，從而有效地(di)培養(yang)與客戶(hu)的關系。當與營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)自動化工具集成時，CRM可以幫助(zhu)組織管理大規模電子郵件活動和(he)社交媒體(ti)。

4、交易管理

在(zai)組織中使(shi)用(yong)CRM的(de)銷售(shou)人員可以跟蹤(zong)組織的(de)交(jiao)易進(jin)度，將其分為不同的(de)管(guan)道階段，并分別使(shi)用(yong)報(bao)告和(he)(he)儀表板對其進(jin)行分析或可視化。CRM軟(ruan)件(jian)幫(bang)助(zhu)用(yong)戶(hu)(hu)預(yu)估每筆交(jiao)易的(de)收入潛力和(he)(he)成(cheng)交(jiao)概(gai)率，從而做出更(geng)好的(de)銷售(shou)預(yu)測(ce)。還(huan)可幫(bang)助(zhu)用(yong)戶(hu)(hu)發送后(hou)續(xu)電子郵件(jian)、記(ji)錄電話(hua)，并安排與潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)會議(yi)。

 

 

組織為(wei)什么要使用CRM？

1、改善客(ke)戶與組(zu)織(zhi)的關系

組織可以在(zai)CRM中存儲和(he)跟蹤客(ke)戶數(shu)據，從(cong)(cong)而提供優(you)質的(de)(de)客(ke)戶服務。由于不(bu)會出現數(shu)據丟失的(de)(de)情況，因此銷售(shou)人員(yuan)可以檢查與(yu)客(ke)戶最后一次(ci)互動(dong)的(de)(de)詳細信息(xi)，并從(cong)(cong)他們(men)停(ting)止的(de)(de)地方(fang)繼續互動(dong)。如果最后一次(ci)互動(dong)發生在(zai)幾個(ge)月前，這是特別有(you)效的(de)(de)。

2、高效銷售

銷售人(ren)(ren)員可以管理、評分和跟蹤潛在客戶，并確定(ding)其(qi)優(you)先級，以便后(hou)續跟進。這改善了銷售預測(ce)，幫助銷售人(ren)(ren)員確定(ding)要關注的(de)高價值聯系(xi)人(ren)(ren)。

3、360度(du)客戶數據視圖

客戶的姓名、電話、電子郵件、職位、偏好、購買歷史(shi)記錄和投訴記錄等(deng)詳細信息，都保存在(zai)組織(zhi)各(ge)部門(men)可(ke)(ke)以訪(fang)問(wen)的一個地(di)(di)方(fang)。組織(zhi)也可(ke)(ke)以在(zai)CRM軟(ruan)件中(zhong)存儲不同(tong)類型的數(shu)據。例(li)如，電子商務公司使用CRM軟(ruan)件來存儲產品數(shu)據，而商業房地(di)(di)產經紀人則使用CRM來存儲房源、租賃細節、可(ke)(ke)用性等(deng)。

4、改善客戶(hu)服(fu)務

在有效使用(yong)CRM軟件的組織中(zhong)，客(ke)戶(hu)支持代(dai)表(biao)無需在Excel表(biao)格和文(wen)檔(dang)文(wen)件夾中(zhong)翻(fan)找，就可(ke)以(yi)輕(qing)松獲取所需的數(shu)據(ju)。他們可(ke)以(yi)更(geng)快(kuai)地(di)幫助(zhu)客(ke)戶(hu)、減少等待時間，從(cong)而(er)提高客(ke)戶(hu)對組織服(fu)務(wu)的滿意度(du)。

5、智能報告和數(shu)據(ju)分析

通過(guo)實時(shi)報告，組織(zhi)可(ke)(ke)以洞(dong)察客戶行為，并及(ji)時(shi)調(diao)整營銷策略(lve)。此外，自定義報告可(ke)(ke)以幫助用戶掌(zhang)握(wo)銷售(shou)業績、營銷活動的效率(lv)和其(qi)他因素。數據分析(xi)讓用戶能(neng)(neng)分析(xi)當前趨勢和根據歷史數據，預測未來(lai)可(ke)(ke)能(neng)(neng)的變化(hua)來(lai)識別(bie)潛在風險。

 

 

誰(shui)在組織(zhi)使用CRM？

1、銷售團(tuan)隊(dui)

銷售人員是CRM的最大受益者之一。借助CRM，銷售人員可以提高34%的生產力，每筆銷售增加41%的收入。線索評分、跟蹤和資格認證都在一個地方進行，為銷售代表節省了時間，更專注于實際銷售。同時，可視化管道可幫助銷售人員識別瓶頸，并獲得更好的銷售預測。

