什么是CRM？

CRM是一種公司管理客戶、潛在客戶的關系和增加雙方互動的技術。使用CRM系統的目標很簡單，即改善業務關系，以便更好地發展業務。CRM軟件可幫助公司與客戶保持聯系、簡化工作流程并提高盈利能力。人們在說CRM時通常是指CRM系統，這是一種有助于企業聯系管理、銷售管理、客服生產力等的工具。CRM軟件現在可用于管理整個客戶生命周期中的客戶關系，其中涵蓋了營銷、銷售、數字商務和客戶服務交互。CRM解決方案可以幫助企業在整個生命周期中關注企業與內部人員（包括客戶、服務用戶、同事或供應商）的關系，包括尋找新客戶、贏得業務以及在整個關系中提供支持和附加服務。

 

CRM適(shi)合(he)誰？

CRM系統為業務人(ren)員提(ti)供了一種(zhong)更適(shi)合(he)管理外部交互關(guan)系的工具，可以在同(tong)一(yi)個(ge)地方(fang)存儲客戶和潛(qian)在(zai)客戶的聯系信息、識別銷售機會、記錄(lu)服務問題和管理營(ying)銷活(huo)動(dong)，并將(jiang)每(mei)次與客(ke)戶互動的信息實時更(geng)新在CRM軟(ruan)件中(zhong)，提(ti)供(gong)給企(qi)業內部中(zhong)可能需要的任何人。由于(yu)CRM系(xi)統(tong)的(de)可(ke)見性和對數據的輕松訪問，企業(ye)工作(zuo)人員(yuan)可以(yi)更輕松地進行協作并提高生產力。公司中的每個人(ren)都可以(yi)看到(dao)客(ke)戶的溝通方式、購買的產品、最(zui)后一次購買時(shi)間、支付(fu)的費用(yong)等等。CRM軟件可以幫助(zhu)各種規模的公司推動(dong)業務(wu)增長，尤其是小型企業(ye)，因為小型企業(ye)是(shi)最需要找到事半功倍的(de)方法的。

 

為什(shen)么CRM對業(ye)務很重要？

CRM軟件是最大和增長最快的企(qi)業(ye)應用軟(ruan)件類別，預計到2027年，全球(qiu)所有的公司在CRM系統(tong)上的支出將達到1144億美元。如果想要繼續開(kai)展業(ye)務，企(qi)業需要一個以客戶為(wei)中心并(bing)由正確技術支持的未來(lai)戰(zhan)略。但是想要獲取有(you)關(guan)銷(xiao)售進度的最新、可靠的信息(xi)可能會比較棘(ji)手。

 

企業可以利用CRM系統將銷(xiao)(xiao)售(shou)、客戶(hu)服務(wu)、營銷(xiao)(xiao)和社交(jiao)媒體監(jian)控的眾多(duo)數據流轉化為有用的業(ye)務(wu)信息，這可以更(geng)清楚地了解客戶。您可以(yi)在一個(ge)地方查看(kan)所有內(nei)容，儀表板可(ke)以(yi)根據核(he)心業務進行自定義設置，也可(ke)以(yi)給(gei)內部人員顯示客戶之前的(de)歷史(shi)記(ji)錄(lu)、訂單狀(zhuang)態、未(wei)解(jie)決的(de)問題等。甚至可以通(tong)過社交媒體(ti)的信息來(lai)判斷客戶的興趣方向(xiang)、客戶對(dui)企業(ye)或競爭對(dui)手的評價與看法。營銷人員(yuan)可(ke)以使用CRM解決方案(an)來(lai)管理和優(you)化活(huo)動，并通(tong)過(guo)數據驅(qu)動的方法引(yin)導銷售過程，更(geng)好(hao)地了解銷售(shou)或潛在客戶的渠道，從而(er)使預測(ce)更(geng)簡單(dan)、更(geng)準確。企業將清(qing)楚地(di)了解每個機會(hui)或潛在(zai)客(ke)戶，為工作人(ren)員(yuan)展示從查詢(xun)到(dao)銷售的清晰路徑。

 

