客戶管理是客戶關系管理（CRM）的同義詞，但后者更常被人們談起。CRM軟件和客戶服務也是常見的業務術語，但它們不是等同的。CRM軟件的目標是培養強大、高效、忠誠的客戶關系，而客戶服務更側重于解決客戶咨詢，并幫助客戶從購買的產品和服務中獲得最大價值。但是，通過優化客戶與公司之間的互動，這兩個過程都有助于增強客戶體驗（CX）。

 

在這篇文章中，我們將進一步定義客戶關系管理和客戶服務，找出它們的主要異同點，并分享CRM軟件如何改善您的管理客戶的過程。

 

什么是客戶關系(xi)管理？

客(ke)戶(hu)關系(xi)管理（或客(ke)戶(hu)管理）是一個總(zong)體(ti)概念，指(zhi)的(de)是企(qi)業如何(he)處理與潛(qian)在客(ke)戶(hu)和現(xian)有客(ke)戶(hu)的(de)互動。它超(chao)越了聯系(xi)人記錄和銷售自(zi)動化(hua)的(de)范疇，專(zhuan)注于建立真實的(de)關系(xi)。

 

客戶關系管理系統（又稱CRM軟件或CRM）是一種旨在促進該方法的軟件解決方案。因此，除了簡化銷售之外，客戶關系管理的總體定義還包括幫助您建立穩固的客戶關系、提高客戶忠誠度，并最終提高銷售和利潤的所有活動。

 

營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售和客戶(hu)服務團隊使用CRM軟件中的數據(ju)可(ke)以進(jin)行以下工作(zuo)：

•  全面了解客戶及其購買習慣。

•  提供個性化服務，與客戶建立長久的聯系。

•  改善整體客戶體驗，增加客戶生命周期價值。

 

CRM軟件通過(guo)收集、連接和分析所(suo)有(you)收集到的客戶數據，包括聯(lian)系信息、與公司代表的互動、購買、服務請求、資產(chan)和報價等，來幫助(zhu)實(shi)現(xian)這些(xie)目標。然后，系統(tong)允(yun)許用(yong)戶訪問(wen)這些(xie)數據，并了解每個接觸點發(fa)生了什么。一個完整的客戶檔案有(you)助(zhu)于培養(yang)穩固的客戶關系。

 

除了能為客戶(hu)帶來好處(chu)以外，CRM軟件中的(de)數據還(huan)可用于組織內(nei)部(bu)的(de)激勵薪酬、銷售預測、區域劃分、活(huo)動(dong)設(she)計(ji)、產品(pin)創新和其(qi)他(ta)活(huo)動(dong)。這(zhe)就(jiu)是為什么(me)數據驅動(dong)的(de)客戶(hu)關系(xi)管理策(ce)略對(dui)于優化銷售、營銷和服務至關重要的(de)眾多原因(yin)之一。

 

什么(me)是客戶(hu)服務？

客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)是指組織在(zai)客(ke)戶(hu)購買產(chan)品(pin)與(yu)服務(wu)(wu)的之(zhi)前或之(zhi)后為其提供(gong)的幫(bang)助，包(bao)括(kuo)產(chan)品(pin)建議(yi)、解決問題和處理投訴。除了轉(zhuan)化和銷(xiao)售之(zhi)外，客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)還側(ce)重于加強客(ke)戶(hu)對(dui)產(chan)品(pin)的體驗(yan)。

 

每(mei)一(yi)(yi)次客(ke)戶服務互動(dong)都是(shi)一(yi)(yi)次業務增長(chang)機會(hui)。優質的(de)(de)客(ke)戶服務是(shi)推動(dong)品牌忠(zhong)誠度和認可(ke)度的(de)(de)差異化(hua)競(jing)爭優勢。要(yao)(yao)想提(ti)供出色的(de)(de)客(ke)戶支(zhi)持，就不能只是(shi)解(jie)決問(wen)題。您需要(yao)(yao)預見問(wen)題，并(bing)在客(ke)戶提(ti)出問(wen)題之(zhi)前(qian)向(xiang)他(ta)們展示解(jie)決方案。這就是(shi)CRM在客(ke)戶管理方面發(fa)揮作用的(de)(de)地方。

 

CRM在業務戰略中的作用是什(shen)么？

現(xian)在(zai)(zai)我(wo)們對每個概念都有了(le)更好的(de)理(li)解(jie)，下面讓(rang)我(wo)們來看看CRM軟(ruan)件在(zai)(zai)幫助您更有效地執(zhi)行客戶(hu)關系管理(li)和客戶(hu)服務策略方面所(suo)發揮的(de)作用。

1、提供卓(zhuo)越的客戶體驗

為了提(ti)供卓(zhuo)越的客戶服務體(ti)驗，您(nin)的CRM需要幫助您(nin)超越客戶期(qi)望。

•  無縫連接整個客戶旅程中的所有服務接觸點。

•  為客戶提供多種選擇，讓他們隨時隨地以自己想要的方式與您互動。

•  通過最佳的知識管理或自動化、個性化的建議，給出唯一正確的答案。

2、建立并維護穩固的關(guan)系(xi)

CRM軟件幫助您使用(yong)數據來了解您的客(ke)戶(hu)(hu)，這(zhe)樣(yang)您可以跟上不斷增長的客(ke)戶(hu)(hu)需求，并建立(li)持久的關系。

•  集中信息，更好地訪問客戶數據。

•  創建和管理多個銷售渠道，快速轉換新的潛在客戶。

•  利用人工智能(neng)和機器學習，幫助服務團隊快速完成重復性任務。

3、提供流(liu)暢的客(ke)戶服(fu)務

通過使用(yong)CRM解決方案提(ti)供優質的客戶(hu)服務，讓客戶(hu)有更多理由與您保(bao)持聯系(xi)。

•  通過客戶的首選渠道，為客戶提供準確、及時的服務。

•  使用自動化和智能預測，改進和增強服務體驗。

•  訪問以往的互動數據，以提供最相關的服務。

•  識別提供主動服務的機會，在問題出現之前就解決掉。

 

通過有效的客戶關系管理和一流的客戶服務(wu)，您(nin)可以發展業務(wu)和增長利潤。讓CRM軟件成(cheng)為您(nin)業務(wu)戰略的核(he)心部(bu)分。