除了交易(yi)，用(yong)戶還可以(yi)(yi)管理與(yu)特定聯系人(ren)相(xiang)關(guan)的任務和事(shi)件。CRM軟件會設(she)置(zhi)一個提醒，當(dang)事(shi)件日期(qi)臨近時，會通知銷售代表。銷售團隊(dui)可以(yi)(yi)加(jia)強(qiang)與(yu)營(ying)銷團隊(dui)等其(qi)他部門(men)的合作，從而更(geng)好地與(yu)營(ying)銷策略保持(chi)一致(zhi)。

2、營銷團隊

通過CRM軟件提供的報告和指(zhi)標，營(ying)銷團(tuan)隊可以(yi)識別線(xian)索(suo)來源，并(bing)衡量營(ying)銷活動的效率。CRM軟件還可與(yu)Marketo等營(ying)銷自(zi)動化工具(ju)集(ji)成，使電子郵(you)件自(zi)動化，并(bing)幫助(zhu)營(ying)銷人員分析(xi)來自(zi)公司網站的線(xian)索(suo)。

使用(yong)CRM軟件(jian)的(de)人(ren)可(ke)(ke)以與銷(xiao)售人(ren)員協作，更(geng)(geng)好(hao)地(di)管理(li)潛(qian)在客(ke)戶(hu)(hu)。從CRM軟件(jian)中提取(qu)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)數(shu)據可(ke)(ke)以幫助營銷(xiao)人(ren)員更(geng)(geng)好(hao)地(di)了解目標受眾(zhong)的(de)需(xu)(xu)求，從而開(kai)展有效的(de)營銷(xiao)活動(dong)和(he)生產客(ke)戶(hu)(hu)更(geng)(geng)感(gan)興趣的(de)內容。用(yong)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)以利(li)用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)偏好(hao)和(he)購買(mai)歷史等數(shu)據，根據客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)(xu)求和(he)行為對其進行細分(fen)。這樣營銷(xiao)團隊就可(ke)(ke)以個性化營銷(xiao)活動(dong)，確保(bao)核心信息與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)偏好(hao)和(he)需(xu)(xu)求保(bao)持一致(zhi)。

3、客戶(hu)服務團隊

有(you)些CRM軟(ruan)件(jian)支(zhi)持設置對(dui)話開場白。例如，Insightly會(hui)顯示客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)IP所住地的(de)(de)天氣，幫助(zhu)支(zhi)持團隊在開始對(dui)話時(shi)打破僵局。CRM軟(ruan)件(jian)所代表的(de)(de)是數(shu)據的(de)(de)準(zhun)確(que)性和透明度：整個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)數(shu)據都(dou)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)團隊的(de)(de)指尖，從而(er)減少等待時(shi)間，并(bing)解(jie)決(jue)了更多的(de)(de)工單。憑借對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)偏好和購買(mai)歷(li)史的(de)(de)深入了解(jie)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)支(zhi)持團隊可(ke)以識(shi)別新的(de)(de)交叉銷售(shou)機會(hui)，并(bing)為增(zeng)加銷售(shou)額做出貢獻(xian)。

4、人力資(zi)源團(tuan)隊

招聘人員(yuan)可以(yi)效仿(fang)銷售代表管理(li)線索的方式來管理(li)招聘活動(dong)，人力(li)資源經理(li)可以(yi)根據(ju)應聘者(zhe)的經驗和技能數據(ju)來跟(gen)蹤和優先考慮應聘者(zhe)。由于獎(jiang)金、病假通(tong)知、工(gong)(gong)(gong)資和假期(qi)都儲存(cun)在(zai)一個(ge)地方，因此人力(li)資源部門可以(yi)共享培(pei)訓(xun)材(cai)料、員(yuan)工(gong)(gong)(gong)個(ge)人數據(ju)、員(yuan)工(gong)(gong)(gong)合同(tong)和工(gong)(gong)(gong)作(zuo)報告(gao)，從而與其他部門更好地協調工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。

5、供應鏈團(tuan)隊

CRM軟(ruan)件使供應鏈(lian)團隊(dui)能(neng)夠更好地(di)跟蹤和(he)監控客(ke)(ke)戶訂(ding)單和(he)庫存(cun)量、材料(liao)質量和(he)價格、交貨期限，物流和(he)分銷的數據(ju)。通過(guo)CRM軟(ruan)件，供應鏈(lian)部門(men)可以添(tian)加(jia)和(he)管(guan)理運輸數據(ju)和(he)產品(pin)細節，從而確保(bao)客(ke)(ke)戶對(dui)及時交貨感到滿意。通過(guo)分析購買歷史和(he)客(ke)(ke)戶行為，供應鏈(lian)部門(men)可以深入了(le)解需求(qiu)模(mo)式、控制庫存(cun)量，并為供應鏈(lian)中斷情況做好準(zhun)備。