盡管CRM系統被當(dang)作銷售和(he)營銷工具，但客戶(hu)服務和(he)支持是CRM的一(yi)個新興功(gong)能，也是管理(li)整個(ge)客戶關系的關鍵部分。現在的(de)客戶(hu)可(ke)能會(hui)在某個社(she)交渠道上提出問(wen)題(ti)，然后(hou)使用電子郵(you)件或(huo)電話私(si)下解決問(wen)題(ti)。CRM軟件可讓(rang)您在不丟失跟蹤的情(qing)況下跨渠道管理查詢(xun)，并為(wei)銷(xiao)售、服務和營銷(xiao)提(ti)供(gong)客戶(hu)的單一(yi)視圖以告知客戶的活動。將這(zhe)(zhe)三(san)個功能以及提供這(zhe)(zhe)些功能的團隊集中在同(tong)一個平臺(tai)上，并以一種客戶視角(jiao)連(lian)接(jie)起(qi)來的能力對于(yu)提供相關的連(lian)接(jie)體驗(yan)非常(chang)寶貴。

 

更多(duo)的管理意(yi)味著更少的時(shi)間(jian)做其他事情。活躍的銷售團(tuan)隊會生(sheng)成(cheng)大量數(shu)據，銷售(shou)代表在路上與客(ke)戶(hu)交談、會見潛(qian)在客(ke)戶(hu)并尋找(zhao)有價值的信息，但這些信息通(tong)常是以手寫、筆記本電腦等形(xing)式進行(xing)存儲。這可能(neng)會導(dao)致與客戶的溝通細節丟失，會議沒有及時(shi)跟(gen)進等問題(ti)。客戶可(ke)能(neng)會通過各種(zhong)不同的平臺（包括電話、電子(zi)郵件或社交媒體）與(yu)客服聯(lian)系，如(ru)果沒有用于客戶(hu)交(jiao)互的通用平臺(tai)，溝通(tong)的信(xin)息可能(neng)會在信(xin)息洪流中(zhong)丟失，從而導致響(xiang)應緩慢，進而導致客戶滿意(yi)度不達標。

CRM系統(tong)有(you)什么(me)作(zuo)用？

CRM解決(jue)方案通過整合客(ke)戶和潛(qian)在(zai)客(ke)戶信息(xi)的(de)方式幫助(zhu)企(qi)業找(zhao)到新客戶，與客戶(hu)建(jian)立牢固的關系(xi)并快(kuai)速發展業務。CRM軟件可(ke)以同時收集多(duo)個渠道的(de)客戶的網站、電子郵件、電話和社交媒體數據等；還可以自動(dong)提(ti)取有關公司(si)最(zui)新(xin)活動等(deng)其(qi)他信(xin)息(xi)；并且(qie)可以(yi)存儲客戶個人的詳(xiang)細資料，例如(ru)客戶喜歡使用哪種通(tong)信方(fang)式。CRM工(gong)具將這些(xie)信息進行組織(zhi)，為(wei)企業(ye)提供客(ke)戶(hu)與客(ke)服之間(jian)的(de)的(de)完(wan)整溝(gou)通記錄，以便(bian)更好地了解客戶與企業的關系(xi)。

 

通過對每(mei)個潛在客(ke)戶和客(ke)戶創建統一視(shi)圖(tu)，然后使(shi)用(yong)CRM系統來管理與客(ke)戶的日常活(huo)動和交互。從(cong)營銷的角度來看，這(zhe)意味著通過有針(zhen)對性的數字營銷活(huo)動，在正(zheng)確(que)的時間用正(zheng)確(que)的信息吸引潛在客戶。對于銷售(shou)而言，銷售代表可以更快、更智能地工作，清楚地了解他們的銷售(shou)管(guan)道并完成更準確的銷(xiao)售(shou)預測。商務團隊可以為他們的B2C買家和B2B買家快(kuai)速啟動(dong)和擴(kuo)展電(dian)子商務，即從在(zai)線(xian)下訂單到(dao)立(li)即取貨(huo)。客服可以(yi)在任何渠道隨時響(xiang)應客戶(hu)需求(qiu)，無論是(shi)在家、現場或(huo)辦(ban)公(gong)室。

 

CRM軟件還(huan)可以連接到其他有助(zhu)于您發(fa)展客戶關系的業務應用(yong)程序。當(dang)今的CRM解決方案更加(jia)開放，可以(yi)與企(qi)業(ye)最喜歡的(de)業務(wu)工具集成，例(li)如文(wen)檔(dang)簽(qian)名、會計(ji)、計費以(yi)及調查，以(yi)便信息雙向流動，為企業提供真正的(de)360度客戶(hu)視圖(tu)。新一(yi)代(dai)的CRM軟件功能更先進，由內置智能和AI自動執行(xing)管理(li)任(ren)務，例如數據輸(shu)入和潛在客戶或(huo)服務案例路由，因此可以騰出時間進行(xing)更有價值的活動。自動生成(cheng)的見解可幫助企(qi)業更好地了(le)解客戶，甚(shen)至預測客戶(hu)的感受和(he)行為，以便企(qi)業準備正確的(de)外(wai)展活(huo)動。AI還可以找到可能隱藏在業(ye)務(wu)數據中的(de)機會。

 

CRM系(xi)統如何(he)幫助業務？

1、連(lian)接(jie)業務孤島

56%的企業領導(dao)者承認(ren)，企業孤島會對其(qi)客戶和(he)潛在客戶的(de)體(ti)驗質量產生負面影(ying)響。信息孤島是一個巨大的(de)問(wen)題，但(dan)用(yong)于管理跨職(zhi)能客戶關系的(de)共享平(ping)臺和(he)流程確(que)實(shi)可以提供幫助。事實(shi)上，80%的(de)企業領導(dao)者表示(shi)，他(ta)們越來越多(duo)地使用(yong)公司的(de)CRM軟(ruan)件作(zuo)為跨部門(men)客戶的單一真(zhen)實來源。通過CRM的信息共享功能，員工(gong)可(ke)以(yi)使用(yong)正確(que)的(de)工(gong)具和(he)數據來(lai)更(geng)有效地管理跨(kua)業務線的(de)客戶(hu)關系，并且他(ta)們可(ke)以(yi)了解其他(ta)部門的(de)客戶(hu)互動(dong)，可以更有效地協同工作，以實現互(hu)聯的(de)客戶體驗。，

 

2、改(gai)變(bian)底線

引入CRM平臺已被(bei)證明可(ke)以產生真正的結果，包(bao)括直(zhi)接改變底(di)線。使用了Salesforce的(de)企業都產生了以下好處(chu)。 

對于銷售：潛在客(ke)戶轉化+ 30 %、交易規模+ 15 %、勝率+ 22 %

對于營銷(xiao)：潛在客戶轉化+ 24 %、合格的潛(qian)在客戶+ 31 %、活動效果+ 36 % 

對于客(ke)戶(hu)服務：客(ke)戶(hu)保留(liu)率(lv)+ 27 %、客戶滿意度+ 30 %、更快(kuai)的(de)案件解決+ 33 % 

對于數字商務：在線收入+ 15 %、執行新策略- 28 %、客戶流失率- 16 %

對于 IT 和技術領導者(zhe)：IT成本- 26 %、快速部署+ 45 %、快(kuai)速配置+ 49 %

 

3、識別和分類潛在客戶

CRM系(xi)統可(ke)以(yi)幫助(zhu)企業輕松、快(kuai)速(su)識(shi)別和添(tian)加新(xin)的(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)，并(bing)(bing)對客(ke)戶(hu)(hu)進行準確分類。通(tong)過專(zhuan)注于(yu)正確的(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)，銷(xiao)售(shou)可(ke)以(yi)優(you)先考(kao)慮完(wan)成(cheng)能(neng)完(wan)成(cheng)的(de)(de)交易，而營銷(xiao)可(ke)以(yi)識(shi)別需要更(geng)多培(pei)養的(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)，并(bing)(bing)將其轉變成(cheng)成(cheng)為(wei)優(you)質的(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)。有了關于(yu)客(ke)戶(hu)(hu)和潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)完(wan)整(zheng)、準確、集中(zhong)保存的(de)(de)信息，銷(xiao)售(shou)和營銷(xiao)人員可(ke)以(yi)將他們的(de)(de)精力集中(zhong)在(zai)正確的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)身(shen)上。

 

4、增加客戶終身價值(zhi)

通過(guo)更好地了解客戶，交叉銷售和追加銷售機會變得清晰(xi)，讓企業有機會從現有客戶那里贏得新業(ye)務。這有助于企業(ye)與客(ke)戶建(jian)立更持久、更互利互惠的關系。有了更(geng)好的可見性，企業還可以通過更好(hao)的(de)服務讓(rang)客戶滿意。滿意度高的客(ke)(ke)戶(hu)可(ke)能(neng)會成(cheng)為回(hui)頭客(ke)(ke)，產生二(er)次購(gou)買(mai)的行(xing)為，并且回頭客比(bi)新客戶的花費最多會增加33%。

 