 

 

哪些行業從CRM中獲益(yi)最多？

使用(yong)CRM軟件行(xing)業(ye)(ye)包含零售(shou)、制(zhi)造、汽車、科技、專業(ye)(ye)服(fu)務、金(jin)融(rong)、房(fang)地(di)產、教育、電子商務、法(fa)律和(he)政府公益機構(gou)等，這(zhe)些行(xing)業(ye)(ye)都(dou)非常依(yi)賴(lai)數據的力量，并且(qie)是(shi)以人為本的。這(zhe)意味(wei)著這(zhe)些行(xing)業(ye)(ye)如果不能很好地(di)了解客(ke)戶(hu)，將(jiang)很難(nan)確定向目(mu)標(biao)受眾銷(xiao)售(shou)什么，何(he)時銷(xiao)售(shou)以及如何(he)銷(xiao)售(shou)。

1、房地產(chan)

CRM是所(suo)有(you)房(fang)地(di)(di)產專家的(de)寶貴財富。房(fang)產經(jing)紀人可以將電子郵件和社(she)交(jiao)媒體營銷自(zi)動化，從而擴大自(zi)己的(de)影(ying)響力(li)。借助房(fang)地(di)(di)產CRM，房(fang)產經(jing)紀人可以跟蹤交(jiao)易周期、創建CRE特定(ding)字段、生(sheng)成合同(tong)和建議，對線索進(jin)(jin)行分類和優(you)先排序(xu)，并(bing)及時跟進(jin)(jin)。

物(wu)業經理可以在一個地方(fang)更準確(que)地管理租戶和(he)業主信(xin)息，并且不(bu)會(hui)丟失任何數(shu)據。還可以通過快速處理請(qing)求和(he)投訴培養與業主、租戶的(de)關系，從而(er)提(ti)高租戶留存率、業主入住率。

貸款人、承銷商和評估師可以通過高度定制的(de)CRM加速(su)貸款發放過程。內置(zhi)的(de)數據(ju)(ju)分析(xi)和報告幫(bang)助貸款人做出更好的(de)數據(ju)(ju)驅動決策，管理實時(shi)更新(xin)的(de)文件，并(bing)確(que)保交(jiao)易符合《公平(ping)信(xin)用報告法(fa)》和《住(zhu)房(fang)抵押貸款披露法(fa)》等法(fa)規(gui)。

施工經(jing)理可以簡化估算、招標和(he)預算，輕(qing)松(song)管(guan)理復雜項(xiang)目。并且(qie)可以更好地(di)控制供應鏈，加快(kuai)項(xiang)目完成速度。

2、銀行業

借助CRM，銀行可以存(cun)儲和管(guan)理聯系人，對客(ke)(ke)戶進行分類(lei)，分離商業(ye)數據(ju)和消費者(zhe)數據(ju)，促進交叉(cha)銷售，并確(que)保提供的(de)產品符合客(ke)(ke)戶的(de)需求(qiu)和偏好。除(chu)此之外(wai)，CRM還(huan)通(tong)過自(zi)動(dong)化數據(ju)輸入、客(ke)(ke)戶溝通(tong)和部門(men)間數據(ju)跟蹤(zong)等流程(cheng)來精簡銀行業(ye)務操作步驟。

3、法律行業

CRM集(ji)中了包含高風險信息和案(an)(an)(an)件(jian)證據的(de)法律(lv)案(an)(an)(an)件(jian)文(wen)件(jian)，因此防止了數(shu)據缺口(kou)并提供了頂(ding)級(ji)的(de)數(shu)字安全。借助法律(lv)CRM，律(lv)師(shi)事務所的(de)經理可以(yi)將案(an)(an)(an)件(jian)自動(dong)分配給律(lv)師(shi)并同(tong)步(bu)工作(zuo)流程，確保同(tong)一(yi)(yi)組織的(de)兩(liang)名員(yuan)工不(bu)(bu)會處理同(tong)一(yi)(yi)案(an)(an)(an)件(jian)或在不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺(jue)中競(jing)爭同(tong)一(yi)(yi)客戶。

4、電子商務

CRM 通(tong)過(guo)促(cu)進遠程協作和業務(wu)管(guan)理，幫助大多數零售商和制造商渡過(guo)了新冠疫情。除(chu)了捕捉和分(fen)類線索外，CRM還(huan)提(ti)供(gong)預(yu)測(ce)和績效(xiao)分(fen)析(xi)，以幫助電子商務(wu)運營者更好(hao)地了解(jie)買家與購買的相關性，建立高(gao)效(xiao)的營銷活(huo)動(dong)并(bing)增加組(zu)織的銷售額。

5、教育機構

借助(zhu)(zhu)CRM，教(jiao)(jiao)育(yu)機構可以以一(yi)種精簡的(de)(de)方式(shi)自動管理和(he)更(geng)新學(xue)(xue)生(sheng)(sheng)的(de)(de)個人(ren)資料和(he)入學(xue)(xue)流(liu)程，從(cong)而提高學(xue)(xue)生(sheng)(sheng)的(de)(de)留存率。此外，教(jiao)(jiao)育(yu)機構的(de)(de)CRM幫助(zhu)(zhu)學(xue)(xue)校讓學(xue)(xue)生(sheng)(sheng)、校友、捐助(zhu)(zhu)者、教(jiao)(jiao)授等成員(yuan)了(le)解教(jiao)(jiao)育(yu)項目的(de)(de)成功和(he)即將舉行(xing)的(de)(de)活動，從(cong)而更(geng)有效(xiao)地(di)向學(xue)(xue)生(sheng)(sheng)和(he)潛在的(de)(de)資金(jin)捐助(zhu)(zhu)者宣傳母校。

6、非盈利組(zu)織(zhi)

有(you)人(ren)可(ke)能會(hui)問，為什么非營利(li)性(xing)組(zu)織要使用(yong)CRM。非盈利(li)性(xing)CRM包括捐贈(zeng)者參與指標和在(zai)線捐贈(zeng)功(gong)能，用(yong)于識別捐贈(zeng)趨勢和管理捐贈(zeng)者和支持者。有(you)了(le)CRM軟件，非營利(li)組(zu)織可(ke)以改進(jin)其籌款策略，從而增加收入。

 

 

常用的CRM軟件有(you)哪些？

1、Salesforce

“我應該使用哪種CRM，才能讓組織的所有部門都受益？Salesforce作為CRM軟件供應商中的頭部公司，將數據集中在一個地方，讓所有團隊能作為一個統一的整體工作。定制Salesforce CRM很容易，如果您組織的需求發生變化，可以對其進行升級，因此它很適合大型組織。如果您突然發現組織需要自動化工作流程和審批，您可以迅速擴展到組織選項。

2、微軟(ruan)Dynamics 365

微(wei)軟(ruan)(ruan)Dynamics 365是(shi)常(chang)用的CRM軟(ruan)(ruan)件之(zhi)一(yi)，組織可以有效(xiao)地訪(fang)問和管理(li)客戶數(shu)據(ju)，探索趨勢，將協(xie)作(zuo)提升到一(yi)個(ge)新的水平。其定期備份和復雜的身份驗證機制也有效(xiao)的保障了數(shu)據(ju)安(an)全。

Microsoft有一(yi)個AppSource的(de)應用市場，它與Salesforce提(ti)供的(de)第三方開發者市場AppExchange不(bu)同。Microsoft的(de)核心是一(yi)家軟件(jian)組織，并不(bu)完全支(zhi)持合作伙伴授權的(de)想(xiang)法(fa)。這使得Microsoft與外部工具的(de)集成(cheng)和定(ding)制變得復雜。

3、Oracle

與(yu) Salesforce和微軟(ruan)Dynamics 365一樣，Oracle提(ti)供(gong)客戶(hu)(hu)數(shu)據(ju)和組(zu)織與(yu)客戶(hu)(hu)互動的360度視圖，簡(jian)化銷售(shou)流(liu)程、推(tui)動交叉銷售(shou)，并提(ti)供(gong)數(shu)據(ju)報告。Oracle支持Android、iPhone、Linux、Mac，同(tong)時還可在網(wang)絡上(shang)使用(yong)。Oracle NetSuite CRM主要(yao)為中小(xiao)型組(zu)織量身定制，考慮到了客戶(hu)(hu)生命周期(qi)的所有階段(duan)。并通過與(yu)稅(shui)務管理(li)、物流(liu)規劃(hua)、MS Office、Oracle電子商務套(tao)件等(deng)工具(ju)的集成，擴大(da)用(yong)戶(hu)(hu)的靈(ling)活性。

 

怡海(hai)軟件是一家總部位于上海的CRM軟件實施商，在CRM和Salesforce咨詢(xun)以及定制CRM解決方案開發方面擁有十五年的經驗。我們多位經過Salesforce認證的專業人員清楚如何通過無縫同步和自動化來促進銷售、支持服務和營銷。讓我們一起用CRM解決方案來優化你的業務成本和加速企業增長吧!