5、提(ti)供更好(hao)的(de)客戶支持

現在(zai)的客戶希望不(bu)管是白天(tian)還(huan)是晚上，都可以(yi)隨時(shi)獲得快速(su)、個(ge)性化的客戶支持。而CRM軟件就可(ke)以幫助(zhu)企(qi)業快速響應客戶需求，提高服務質量。客(ke)(ke)服人員可以快速查看客(ke)(ke)戶訂購的產品(pin)，每次互動的記錄，以便可以快(kuai)速為客戶解決問題。

 

6、改(gai)進產(chan)品和(he)服(fu)務

一個好的CRM系統(tong)將從(cong)企業內(nei)外的各(ge)種(zhong)來源收(shou)集(ji)信(xin)息(xi)。通過這種(zhong)方式，CRM軟件可以充當客戶傾聽引擎，讓企業對(dui)客戶的(de)感受(shou)以及客戶的評價提供前所未(wei)有(you)的洞察力，這樣企業就可以改進所提供的服務(wu)、及早(zao)發(fa)現問題并(bing)解決問題。

 

7、為(wei)接下來的(de)一切(qie)做(zuo)好準(zhun)備

在不(bu)停工作的(de)世界中，讓團隊在一個允許員(yuan)工在不同地方協作和(he)工(gong)作的共享平臺(tai)上保持聯(lian)系變得前所未有(you)的重(zhong)要。撇(pie)開外部力量不談，客戶期望隨(sui)著時間的推(tui)移，可以繼續推動企業的(de)業務發展(zhan)變得(de)更靈活、可擴(kuo)展，云CRM系(xi)統可以幫助(zhu)企(qi)業在任何情況下保(bao)持敏(min)捷并發展業(ye)務。但更(geng)多(duo)關于以下內容。 

 

CRM和云(yun)計算革命改(gai)變了世界。也許CRM系統最重要的改(gai)革是(shi)從本地(di)CRM軟件遷移到云中。世界各地的(de)企業不再需(xu)要(yao)在數十、數百或數千臺臺式計算(suan)機(ji)和移(yi)動(dong)設備上安裝軟件，他(ta)們可以將數(shu)據、軟件和服務(wu)轉移到線上。

 

Salesforce等基于云的CRM系統意味著每個(ge)用(yong)戶始終擁有相同的信息。在銷(xiao)售旅途中(zhong)的銷售團(tuan)隊可以檢查客戶數據，會議結束后立即更新數(shu)據或(huo)在任何地方工作。不管是(shi)銷售(shou)團隊還是客(ke)服代(dai)表，只要(yao)是(shi)需要它的人都(dou)可(ke)以使用(yong)相同(tong)的信息。

 

CRM軟件可(ke)以快速安裝且易于實施，基于云的系統不需要特殊安裝，也不需要設置硬件，從而降低了IT成本(ben)并消除版本(ben)控制(zhi)和(he)更新(xin)計劃帶來的(de)麻(ma)煩(fan)。

 

通常，基于云的CRM系(xi)統是根據訪問(wen)系(xi)統的用戶數量和所需功能的種類(lei)來定價的，這可以節省(sheng)支出，而且(qie)非常(chang)靈活，能夠隨著(zhu)業(ye)務的增(zeng)長(chang)來擴大(da)規模并增加更多人員。Salesforce在功(gong)能方(fang)面也(ye)很靈活，無需為任何(he)不需要(yao)的功能付費。

 

基于(yu)云的CRM軟件為您(nin)提供：快速部署、自動(dong)軟件更新、成本效益和可(ke)擴展性、隨時(shi)隨地在任何設(she)備上工作(zuo)的能(neng)力、加強合作。

 

Salesforc成立于1999年，是近年來(lai)市場份額占比排在首位的(de)CRM軟件(jian)供應商，總部設在舊金山，在歐洲和亞洲都設有辦事處。宗(zong)旨是為了在數(shu)字時(shi)代(dai)拉(la)近公司與客(ke)戶(hu)的距(ju)離，使各種規模和行業(ye)的公司都(dou)可以利用(yong)先進(jin)的技(ji)術（云，移動(dong)，社交，物聯網，人(ren)工(gong)智能，語音和區塊鏈(lian)）來(lai)創建360°客戶視(shi)角(jiao)。若想了解有(you)關(guan)Salesforce的更多信息(xi)，請訪問： www.salesforce.com 。也(ye)可以關注怡海軟(ruan)件(Salesforce實施伙伴機制成員）。